“八年、十年、十二年……現(xiàn)在的家電都在講免費(fèi)保修，時(shí)間一個(gè)比一個(gè)長(zhǎng)，不知道是不是可以兌現(xiàn)?。俊痹谝患译娰u場(chǎng)，有消費(fèi)者向記者這樣表示。在記者巡場(chǎng)過(guò)程中，記者發(fā)現(xiàn)抱有此疑惑的消費(fèi)者并不在少數(shù)。時(shí)值家電市場(chǎng)的促銷旺季，家電業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)爭(zhēng)硝煙彌漫，價(jià)格戰(zhàn)、概念戰(zhàn)的話題層出不窮，其中家電保修期的“攀高”現(xiàn)象尤為突出。

超長(zhǎng)免費(fèi)保修可否兌現(xiàn)

其實(shí)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先品牌自行延保并不是最近才出現(xiàn)的新話題，早在2009年4月12日，美菱率先在冰箱行業(yè)提出了10年免費(fèi)保修的概念，這一舉措甫一推出即成為轟動(dòng)一時(shí)的大新聞。

我國(guó)對(duì)各類家用電器實(shí)施強(qiáng)制性三包規(guī)定，但不同的家電品類的免費(fèi)保修期并不相同，保修配件范圍的定義也相當(dāng)模糊，因此在實(shí)施中消費(fèi)者往往遭遇種種行業(yè)潛規(guī)則，在出現(xiàn)各種高價(jià)維修門、質(zhì)量門后，備受詬病的質(zhì)保問(wèn)題屢屢被媒體曝光，企業(yè)為了拉動(dòng)銷售取悅消費(fèi)者，自發(fā)開(kāi)始了延長(zhǎng)保修期的行業(yè)比拼。

2010年，國(guó)內(nèi)一些家電企業(yè)相繼意識(shí)到延保服務(wù)的正面拉動(dòng)作用，于是紛紛推出10年免費(fèi)“包修”、“12年”免費(fèi)“保修”……這些概念的提出不斷沖擊著消費(fèi)者的眼球，全國(guó)范圍內(nèi)掀起了一場(chǎng)空前的“免費(fèi)保修”運(yùn)動(dòng)風(fēng)潮。

但是消費(fèi)者關(guān)心的這些非強(qiáng)制性的企業(yè)承諾能否兌現(xiàn)也一度成為討論的話題。家電免費(fèi)保修對(duì)于消費(fèi)者本是益事，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，也增加了產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。然而有些不負(fù)責(zé)任的小企業(yè)為謀求短期利益，夸大?？谔岢鲩L(zhǎng)達(dá)十余年的保修承諾，而一旦這樣的廠家的退出因各種原因退出家電市場(chǎng)，為難的則是百口難辯經(jīng)銷商。

記者了解到，作為“十年免費(fèi)保修”理念的“首創(chuàng)者”，美菱已經(jīng)把服務(wù)營(yíng)銷上升至企業(yè)的核心戰(zhàn)略，并長(zhǎng)期堅(jiān)持下去。2009年，美菱計(jì)提了7708.4萬(wàn)元，作為“十年免費(fèi)保修”的維修“預(yù)備金”，充分顯示了美菱開(kāi)展“服務(wù)營(yíng)銷”的信心與決心。

以冰箱為例，根據(jù)國(guó)家《家用電器安全使用年限細(xì)則》規(guī)定，電冰箱安全使用年限為12至16年，然而其實(shí)一般冰箱使用8至10年后，產(chǎn)品性能等各方面已經(jīng)老化，進(jìn)入報(bào)廢期。因此，盲目的“攀高”，打出十余年甚至更長(zhǎng)的包修年限，其實(shí)只不過(guò)是為吸引消費(fèi)者眼球的一個(gè)噱頭。

不少企業(yè)都在高喊“免費(fèi)保修”，但這其中究竟“免費(fèi)保修”的范圍是什么，關(guān)鍵零配件損壞是否也會(huì)免費(fèi)保修，普通消費(fèi)者仍難辨別發(fā)現(xiàn)其中暗藏的“玄機(jī)”。

記者了解到，在冰箱行業(yè)，有些承諾“免費(fèi)保修”的品牌，其涉及保修的部件大致涉及溫控器、主控板、電源板、顯示板、變頻板、磁敏溫度開(kāi)關(guān)等，然而這些零部件基本上都是控制系統(tǒng)部件，像主控板、電源板、顯示板、變頻板等主要存在于電控冰箱，也就是說(shuō)消費(fèi)者買回家一臺(tái)普通機(jī)械冰箱的時(shí)候，這幾項(xiàng)保修內(nèi)容其實(shí)與消費(fèi)者毫無(wú)關(guān)系。而且這些控制系統(tǒng)部件一般維修難度與成本都較低。

我們注意到，美菱冰箱提出的“家電下鄉(xiāng)冰箱，十年免費(fèi)保修”，其保修部件中包含了不但包括了上面提到的零配件，而且諸如蒸發(fā)器、冷凝器、制冷管路等制冷系統(tǒng)冰箱核心的零部件也在保修范圍內(nèi)。一旦這些核心部件出現(xiàn)了問(wèn)題，冰箱基本上就不能夠使用了，而且由消費(fèi)者自掏腰包維修費(fèi)用相當(dāng)高昂。除了美菱真正著眼這些重要部件的免費(fèi)保修之外，其他宣稱“免費(fèi)保修”的企業(yè)卻鮮有提及。

家電保修同樣要下鄉(xiāng)

據(jù)記者了解，農(nóng)村消費(fèi)者購(gòu)買美菱冰箱，除了可享受制冷系統(tǒng)、控制系統(tǒng)等主要零部件“十年免費(fèi)保修”，還可享受上門費(fèi)、維修費(fèi)、搬運(yùn)費(fèi)等其他費(fèi)用全免政策，徹底解決了消費(fèi)者的后顧之憂。據(jù)美菱公司相關(guān)人士透露，在美菱冰箱下鄉(xiāng)之前，美菱就已經(jīng)在農(nóng)村鋪設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。截至目前，美菱的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍布全國(guó)各地，擁有300多家核心服務(wù)商，2000多家特約服務(wù)商，1萬(wàn)多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站，美菱服務(wù)離農(nóng)民消費(fèi)者家更近了。

產(chǎn)品延保并不是個(gè)新鮮事物，在國(guó)外成熟市場(chǎng)中，付費(fèi)的延保服務(wù)比比皆是，只要每年支付一定比例的費(fèi)用，就可以在一個(gè)期限內(nèi)得到全面的保修服務(wù)。我國(guó)目前還沒(méi)有這樣的規(guī)模化產(chǎn)業(yè)，但由有實(shí)力的企業(yè)對(duì)自身產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)保修，實(shí)際上就是企業(yè)向資質(zhì)認(rèn)證的維修機(jī)構(gòu)支付維修費(fèi)用，達(dá)到了消費(fèi)者免費(fèi)保修的目的。這種主動(dòng)式延保服務(wù)必須由質(zhì)量過(guò)硬，品牌生命力極強(qiáng)的企業(yè)承擔(dān)，不但可以樹(shù)立企業(yè)品牌的責(zé)任形象，也是對(duì)自身產(chǎn)品質(zhì)量自信的表現(xiàn)。業(yè)內(nèi)人士稱，這種服務(wù)是對(duì)家電維修產(chǎn)業(yè)相對(duì)混亂的一種積極修正，有利于形成完善的售服體系，值得推廣。所以消費(fèi)者在選購(gòu)家電產(chǎn)品時(shí)還要擦亮眼睛，不但要從性價(jià)比角度考慮，還要選擇那些品牌實(shí)力強(qiáng)大、保修范圍廣范和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全面的產(chǎn)品，一次購(gòu)買，終生無(wú)憂。

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