近年來(lái)，隨著家電產(chǎn)業(yè)的日漸成熟，家電品種得到極大豐富，例如超大容積產(chǎn)品、智能化和互聯(lián)互通家電、新能源家電等，家電款式層出不窮。但與此同時(shí)，日益凸顯的家電售后服務(wù)問(wèn)題，卻逐漸成為讓消費(fèi)者越來(lái)越撓頭的事情。

對(duì)此，有業(yè)內(nèi)專家指出，消費(fèi)者不可能詳細(xì)了解每一件產(chǎn)品的使用以及售后服務(wù)細(xì)則，企業(yè)應(yīng)從單純的產(chǎn)品制造與銷售向更深入化產(chǎn)品服務(wù)轉(zhuǎn)型，改變家電企業(yè)服務(wù)不完善的傳統(tǒng)印象。

“小馬拉大車” 服務(wù)亂象叢生

伴隨著冰箱高端化趨勢(shì)浪潮的來(lái)臨，市場(chǎng)正在發(fā)生著結(jié)構(gòu)性變化，眾多企業(yè)紛紛發(fā)力高端，產(chǎn)品高端升級(jí)已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，去年三門(mén)、多門(mén)、對(duì)開(kāi)門(mén)等高端冰箱產(chǎn)品已經(jīng)占據(jù)了整個(gè)冰箱市場(chǎng)六成份額，成為主流產(chǎn)品。

面對(duì)新消費(fèi)趨勢(shì)的變化，高端家電市場(chǎng)“蛋糕”在不斷擴(kuò)大，為相關(guān)企業(yè)帶來(lái)前所未有的商機(jī)。眼大嘴小的企業(yè)眼巴巴看著巨大的“蛋糕”卻無(wú)力吞下，只因售后配套服務(wù)少、投入多而陷入“小馬拉大車”的尷尬境地。

不可否認(rèn)，在市場(chǎng)銷售樂(lè)觀的時(shí)期，部分生產(chǎn)企業(yè)為搶占市場(chǎng)份額，提升銷售規(guī)模，顧不上完善這些“軟設(shè)施”，不過(guò)當(dāng)秋冬時(shí)節(jié)來(lái)臨，市場(chǎng)銷售蕭條后，才會(huì)發(fā)現(xiàn)誰(shuí)在家電市場(chǎng)“裸泳”。

如今，隨著銷售潮流的減退，市場(chǎng)上良莠不齊的服務(wù)舉措與高端產(chǎn)品的特殊服務(wù)需求之間的矛盾已經(jīng)日益劇增，從免費(fèi)服務(wù)，到特色修理服務(wù)，從家電零部件更換，到產(chǎn)品整體外觀包修。消費(fèi)者面對(duì)五花八門(mén)的服務(wù)項(xiàng)目，早已眼花繚亂，無(wú)從下手?；蛟S此時(shí)針對(duì)風(fēng)云突變的家電市場(chǎng)，企業(yè)更應(yīng)該通過(guò)改善服務(wù)舉措，挽回市場(chǎng)信心。

事實(shí)上，我們也可以發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶需求不斷提升，服務(wù)成為獲取用戶資源、贏得用戶口碑最關(guān)鍵最有效的渠道。家電企業(yè)只有在完善基礎(chǔ)服務(wù)的前提上，持續(xù)推出滿足用戶潛在需求的服務(wù)行動(dòng)，才能不斷感動(dòng)用戶，拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，在寒冬之中迎來(lái)行業(yè)暖春。

服務(wù)再升級(jí) 開(kāi)啟行業(yè)新范本

眾所周知，在家用電冰箱的使用過(guò)程中，作為產(chǎn)品“心臟”的壓縮機(jī)，其正常運(yùn)轉(zhuǎn)與否，最終決定了整個(gè)產(chǎn)品的制冷性能。而隨著高端冰箱產(chǎn)品容積段越來(lái)越大，壓縮機(jī)逐漸承載了超大的運(yùn)行負(fù)荷量，考驗(yàn)著食物的新鮮存儲(chǔ)，品質(zhì)生活的保障。

毫無(wú)疑問(wèn)，如此重要零部件的保修將考驗(yàn)著企業(yè)最核心的服務(wù)實(shí)力。不久前，家電業(yè)內(nèi)再出新服務(wù)舉措，國(guó)內(nèi)制冷龍頭企業(yè)美菱率先喊出“雅典娜冰箱，壓縮機(jī)十年免費(fèi)包換”，從冰箱內(nèi)部開(kāi)始，為產(chǎn)品打造全新升級(jí)服務(wù)，其服務(wù)內(nèi)容將涵蓋美菱全系列雅典娜冰箱產(chǎn)品，并從最核心部件開(kāi)始保障消費(fèi)者權(quán)益，確保高端冰箱用戶的常年正常使用。

據(jù)了解，該項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)將從2012年11月20日起，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)美菱“雅典娜”冰箱，在國(guó)家“三包”法律條款的基礎(chǔ)上，壓縮機(jī)十年免費(fèi)包換，美菱不再收取壓縮機(jī)材料費(fèi)等相關(guān)維修費(fèi)用。免費(fèi)包換的壓縮機(jī)故障范圍包括：不啟動(dòng)、不排氣、絕緣差、排油等。只要用戶的雅典娜冰箱鑒定為以上壓縮機(jī)故障，憑有效發(fā)票(或機(jī)器出廠條形碼)，就可以享受免費(fèi)包換服務(wù)。

美菱相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“雅典娜冰箱壓縮機(jī)，十年免費(fèi)包換”，這是美菱繼續(xù)踐行品質(zhì)服務(wù)的重大戰(zhàn)略舉措。美菱將根據(jù)雅典娜故障測(cè)算，對(duì)雅典娜產(chǎn)品進(jìn)行費(fèi)用預(yù)先提留，以確保項(xiàng)目的執(zhí)行，并在相關(guān)產(chǎn)品保修卡中補(bǔ)充“雅典娜冰箱壓縮機(jī)，十年免費(fèi)包換”內(nèi)容，對(duì)此項(xiàng)服務(wù)100%回訪，發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員不按規(guī)定擅自收取壓縮機(jī)配件費(fèi)或服務(wù)費(fèi)的，要求服務(wù)人員按多收金額雙倍返還用戶等。

業(yè)內(nèi)專家分析表示，高端冰箱時(shí)代來(lái)臨的背后，終將考驗(yàn)著企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。家電企業(yè)主動(dòng)從核心部件的保障以及品質(zhì)服務(wù)出發(fā)，適應(yīng)行業(yè)消費(fèi)需求個(gè)性化、產(chǎn)業(yè)售后環(huán)境復(fù)雜化趨勢(shì)，其必將為消費(fèi)者的基本權(quán)益提供可靠保障，同時(shí)也將為破題家電業(yè)內(nèi)服務(wù)亂象提供新的范本。

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