隨著空調(diào)產(chǎn)品的進(jìn)一步普及，特別是空調(diào)產(chǎn)品智能化的發(fā)展，以往那種把安裝與維修看作是純體力勞動(dòng)的觀念已經(jīng)過時(shí)，空調(diào)產(chǎn)品售后安裝與維修的技術(shù)含量大為提升。今后空調(diào)售后不僅再是一個(gè)體力活， 而是一項(xiàng)對(duì)技術(shù)能力要求很高的技術(shù)工作。

　　廠家應(yīng)該敏銳地看到，以目前產(chǎn)品的技術(shù)含量提升，現(xiàn)在的售后服務(wù)水平已經(jīng)不能滿足要求。售后服務(wù)的升級(jí)轉(zhuǎn)型已經(jīng)是迫在眉睫，并且這種服務(wù)升級(jí)是產(chǎn)業(yè)升級(jí)的重要節(jié)點(diǎn)，甚至?xí)绊懙狡髽I(yè)整體戰(zhàn)略的調(diào)整上。企業(yè)若是應(yīng)對(duì)不當(dāng)，有可能會(huì)在這一過程中失去戰(zhàn)略先機(jī)。

　　況且，整體家電解決方案已開始興起，售后融合已經(jīng)成為一種趨勢。空調(diào)企業(yè)對(duì)售后服務(wù)升級(jí)，要適應(yīng)這種潮流，站在整體家電格局上去考慮，不可以再簡單只顧及到空調(diào)，而忽視諸多家電作為相互關(guān)聯(lián)的整體。

　　技術(shù)含量大提升

　　空調(diào)最初僅僅是以調(diào)控、改善環(huán)境溫度的產(chǎn)品進(jìn)入人們生活的，但隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，一些新技術(shù)、新材料被應(yīng)用在空調(diào)產(chǎn)品上，空調(diào)已經(jīng)從傳統(tǒng)的溫度調(diào)節(jié)器逐步進(jìn)化為環(huán)境空氣質(zhì)量的調(diào)節(jié)器。不僅如此，隨著網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，空調(diào)的智能化應(yīng)用與控制水平也達(dá)到了一個(gè)歷史高度。

　　技術(shù)升級(jí)一直以來都是空調(diào)產(chǎn)品的發(fā)展路徑。最初的家用空調(diào)基本上都是定速的，自美的2009年展開變頻普及風(fēng)暴以來，主流品牌紛紛轉(zhuǎn)型變頻。據(jù)奧維咨詢(AVC)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止2013年4月底，國內(nèi)變頻空調(diào)的市場占有率超過50%以上。變頻空調(diào)與定速空調(diào)在售后上的差別，就在于其維修的技術(shù)難度高出很。因?yàn)?，變頻產(chǎn)品更多應(yīng)用了電子技術(shù)，相對(duì)定速空調(diào)而言售后的技術(shù)要求提高。

　　智能空調(diào)、云空調(diào)以及PM2.5空調(diào)，都是近年來各企業(yè)推出新產(chǎn)品。智能空調(diào)是在互聯(lián)網(wǎng)與電子技術(shù)飛速發(fā)展背景下，把相關(guān)技術(shù)應(yīng)用在空調(diào)控制領(lǐng)域的產(chǎn)品。基于大數(shù)據(jù)時(shí)代的云空調(diào)，采用云服務(wù)技術(shù)，把傳統(tǒng)家電服務(wù)功能，通過云技術(shù)來完成。而PM2.5空調(diào)采用的是新興的HIFD靜電集塵技術(shù)，與傳統(tǒng)的物理吸附方式在技術(shù)上有了明顯不同。

　　不論是變頻空調(diào)比例的上升，還是智能空調(diào)、云空調(diào)、PM2.5空調(diào)的出現(xiàn)，高科技技術(shù)在空調(diào)上的應(yīng)用，使得現(xiàn)代空調(diào)對(duì)售后安裝、維修的要求與原來明顯不同，從而對(duì)從事售后服務(wù)的人員技術(shù)能力也相應(yīng)提高。這就要求今后的售后服務(wù)人員，不僅要能夠完成空調(diào)的安裝上墻，能夠順利完成智能化產(chǎn)品的調(diào)試。遇到智能空調(diào)出現(xiàn)故障，還要熟練操作現(xiàn)代化工具來檢測故障，甚至要用云技術(shù)對(duì)故障進(jìn)行判斷，實(shí)施高技術(shù)的售后服務(wù)。

　　產(chǎn)品技術(shù)含量的提升，必然要求售后服務(wù)人員技術(shù)能力相應(yīng)提高。因此，廠商要重新認(rèn)識(shí)與審視現(xiàn)有售后服務(wù)體系，并對(duì)其進(jìn)行重新梳理布局。一方面要對(duì)既有售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考評(píng)，從服務(wù)理念、技術(shù)實(shí)力、設(shè)備配置、人員結(jié)構(gòu)等多方面進(jìn)行考察，留下有能力進(jìn)行高技術(shù)服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，淘汰那些不能適應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn);另一方面要著手對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，包括招聘引進(jìn)高技術(shù)人才來從事售后服務(wù)。從人才結(jié)構(gòu)上改變售后體系，使其能夠適應(yīng)技術(shù)日新月異的空調(diào)產(chǎn)業(yè)。

　　成本將水漲船高

　　空調(diào)產(chǎn)業(yè)高端產(chǎn)品比例提升后，帶來的不僅是產(chǎn)品技術(shù)含量的提升，也同時(shí)帶來售后服務(wù)成本的上漲。并且隨著社會(huì)環(huán)境的不斷變化，售后成本提升是一個(gè)長期的趨勢。這與很多企業(yè)緣于競爭的需要，還在克扣減少售后費(fèi)用形成鮮明對(duì)比。

　　空調(diào)售后服務(wù)費(fèi)用出現(xiàn)水漲船高趨勢，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，配備使用新型工具，包括檢測設(shè)備、專業(yè)工具等;第二，采用新技術(shù)、新工藝、新器材所進(jìn)行的人員培訓(xùn)的費(fèi)用支出;第三，售后服務(wù)人員人力成本的提升。其中，人力成本的提升最值得廠商重視。

　　售后服務(wù)人員的人力成本提升值的壓力，企業(yè)已經(jīng)有所感受，但有一點(diǎn)特別需要提醒企業(yè)，那就是人員結(jié)構(gòu)正在發(fā)生變化。眾所周知，空調(diào)安裝維修具有很高的危險(xiǎn)性，上世紀(jì)八十年代末從事這一行業(yè)的，基本上都是文化水平并不高的工人，他們的人工報(bào)酬也是相對(duì)比較低的。但目前，上世紀(jì)末進(jìn)入這一行業(yè)的安裝維修人員逐步進(jìn)入退休年齡，接替他們的將是90后。90后受教育程度要比上一代人高很多，以原來的薪酬水平是無法吸引他們來從事這一危險(xiǎn)系數(shù)高的職業(yè)。只有提高勞動(dòng)報(bào)酬，才有可能吸引勞動(dòng)力進(jìn)入這一行業(yè)。很多企業(yè)目前似乎還沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，隨著時(shí)間的推移這一矛盾將會(huì)逐漸凸顯。

　　另外，從全球角度來看，中國市場空調(diào)安裝的人力成本也是最低的(見圖表I)。其中，美國最高，安裝費(fèi)用基本上與產(chǎn)品的價(jià)值相當(dāng)。中國最低，因品牌不同略有差異，但最高的也僅為6%左右。

　　國家或地區(qū) 安裝費(fèi)占空調(diào)價(jià)格的比例(%)

　　美國 90%

　　歐洲 80%

　　日本 10-12%

　　中東 8-12%

　　俄羅斯 6-8%

　　中國 3-6%

　　國內(nèi)的安裝費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)最初是參照日本來確定的，因?yàn)榧矣每照{(diào)最初是日本品牌最先進(jìn)入開拓中國市場的，但由于中國勞動(dòng)力成本低于日本，因此一直以來中國國內(nèi)的安裝費(fèi)一直比較低。中國經(jīng)濟(jì)目前是全球增長最快的，勞動(dòng)力水成本也是在逐年上升。而空調(diào)安裝費(fèi)自日本品牌確定標(biāo)準(zhǔn)以來，一直維持在最初的低水平上。目前也到了向上調(diào)整的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，雖不能即刻達(dá)到歐美的標(biāo)準(zhǔn)，但逐步提升將是不可逆轉(zhuǎn)的現(xiàn)實(shí)。

　　集約化將成趨勢

　　家電產(chǎn)品雖說不一定是高科技，但具有一定的技術(shù)含量還是不可否認(rèn)。但我國目前的家電維修體系，基本上還是建立在各自為陣的基礎(chǔ)之上。不論廠家的售后體系，還是社會(huì)服務(wù)體系，零散、技術(shù)差、服務(wù)質(zhì)量難以保證、收費(fèi)不合理等成為一個(gè)基本特征。特別是維修網(wǎng)點(diǎn)的魚龍混雜，不僅誠信不足成為行業(yè)的一大頑疾，從業(yè)人員的技術(shù)水平也難適應(yīng)產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展。特別是家電產(chǎn)品與互聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)、

　　從廠家體系來看，各自為陣，畫地為牢，布局不合理。各廠家售后體系只負(fù)責(zé)本企業(yè)、本品牌產(chǎn)品的售后，社會(huì)服務(wù)體系也是以廠家或品牌授權(quán)來進(jìn)行的。由于廠家對(duì)售后服務(wù)的投入不足，各售后服務(wù)點(diǎn)為了生存，盡可能地把付給安裝維修人員的費(fèi)用降至最低，并且監(jiān)管、監(jiān)督流于形式，造成售后服務(wù)質(zhì)量得不到保障。

　　再從社會(huì)體系來看，由于行業(yè)的危險(xiǎn)性與進(jìn)入門檻不高，使得從事這一行業(yè)的多數(shù)文化水平不高，從業(yè)人員的技術(shù)水平極為有限。同時(shí)，行業(yè)監(jiān)督體系不健全，技術(shù)培訓(xùn)得不到落實(shí)。一方面使得社會(huì)從業(yè)人員技術(shù)水平難以得到提高，無法適應(yīng)家電產(chǎn)品入網(wǎng)、入云的技術(shù)升級(jí)的需要;另一方面使得安裝維修人員在實(shí)際操作中，偷工減料或亂收服務(wù)費(fèi)形象時(shí)有發(fā)生。每年3﹒15投訴最多的就是售后服務(wù)。

　　造成這一狀況的根本原因在于，國內(nèi)的售后服務(wù)體系太零散，規(guī)模太小沒有形成集約優(yōu)勢。我們不妨在市場上走走看，除了連鎖賣場的售后服務(wù)體系是自己建立的，多數(shù)企業(yè)的售后服務(wù)是交給當(dāng)?shù)氐募译娛酆箝T店來完成。而這些當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)企業(yè)多數(shù)規(guī)模小，僅為單體店而已，甚至有的還是夫妻店，根本形成不了良好的體系。同時(shí)行業(yè)協(xié)會(huì)與監(jiān)督體系不完善，使得行業(yè)管理無從談起。形成了家電售后年年成為3﹒15焦點(diǎn)，但卻始終無法真正得到解決。

　　從產(chǎn)業(yè)鏈狀況來看，不論是制造企業(yè)還是流通企業(yè)，行業(yè)集中已經(jīng)是大趨勢，并且已經(jīng)有了很高的集中度。只有售后服務(wù)還處于零敲碎打的低級(jí)狀態(tài)，遠(yuǎn)不能適應(yīng)空調(diào)行業(yè)升級(jí)的現(xiàn)狀。另外，家電整體解決方案已經(jīng)成為趨勢，今后的售后服務(wù)不再僅針對(duì)某一產(chǎn)品，而是整體家電售后服務(wù)的融合?？梢哉f，解決制約家電行業(yè)短板——售后服務(wù)，已經(jīng)到了刻不容緩的地步。

　　唯一的解決方案就在于走行業(yè)集約化的道路，實(shí)現(xiàn)家電售后服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。即在全國建立類似國美、蘇寧這樣的全國性連鎖售后企業(yè)，通過統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，建立面向所有家電品類的專業(yè)化體系，實(shí)現(xiàn)整體家電售后的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，以適應(yīng)家電產(chǎn)業(yè)技術(shù)、服務(wù)的融合與升級(jí)。

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