“八年、十年、十二年……現(xiàn)在的家電都在講免費保修，時間一個比一個長，不知道是不是可以兌現(xiàn)??？”在一家電賣場，有消費者向記者這樣表示。在記者巡場過程中，記者發(fā)現(xiàn)抱有此疑惑的消費者并不在少數(shù)。時值家電市場的促銷旺季，家電業(yè)營銷戰(zhàn)爭硝煙彌漫，價格戰(zhàn)、概念戰(zhàn)的話題層出不窮，其中家電保修期的“攀高”現(xiàn)象尤為突出。

超長免費保修可否兌現(xiàn)

其實國內(nèi)領先品牌自行延保并不是最近才出現(xiàn)的新話題，早在2009年4月12日，美菱率先在冰箱行業(yè)提出了10年免費保修的概念，這一舉措甫一推出即成為轟動一時的大新聞。

我國對各類家用電器實施強制性三包規(guī)定，但不同的家電品類的免費保修期并不相同，保修配件范圍的定義也相當模糊，因此在實施中消費者往往遭遇種種行業(yè)潛規(guī)則，在出現(xiàn)各種高價維修門、質(zhì)量門后，備受詬病的質(zhì)保問題屢屢被媒體曝光，企業(yè)為了拉動銷售取悅消費者，自發(fā)開始了延長保修期的行業(yè)比拼。

2010年，國內(nèi)一些家電企業(yè)相繼意識到延保服務的正面拉動作用，于是紛紛推出10年免費“包修”、“12年”免費“保修”……這些概念的提出不斷沖擊著消費者的眼球，全國范圍內(nèi)掀起了一場空前的“免費保修”運動風潮。

但是消費者關心的這些非強制性的企業(yè)承諾能否兌現(xiàn)也一度成為討論的話題。家電免費保修對于消費者本是益事，對于企業(yè)來講，也增加了產(chǎn)品在市場上的競爭力。然而有些不負責任的小企業(yè)為謀求短期利益，夸大?？谔岢鲩L達十余年的保修承諾，而一旦這樣的廠家的退出因各種原因退出家電市場，為難的則是百口難辯經(jīng)銷商。

記者了解到，作為“十年免費保修”理念的“首創(chuàng)者”，美菱已經(jīng)把服務營銷上升至企業(yè)的核心戰(zhàn)略，并長期堅持下去。2009年，美菱計提了7708.4萬元，作為“十年免費保修”的維修“預備金”，充分顯示了美菱開展“服務營銷”的信心與決心。

以冰箱為例，根據(jù)國家《家用電器安全使用年限細則》規(guī)定，電冰箱安全使用年限為12至16年，然而其實一般冰箱使用8至10年后，產(chǎn)品性能等各方面已經(jīng)老化，進入報廢期。因此，盲目的“攀高”，打出十余年甚至更長的包修年限，其實只不過是為吸引消費者眼球的一個噱頭。

不少企業(yè)都在高喊“免費保修”，但這其中究竟“免費保修”的范圍是什么，關鍵零配件損壞是否也會免費保修，普通消費者仍難辨別發(fā)現(xiàn)其中暗藏的“玄機”。

記者了解到，在冰箱行業(yè)，有些承諾“免費保修”的品牌，其涉及保修的部件大致涉及溫控器、主控板、電源板、顯示板、變頻板、磁敏溫度開關等，然而這些零部件基本上都是控制系統(tǒng)部件，像主控板、電源板、顯示板、變頻板等主要存在于電控冰箱，也就是說消費者買回家一臺普通機械冰箱的時候，這幾項保修內(nèi)容其實與消費者毫無關系。而且這些控制系統(tǒng)部件一般維修難度與成本都較低。

我們注意到，美菱冰箱提出的“家電下鄉(xiāng)冰箱，十年免費保修”，其保修部件中包含了不但包括了上面提到的零配件，而且諸如蒸發(fā)器、冷凝器、制冷管路等制冷系統(tǒng)冰箱核心的零部件也在保修范圍內(nèi)。一旦這些核心部件出現(xiàn)了問題，冰箱基本上就不能夠使用了，而且由消費者自掏腰包維修費用相當高昂。除了美菱真正著眼這些重要部件的免費保修之外，其他宣稱“免費保修”的企業(yè)卻鮮有提及。

家電保修同樣要下鄉(xiāng)

據(jù)記者了解，農(nóng)村消費者購買美菱冰箱，除了可享受制冷系統(tǒng)、控制系統(tǒng)等主要零部件“十年免費保修”，還可享受上門費、維修費、搬運費等其他費用全免政策，徹底解決了消費者的后顧之憂。據(jù)美菱公司相關人士透露，在美菱冰箱下鄉(xiāng)之前，美菱就已經(jīng)在農(nóng)村鋪設服務網(wǎng)絡。截至目前，美菱的服務網(wǎng)絡已經(jīng)遍布全國各地，擁有300多家核心服務商，2000多家特約服務商，1萬多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站，美菱服務離農(nóng)民消費者家更近了。

產(chǎn)品延保并不是個新鮮事物，在國外成熟市場中，付費的延保服務比比皆是，只要每年支付一定比例的費用，就可以在一個期限內(nèi)得到全面的保修服務。我國目前還沒有這樣的規(guī)?；a(chǎn)業(yè)，但由有實力的企業(yè)對自身產(chǎn)品進行免費保修，實際上就是企業(yè)向資質(zhì)認證的維修機構支付維修費用，達到了消費者免費保修的目的。這種主動式延保服務必須由質(zhì)量過硬，品牌生命力極強的企業(yè)承擔，不但可以樹立企業(yè)品牌的責任形象，也是對自身產(chǎn)品質(zhì)量自信的表現(xiàn)。業(yè)內(nèi)人士稱，這種服務是對家電維修產(chǎn)業(yè)相對混亂的一種積極修正，有利于形成完善的售服體系，值得推廣。所以消費者在選購家電產(chǎn)品時還要擦亮眼睛，不但要從性價比角度考慮，還要選擇那些品牌實力強大、保修范圍廣范和服務網(wǎng)點全面的產(chǎn)品，一次購買，終生無憂。

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