“延?！睘榻鉀Q商品在原保修期外的維修問題拓展了渠道，這種服務(wù)一經(jīng)推出便受到了很多消費(fèi)者的歡迎。但是隨著第一批購買“延保”消費(fèi)者的“延?！逼诘絹?，相應(yīng)的侵害消費(fèi)者權(quán)益問題也浮出水面。

原本看似商家為消費(fèi)者著想的“延?！保捎谌狈ΡO(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)成了食之無味棄之可惜的“雞肋”。

現(xiàn)象：“延?！弊屜M(fèi)者難放心

市民劉女士2008年在哈爾濱市一家商場購買了一款電磁爐，同時，在導(dǎo)購員的勸說下又為電磁爐買了一年的“延?！保瑢Ψ匠兄Z“延?！狈?wù)可以對整機(jī)進(jìn)行保修。幾天前，劉女士的電磁爐溫度調(diào)節(jié)桿現(xiàn)了問題，劉女士想到電磁爐還在“延保”期內(nèi)，于是劉女士便找的了商場，可是商場卻以機(jī)器外殼不在延保范圍為由拒絕維修。

劉女士告訴記者，當(dāng)初，她在購買電磁爐時，導(dǎo)購員向她推薦家電“延?！狈?wù)，稱只花25元錢就可整機(jī)免費(fèi)延長保修一年，她想到花錢不多，可以買到一年的保修服務(wù)，認(rèn)為很劃算就買了“延?！薄滋靹⑴吭谑褂秒姶艩t時，電磁爐的溫度調(diào)節(jié)桿突然斷裂無法正常使用。劉女士趕緊翻出購物發(fā)票，發(fā)現(xiàn)雖然過了整機(jī)保修期，但恰好還在“延?！逼?。于是，她把電磁爐拿到那家賣場，接待人員簡單查看后說應(yīng)該免費(fèi)維修，并表示給聯(lián)系。可等了一會兒，接待人員又說經(jīng)過咨詢，“延?！狈?wù)的保修范圍不包括機(jī)器外殼部分，電磁爐的溫度調(diào)節(jié)桿屬于機(jī)器外殼的一部分，因此，如果維修的話需另外付費(fèi)?！爱?dāng)初購買‘延保’服務(wù)時，商家承諾可以對整機(jī)進(jìn)行保修，現(xiàn)在出了問題商家卻推脫，這樣的‘延保’服務(wù)以后誰還敢買。”柳女士非常無奈。

無獨(dú)有偶，市民張女士在消費(fèi)過程中也同樣遇到了“延?！眴栴}。2008年她在中央大街一家電商場購買了一部三星G608型手機(jī)，并花59元買了“延?！?，將原本一年的三包期又“延?！绷艘荒?。2009年進(jìn)入延保期的手機(jī)因質(zhì)量問題修理了三次，按照《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，消費(fèi)者有權(quán)要求換貨，如銷售者無同型號同規(guī)格商品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其它型號規(guī)格的商品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票的價格一次退清貨款。但是該商場拒絕給張女士退、換貨，只同意繼續(xù)給消費(fèi)者免費(fèi)維修。張女士一氣之下將手機(jī)賣場投訴到消協(xié)。

警示：選擇“延?！狈?wù)需謹(jǐn)慎

家電“延保”服務(wù)其實(shí)是從國外傳到國內(nèi)的新型服務(wù)項(xiàng)目。國外家電“延保”都有非常詳細(xì)的法律法規(guī)進(jìn)行規(guī)范，而在國內(nèi)這項(xiàng)服務(wù)因出現(xiàn)時間短，還缺乏相應(yīng)的質(zhì)量、價格保證標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管制度，出現(xiàn)糾紛后需要多方取證，處理難度較大，消費(fèi)者維權(quán)往往會比較困難。

記者從省消協(xié)了解到，目前市場上推出“延?！狈?wù)的主要渠道是經(jīng)銷商，很少有制造商參與，要履行“延保”合同，賣場必須要有足夠的售后服務(wù)能力，否則，“延?！惫ぷ髦荒苡傻谌交驈S家來完成。如果是通過第三方比如社會上的維修力量，這種“延?！钡馁|(zhì)量也令人擔(dān)心。

據(jù)消協(xié)工作人員介紹，其實(shí)消費(fèi)者只要仔細(xì)閱讀一下國家“三包”規(guī)定就可發(fā)現(xiàn)，“三包”規(guī)定中并無“保修”一詞，“保修”可以理解為“保證修理”、“保障修理”等，但不一定是免費(fèi)的。而“包修”主要是指在“三包”有效期內(nèi)，除因消費(fèi)者使用或保管不當(dāng)?shù)纫蛩刂率股唐凡荒苷Ｊ褂猛猓诰S修時消費(fèi)者可以不支付任何費(fèi)用，廠家應(yīng)該提供完全免費(fèi)的維修服務(wù)。

采訪中記者發(fā)現(xiàn)，“延?！狈?wù)出現(xiàn)糾紛以后，商家多拿事前并未向消費(fèi)者盡到說明義務(wù)的“延?！庇?jì)劃書免責(zé)條款當(dāng)“擋箭牌”。對此，有關(guān)人士表示，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，商家對提供的免除責(zé)任和限制責(zé)任的條款要盡到提示和說明的義務(wù)，否則，該條款不發(fā)生效力。針對“延保”服務(wù)中出現(xiàn)的問題，黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會近日發(fā)出消費(fèi)警示，呼吁消費(fèi)者在選擇“延保”服務(wù)時應(yīng)謹(jǐn)慎。

提醒：購買“延?！狈?wù)應(yīng)注意四點(diǎn)

消協(xié)工作人員表示，從受理投訴情況看，“延保”服務(wù)糾紛主要存在兩方面問題：一是商家本身對“延?！狈?wù)管理不嚴(yán)，導(dǎo)購員只是一味地向消費(fèi)者兜售“延保”，應(yīng)該告知或提醒的義務(wù)沒有履行。其次，消費(fèi)者對相關(guān)約定或合同沒有仔細(xì)閱讀，證據(jù)保留不足，導(dǎo)致問題出現(xiàn)后難維權(quán)。

省消費(fèi)者協(xié)會提醒廣大消費(fèi)者在選擇“延保服務(wù)”時應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

——在購買延保前，消費(fèi)者應(yīng)選擇質(zhì)量過硬、信譽(yù)度高的品牌。

——消費(fèi)者應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品的特性，了解“三包”期限和延保的服務(wù)內(nèi)容，做出合理的選擇。雖然“延保”可以在關(guān)鍵時刻讓消費(fèi)者少花錢，但也不是所有家電都有“延長”保修期的必要。

——價格便宜的小家電沒有必要購買“延?！狈?wù)，因?yàn)樗鼈兊男阅?、款式更新速度快，無需額外投保。而像平板電視或是那些使用頻率和維修成本較高的家電，則有必要考慮是否買“延?！薄?/p>

——目前經(jīng)營者提供的“延?！狈?wù)只提供“延?！笨?，不約定服務(wù)細(xì)節(jié)，顧客最好與賣家簽訂一份合同，詳細(xì)寫明“延保”期限、“延?！狈秶?、故障責(zé)任界定、違約責(zé)任等事項(xiàng)。對一些價格昂貴的主要部件，例如液晶顯示屏和等離子屏的價格占總價三分之二，要特別留意這些主要零部件是否屬于保修范圍。

省消協(xié)建議：“‘延?！?wù)作為一種有償售后服務(wù)契約承諾，既具有無形服務(wù)商品的特性，同時又是一種風(fēng)險管理產(chǎn)品。所以，有關(guān)‘延保’服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)亟待進(jìn)一步規(guī)范。尤其是必須明確‘延?！?wù)的身份問題，到底是納入《保險法》的監(jiān)管范疇，還是《消法》的調(diào)整范疇，還需明確。當(dāng)前需要制定行業(yè)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，完善監(jiān)管制度，使‘延?！?wù)做到有法可依?！?/p>

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