隨著現(xiàn)代生活水平的提升，越來越多人性化、智能化、時(shí)尚個(gè)性的廚衛(wèi)家電產(chǎn)品逐漸成為消費(fèi)者的新寵。而這樣龐大的消費(fèi)市場背后潛藏著質(zhì)量故障和售后服務(wù)跟不上等問題。據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)顯示：廚衛(wèi)家電產(chǎn)品投訴正呈年年攀高的趨勢，而廚衛(wèi)家電產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)問題則成為投訴的“頑癥”。

投訴一：帥康煙機(jī)出故障，一周三次沒修好

近期，北京市海淀區(qū)消費(fèi)者鄭新建向本刊記者投訴：本人于2004年5月1日花800元購買了一款帥康M355煙機(jī)。最近發(fā)現(xiàn)煙機(jī)左邊的燈不亮了，打售后服務(wù)電話報(bào)修，2009年4月18日售后的維修人員過來查看，說煙機(jī)沒什么問題只換了個(gè)燈泡，但是卻說我們家燃?xì)庠詈蜔崴鞯能浌芤獡Q，沒辦法花了200多元更換了軟管(懷疑維修人員只是為了賺錢)，修好后沒過兩天燈又不亮了，再次報(bào)修。一個(gè)星期內(nèi)壞了3次修了3次都沒修好，再打電話給售后，干脆連人都不來了。

投訴二：帥康售后安裝竟要收上門費(fèi)

近期，北京市崇文區(qū)消費(fèi)者王松向本刊記者投訴：本人于2009年4月30日花2899元購買了一套帥康108-G煙機(jī)灶具。購買后聯(lián)系售后服務(wù)部門要求進(jìn)行安裝，但是售后服務(wù)部的工作人員只安裝了煙機(jī)，再次聯(lián)系要求安裝灶具時(shí)，售后服務(wù)人員竟要求顧客出上門費(fèi)。消費(fèi)者質(zhì)疑：這是什么售后服務(wù)?要求廠家給出一個(gè)合理的解釋。

帥康集團(tuán)：

　　已經(jīng)按三包及公司規(guī)定為用戶處理了問題，用戶現(xiàn)在無任何意見

據(jù)記者調(diào)查了解，帥康集團(tuán)是中國家電行業(yè)中以生產(chǎn)廚衛(wèi)家電系列產(chǎn)品為主的，以資產(chǎn)、技術(shù)、產(chǎn)品、管理為紐帶，以帥康集團(tuán)有限公司為核心，由32家企業(yè)組成的現(xiàn)代企業(yè)群體。集團(tuán)公司主要生產(chǎn)高檔吸油煙機(jī)、高檔燃?xì)饩?、高檔電熱水器、家用食具消毒柜、現(xiàn)代櫥柜及水槽等產(chǎn)品?熏是國內(nèi)最大的廚衛(wèi)家電制造基地之一。集團(tuán)主導(dǎo)產(chǎn)品吸油煙機(jī)從1996年起，就已經(jīng)在市場綜合占有率、市場銷售份額、市場覆蓋面三項(xiàng)指標(biāo)名列全國行業(yè)第一，并獲得中國名牌產(chǎn)品的稱號(hào)。帥康電熱水器和家用灶具也被中國名牌戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)授予中國名牌產(chǎn)品稱號(hào)。帥康商標(biāo)已成為中國馳名商標(biāo)。

那么，作為這樣一家知名公司，帥康集團(tuán)將如何面對(duì)消費(fèi)者的投訴?針對(duì)此次事件，記者于2009年6月30日上午以書面形式采訪了帥康集團(tuán)有限公司。

　帥康油煙機(jī)安裝收上門費(fèi) 故障屢次修不好

6月30下午帥康集團(tuán)售后服務(wù)部發(fā)來函件，具體內(nèi)容如下：

“6月30日上午，帥康售后服務(wù)部收到貴刊傳真的……采訪核實(shí)函。接到采訪函后，公司售后服務(wù)部門非常重視此事，我們通過采訪函提供的情況，無法獲悉用戶的詳細(xì)情況，為本著解決用戶投訴在先的原則，希望貴社提供用戶的詳細(xì)聯(lián)系電話、地址等信息，以便帥康公司盡快核實(shí)處理用戶投訴。等核實(shí)處理用戶投訴后，帥康再向貴社反饋處理具體情況及采訪問題答復(fù)?！?/p>

7月6日，帥康集團(tuán)有限公司發(fā)來處理結(jié)果函件，內(nèi)容如下：

“6月30日，我司售后服務(wù)部接到貴社的傳真，……現(xiàn)將有關(guān)情況回復(fù)如下：

投訴一：該用戶油煙機(jī)于2005年5月10日購買，第一次維修時(shí)已超過三年保修期，按照三包法規(guī)定及帥康售后服務(wù)收費(fèi)手冊規(guī)定，第一次維修時(shí)酌情收費(fèi)，之后，未收用戶任何維修費(fèi)用。09年5月21日，修好后，至今使用正常。6月30日帥康電話聯(lián)系用戶，用戶表示正在出差過程中，現(xiàn)在無任何意見。

投訴二：該用戶實(shí)際居住地在北京燕郊。按照帥康售后服務(wù)收費(fèi)政策規(guī)定，部分路程較遠(yuǎn)地區(qū)，產(chǎn)品安裝時(shí)需向用戶收取遠(yuǎn)程費(fèi)，而燕郊正是屬于遠(yuǎn)程收費(fèi)的地區(qū)。用戶當(dāng)時(shí)是通過撥打帥康北京服務(wù)中心電話要求燃?xì)庠罹甙惭b的，話務(wù)員按照國家發(fā)展和改革委員會(huì)2006年……頒布的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》的要求，在服務(wù)之前事先告知用戶收費(fèi)完全符合規(guī)定。至于為何當(dāng)時(shí)吸油煙機(jī)安裝時(shí)未收取遠(yuǎn)程費(fèi)，是因?yàn)轭櫩驮ㄟ^關(guān)系，當(dāng)?shù)胤?wù)中心免除了遠(yuǎn)程費(fèi)。帥康在第一次上門安裝吸油煙機(jī)的同時(shí)，服務(wù)人員已經(jīng)將燃?xì)庠罹甙惭b完畢，用戶后續(xù)來電反饋是因?yàn)橛X得灶具安裝不穩(wěn)固?，F(xiàn)帥康公司已經(jīng)與用戶約定，在7月7日安排進(jìn)行灶具固定并測試。

帥康歷來都很重視用戶的投訴，正是通過用戶的反饋，帥康不斷的提高自身的服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量。”

接到函件后，記者又再次聯(lián)系了兩位消費(fèi)者，消費(fèi)者表示帥康公司已經(jīng)進(jìn)行了相關(guān)處理，對(duì)處理結(jié)果感到滿意。

記者調(diào)查：帥康產(chǎn)品屢遭消費(fèi)者投訴

通過網(wǎng)上查詢記者發(fā)現(xiàn)，帥康產(chǎn)品屢遭消費(fèi)者投訴。

調(diào)查一：帥康燃?xì)庠畋Ｐ奁趦?nèi)不履行服務(wù)承諾遭投訴

2009年6月28日，消費(fèi)者廖先生在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)投訴：2008年8月22日，在桂林蘇寧電器有限公司金馬店購買了帥康油煙機(jī)(CXW-200-TAⅢ)、消毒柜(ZTD110-04D2)、燃?xì)庠?QA-98-G5)，桂林蘇寧電器有限公司金馬店于2009年4月17日托運(yùn)送貨，我們于5月23日開始使用，發(fā)現(xiàn)燃?xì)庠钭筮叺脑畲虿恢?。在這一個(gè)多月時(shí)間里，本人向蘇寧電器桂林金馬店打過3次電話報(bào)修，蘇寧電器桂林金馬店回復(fù)說要我支付交通費(fèi)才安排人來修理。后來又打過帥康全國統(tǒng)一服務(wù)電話4007001111報(bào)修過2次，帥康沒有給過任何回復(fù)。在帥康集團(tuán)網(wǎng)站在線咨詢過1次，帥康的回復(fù)是“您好!您的情況是帥康在當(dāng)?shù)貨]有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，上門我們酌情按當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)收取交通費(fèi)?！笨蓭浛等?xì)庠畹谋Ｐ拮C服務(wù)承諾寫有“保修期內(nèi)免費(fèi)上門維修服務(wù)(易損和正常損耗件除外)”。

調(diào)查二：帥康產(chǎn)品質(zhì)量差，服務(wù)意識(shí)差遭投訴

2009年5月2日，消費(fèi)者沈先生在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)投訴：我在2003年買的這款熱水器，同樣的故障不到三年修了兩次，而且是同樣的元器件故障，可見產(chǎn)品質(zhì)量之差。保修期過了以后，本來只要幾毛錢就可以修好的東西，他們卻要一百多元。我多次與他們聯(lián)系，要求向他們購買損壞的元器件自行更換，但他們以各種理由拒絕我，一定要按照他們的要求辦，甚至于把我的電話撂在一邊，不予理睬。這種服務(wù)質(zhì)量令人極其遺憾。

調(diào)查三：帥康燃?xì)庠铧c(diǎn)火太耗電遭投訴

2009年3月13日，消費(fèi)者仁先生在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)投訴：本人買了帥康的燃?xì)庠畎惭b于新居廚房，在08年6月份正式搬入新居。在對(duì)新的燃?xì)庠钍褂昧思s3個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)打不著火，申請(qǐng)維修。帥康派服務(wù)人員上班說電池沒電，更換新電池(4顆5號(hào)電池，由本人購買)。用了大約6個(gè)星期后，發(fā)現(xiàn)又沒電了，自行更換新電池?！两褚迅鼡Q電池5回(平均1個(gè)月?lián)Q一次)。在今年3月份，本人有點(diǎn)受不了，打電話請(qǐng)帥康認(rèn)真檢查原因，為什么如此耗電!對(duì)方派人上門，未給以檢查，直接說電池不夠電換電池就可以了，并且索要費(fèi)用30元(據(jù)說是帥康的規(guī)定，但服務(wù)電話中未講明，不過由于只有老人和小孩在家，也就給了)。請(qǐng)問，帥康的燃?xì)庠顬槭裁催@么耗電?他們的服務(wù)就是來個(gè)人就收錢，卻不向客戶解釋原因!

調(diào)查四：帥康消毒柜維修收費(fèi)不合理遭投訴

2009年3月4日，消費(fèi)者余女士在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)投訴：我于2007年11月購買了一臺(tái)帥康的消毒柜，當(dāng)時(shí)他們不肯上門安裝，交涉了很多次才勉強(qiáng)上門。2.在消毒后有一股刺鼻的味道(從買入時(shí)起一直到現(xiàn)在)，我不知啥原因?是否存在質(zhì)量問題?3.3月1日我準(zhǔn)備消毒，打開后不能正常工作。后來我打了售后電話，告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：上門維修費(fèi)30元+20元路費(fèi)+配件費(fèi)用，我想知道這個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是國家規(guī)定的嗎?有何依據(jù)?消費(fèi)者購買你的產(chǎn)品，廠家理應(yīng)為其提供服務(wù)，現(xiàn)在是消費(fèi)者高價(jià)購買你的服務(wù)，覺得合理嗎?

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