十五、投訴舉報咨詢調(diào)查處理制度

     （一）目的

       為提升網(wǎng)站的服務(wù)意識、完善服務(wù)質(zhì)量，理順客服關(guān)系，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規(guī)范。

     （二）范圍

       客戶投訴：指客戶對網(wǎng)站產(chǎn)品、功能服務(wù)等方面不滿意，通過服務(wù)的網(wǎng)站首頁設(shè)置的“我要投拆”欄目內(nèi)發(fā)布投訴意見，也可用信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接聯(lián)系如實反映問題。也可通過消協(xié)等機構(gòu)間接向本網(wǎng)站提出投訴意見和更正建議。

     （三）處理責任部門及其職責

       客戶服務(wù)部作為網(wǎng)站對外接受處理客戶投訴意見的職能部門，通過客戶投訴意見，負責向網(wǎng)站管理部匯報并協(xié)調(diào)各部門及時處理客戶投訴，并對投訴進行處理情況及時反饋。具體主要內(nèi)容包括如下：

       1. 對直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進行登記；

       2. 及時了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求；

       3. 根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門責任人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案；

       4. 對客戶投訴的處理進程進行督促；

       5. 對客戶投訴的最終處理結(jié)果進行對責任人簽名并登記；

       6. 根據(jù)客戶投訴情況，對網(wǎng)站相關(guān)部門提出改進產(chǎn)品和技術(shù)等相關(guān)服務(wù)的建議；

       7. 根據(jù)客戶投訴問題的責任歸屬，由客服部跟蹤各部門負責客戶投訴問題的責任人負責具體落實解決；

       8. 最終處理情況客服部應(yīng)及時反饋并請客戶回簽《客戶滿意度調(diào)查意見書》（點擊見附件《客戶滿意度調(diào)查意見書》）并存檔，另把《客戶滿意度調(diào)查意見書》復(fù)份件提交給網(wǎng)站管理部以備用網(wǎng)站責任人的工作業(yè)績和服務(wù)進行管理考核工獎兌現(xiàn)提供參考。

     （四）客戶投訴處理流程

       1. 網(wǎng)站各部門人員在接到客戶投訴時，作為“首問責任人”，必須對客戶投訴進行記錄，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求；并認真填寫《客戶投訴登記表》（點擊見附件《客戶投訴登記表》）交客戶服務(wù)部處理；“首問責任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的處理進程；對無合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的，“首席責任人”承擔連帶責任。

       2.“首問責任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應(yīng)立即予以解釋、解決，并將處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記表》，當天遞交到客戶服務(wù)部；

       3. 客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責任歸屬，（嚴重問題必須匯報網(wǎng)站管理部）制定處理方案；

       4. 對屬于客戶自身原因的，公司由客戶服務(wù)部或相關(guān)部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問題；

       5. 對屬于網(wǎng)站原因的，由有關(guān)責任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)和解決問題，直到客戶滿意。

       6. 客戶服務(wù)部對客戶投訴的處理進程進行督促跟蹤；

       7. 對客戶投訴的最終處理結(jié)果進行登記；

       8. 根據(jù)客戶投訴情況，對網(wǎng)站相關(guān)部門提出改進產(chǎn)品、服務(wù)的建議；

       9. 客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級網(wǎng)站管理部主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴。

       10.對客戶投訴事項的責任難以明確的（包括網(wǎng)站與客戶之間、公司各部門之間的責任），由客戶服務(wù)部提交網(wǎng)站經(jīng)營管理公司分管副總或總經(jīng)理處理；

      （五）客戶投訴處理期限

      “客戶投訴”處理期限：自“首問責任人”受理起5-7個工作日或客戶與網(wǎng)站經(jīng)營管理公司協(xié)商確定的日期。

      （六）客戶投訴責任人員的處罰

       1. 無合理理由而對客戶投訴未能按時解決問題的直接責任人（指“首問責任人”、行政部負責人、投訴事項解決的承辦人及其部門經(jīng)理中一位或多位），當月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，

       并予以點名批評，如是管理人員的失職也可并用降級處分；

       2. 對員工由于自己工作過失、過度超越網(wǎng)站服務(wù)承諾等造成客戶投訴，已造成網(wǎng)站經(jīng)營公司直接經(jīng)濟損失或造成客戶經(jīng)濟損失并由網(wǎng)站經(jīng)營公司進行賠償?shù)?，公司有?quán)向失職員工進行追加賠償；如10000元以內(nèi)部分按35%的比例向網(wǎng)站經(jīng)營公司進行賠償，10000元以上部分按25%的比例進行賠償。同時取消該筆業(yè)務(wù)的提成（已發(fā)放的予以扣回）；

       3. 對因自身原因被客戶投訴的員工，當月考核工資中予以相應(yīng)扣除；賠償損失的一般在當月進行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。

       4. 為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實施“節(jié)假日值班制度”， 以進步規(guī)范中國網(wǎng)上市場內(nèi)各網(wǎng)站的順利運行；詳見《網(wǎng)站節(jié)假日值班管理制度》具體規(guī)定。