從十年免費到鄉(xiāng)村服務站 美菱冰箱打造新服務標桿

——訪美菱冰箱客服部部長倪旭東

本報記者 安也致

自去年獨家率先推出“下鄉(xiāng)冰箱十年免費保修”的承諾后，引發(fā)了國內冰箱企業(yè)的群體跟隨效應，成功掀起了國內冰箱市場的“服務營銷”大幕。隨后，美菱再次提出“冰箱開機不制冷，美菱免費送給您”，極大地豐富了“服務營銷”戰(zhàn)略的內涵。隨后，美菱再度對售后服務進行戰(zhàn)略升級，推出了“美菱冰箱萬家鄉(xiāng)村服務站”計劃，將從體系和制度上全面保證“服務營銷”戰(zhàn)略的兌現(xiàn)與執(zhí)行。

日前，針對美菱冰箱鄉(xiāng)村服務站計劃以及未來國內冰箱行業(yè)的服務營銷走勢，《中國企業(yè)報》記者專門采訪了美菱冰箱客服部部長倪旭東。

記者：作為國內冰箱行業(yè)服務營銷的開拓者，社會和市場都非常想知道，目前美菱冰箱家電下鄉(xiāng)工作進展情況以及美菱為什么要在農村實施服務升級？

倪旭東：2007 年家電下鄉(xiāng)在山東、河南、四川試點，到2008年擴大到內蒙古、黑龍江等14 個省份，然后在全國鋪開，美菱一直是農村市場的先導者。據最新的家電下鄉(xiāng)工作進展通報，美菱家電下鄉(xiāng)產品的銷售在所有的中標企業(yè)中，穩(wěn)居第二位。

我們經常抽調專業(yè)人員到各地農村進行調研和走訪，在下鄉(xiāng)產品中美菱的BCD-186SHA 日耗電量僅0.29度，BCD-186DHA 日耗電量僅0.25 度，這是所有下鄉(xiāng)冰箱中最節(jié)能產品。我們感覺是在產品上已滿足了農村消費者的需求，但在售后服務上由于歷史性原因，整個農村服務體系和人員隊伍的建設并不完善，還有許多提高的空間。而作為行業(yè)的先導者，美菱就有這個責任先做起來。

記者：那么今年美菱冰箱在建設“美菱冰箱萬家鄉(xiāng)村服務站”過程中，又將如何結合產品特點，實現(xiàn)與服務營銷的精準定位？

倪旭東：美菱鄉(xiāng)村服務站不是專業(yè)維修機構，而是為消費者提供的非產品維修以外的日常服務項目，相當于廠家和消費者之間搭建了一條快速服務通道和指南，是指導消費者如何放心、安全使用家電產品，收集消費者反饋信息的平臺。

當前，遍布在全國的美菱核心服務商、特約服務商等服務網絡體系和4008 呼叫服務中心已順利運行多年。此次，我們開始鄉(xiāng)村服務站的建設，除了能更進一步地做好美菱產品的相關服務工作外，還能幫助農村消費者進一步提供保養(yǎng)、安全使用的咨詢等工作，強化消費者與企業(yè)之間的溝通，將服務打造成美菱品牌的核心競爭力。

記者：就你個人的感覺來看，美菱冰箱萬家鄉(xiāng)村服務站對農村市場的升級將起到哪些推動作用？又將會對行業(yè)產生哪些深遠的影響？

倪旭東：盡管我國已成為家電制造和銷售大國，但家電服務專業(yè)化、社會化和產業(yè)化的程度不高，特別是在農村，服務市場泥沙俱下、魚龍混雜，不良服務商漫天要價，坑蒙拐騙，農村消費者負擔沉重，求告無門，苦不堪言。

我們這一戰(zhàn)略的初衷，就是打消農村消費者的使用顧慮，做到讓農村消費者買得放心，用得安心。美菱愿意以廠家的能力來整合服務商的資源，還消費者一個潔凈的消費環(huán)境。為此，我們在服務中融入經營理念，像建設供應鏈和銷售網絡一樣建設服務網絡，像經營產品一樣經營服務，讓服務商與供應商和經銷商一樣有錢賺，在合理的利潤空間內，規(guī)范運營，健康發(fā)展。

當然，我們還有很長的路要走。整個農村家電服務的產業(yè)化、規(guī)范化、規(guī)模化，單靠美菱的力量還遠遠不夠。我們希望有更多品牌企業(yè)能與美菱一起，共同參與到這個有意義的事情中，通過多方共同努力，把中國家電業(yè)的服務推向新的高度，也歡迎社會各界對我們進行監(jiān)督。

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