在中國(guó)空調(diào)業(yè)急速發(fā)展的這幾年，除了產(chǎn)品上的更新?lián)Q代外，服務(wù)更成為一種吸引消費(fèi)者的手段。各大品牌廠家不僅僅專(zhuān)注于空調(diào)產(chǎn)品的推陳出新，在服務(wù)消費(fèi)者這場(chǎng)戰(zhàn)斗中也“各顯神通”。

格力、美的：服務(wù)條款中規(guī)中矩

作為空調(diào)行業(yè)的兩大巨頭，格力與美的在銷(xiāo)售服務(wù)方面卻并無(wú)特別出彩之處。在家用空調(diào)方面，格力空調(diào)除了給消費(fèi)者提供“產(chǎn)品三包政策”和“免費(fèi)安裝政策”兩項(xiàng)服務(wù)之外，再無(wú)其他自選動(dòng)作。“產(chǎn)品三包政策”是中規(guī)中矩的包修、包換、包退，“免費(fèi)安裝政策”也僅限于常規(guī)的機(jī)型安裝，并為消費(fèi)者列出“超常規(guī)”安裝的額外收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在商用空調(diào)方面，格力的相關(guān)服務(wù)條款也將較多篇幅用在了收費(fèi)項(xiàng)目的制定上。在以上方面，美的與格力幾乎如出一轍，甚至出現(xiàn)了部分服務(wù)條款的雷同。

2005年1月1日，格力宣布將其家用空調(diào)的包修期提升為整機(jī)六年，在短短的幾年時(shí)間內(nèi)，六年的包修時(shí)間逐漸普及成為空調(diào)業(yè)內(nèi)的共同承諾。如今已很難再找到包修六年以下的空調(diào)說(shuō)明書(shū)，但當(dāng)有廠家高調(diào)祭出“十年免費(fèi)包修”的王牌時(shí)，格力依然固守著“六年包修”的陣地。雖曾有過(guò)對(duì)變頻空調(diào)“12年包修”承諾，但那只是特定時(shí)間的促銷(xiāo)手段。

不過(guò)，格力總裁董明珠曾經(jīng)講過(guò)這樣一個(gè)觀點(diǎn)：每年一億臺(tái)空調(diào)中哪怕返修率只有1%也意味著100萬(wàn)用戶(hù)的災(zāi)難，為什么不努力提高產(chǎn)品質(zhì)量將故障率降到最低，每年只有很少的空調(diào)需要維修，這不是消費(fèi)者和企業(yè)雙方共同希望的嗎？美的也聲稱(chēng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始就引入了服務(wù)概念，每一臺(tái)美的空調(diào)的銷(xiāo)售僅僅是為顧客服務(wù)的開(kāi)始。已經(jīng)將傳統(tǒng)的售后服務(wù)提升顧客服務(wù)，將服務(wù)內(nèi)涵延伸到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)的這一系列環(huán)節(jié)中，力爭(zhēng)全面實(shí)施“用戶(hù)滿(mǎn)意工程”。

海爾：首倡十年免費(fèi)包修

2009年底，海爾突然宣布對(duì)旗下無(wú)氟變頻空調(diào)實(shí)行“十年免費(fèi)包修服務(wù)”，并于今年2月將這一條款寫(xiě)進(jìn)了產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。其實(shí)在此之前，就陸續(xù)有空調(diào)品牌以促銷(xiāo)為目的喊出“十年包修”的口號(hào)，但可惜的是服務(wù)范圍僅限于促銷(xiāo)活動(dòng)中所購(gòu)買(mǎi)的空調(diào)，多為曇花一現(xiàn)。因此，這也是中國(guó)空調(diào)第一梯隊(duì)首次對(duì)十年包修做出的正式舉動(dòng)，打破了自格力始的“六年包修”行業(yè)常規(guī)。

國(guó)家三包制度規(guī)定超出包修期在保修范圍內(nèi)的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，企業(yè)只得向消費(fèi)者收取零部件的成本費(fèi)用，其余費(fèi)用企業(yè)自擔(dān)，而包修則意味著所有費(fèi)用都由企業(yè)承擔(dān)。這些年國(guó)內(nèi)空調(diào)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)逼迫企業(yè)不得不在服務(wù)上動(dòng)腦筋，延長(zhǎng)包修期固然能贏得消費(fèi)者的青睞，但基本上也是以犧牲利潤(rùn)為代價(jià)的不易之舉。

海爾首倡“十年包修”之后，引發(fā)了蝴蝶效應(yīng)，美的等品牌紛紛跟進(jìn)。在諸多企業(yè)的聯(lián)合推動(dòng)下，“十年包修”已逐漸成為目前空調(diào)業(yè)的“新規(guī)則”。眾所周知，十年基本是一臺(tái)空調(diào)的正常使用壽命，企業(yè)提出十年包修也基本等同于對(duì)消費(fèi)者做出的終身免費(fèi)維護(hù)。海爾也因此聲稱(chēng)自己此舉開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)家電的免維修時(shí)代。

志高：零配件終身免費(fèi)更換

2009年3月，在中國(guó)電子商會(huì)3.15消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的一次投票中，志高空調(diào)以12866票排名第一，榮膺“2008年度空調(diào)行業(yè)售后服務(wù)消費(fèi)者滿(mǎn)意單位”。志高空調(diào)在公司內(nèi)部要求其客戶(hù)服務(wù)部門(mén)做到“哪里有產(chǎn)品，哪里就有服務(wù)保證”，而在整個(gè)業(yè)界，志高空調(diào)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也一直為人所津津樂(lè)道。

早在2002年，志高就強(qiáng)勢(shì)推出了號(hào)稱(chēng)“世界創(chuàng)舉型服務(wù)”的“零配件終身免費(fèi)更換”。有業(yè)內(nèi)人士將這一舉動(dòng)與“十年包修”相提并論，可實(shí)際上由志高首倡的“零配件終身免費(fèi)更換”比海爾所提倡的“十年包修”足足早了8年之久。按照一臺(tái)空調(diào)10年的使用壽命來(lái)計(jì)算，志高承諾零配件終身免費(fèi)更換，至少需要免費(fèi)更換10年以上，這么長(zhǎng)的免費(fèi)服務(wù)時(shí)間在國(guó)內(nèi)乃至全球均無(wú)先例，至今也無(wú)一敢于跟進(jìn)，可以說(shuō)，志高空調(diào)的這一服務(wù)條款創(chuàng)造了全球家電免費(fèi)服務(wù)時(shí)間的新紀(jì)錄。

2008年9月，志高又宣布其中央空調(diào)天花機(jī)統(tǒng)一實(shí)行整機(jī)包修8年，壓縮機(jī)包修8年，風(fēng)管機(jī)整機(jī)包修3年，壓縮機(jī)包修6年。由此，志高成為業(yè)內(nèi)包修時(shí)間最長(zhǎng)、包修范圍涵蓋最全的空調(diào)企業(yè)。

不僅如此，自2008年至今，志高還多次宣布對(duì)旗下定頻、變頻產(chǎn)品實(shí)施“質(zhì)量承諾召回制”。作為一種國(guó)際通行的制度，召回制在很多國(guó)家已經(jīng)被寫(xiě)入法律。在國(guó)內(nèi)，除汽車(chē)業(yè)正式實(shí)施了召回制外，其他行業(yè)均缺失。特別是在家電行業(yè)，召回制一向被制造商視為“雷區(qū)”而不敢輕易觸及，志高此舉在一定程度上打破了這一堅(jiān)冰。召回制的實(shí)施一方面顯示了志高空調(diào)對(duì)其產(chǎn)品的自信心，另一方面也對(duì)整個(gè)家電行業(yè)的健康有序發(fā)展起到了促進(jìn)作用。

從空調(diào)行業(yè)前四強(qiáng)的服務(wù)策略不難看出，在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，銷(xiāo)售服務(wù)作為銷(xiāo)售的一部分已經(jīng)成為眾空調(diào)廠家爭(zhēng)奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地。良好的服務(wù)質(zhì)量不僅是下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo)，也是提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度、樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。當(dāng)然，不可否認(rèn)，即使在服務(wù)創(chuàng)新方面，各大品牌之間也存在不同程度的跟風(fēng)甚至雷同。在服務(wù)差異化營(yíng)銷(xiāo)難度日益加大的今天，如何打好服務(wù)這場(chǎng)攻堅(jiān)仗，同時(shí)又真正做到“全心全意為顧客服務(wù)”成為各大廠家所面臨的難題。

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