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客服難打態(tài)度差！3.15空調(diào)暗訪調(diào)查
相關(guān)專題： 綜合資訊  發(fā)布時(shí)間：2012-03-10
資訊導(dǎo)讀：前言：每年3.15到來(lái)之際，對(duì)家電產(chǎn)品的售后以及質(zhì)量問題投訴是居高不下，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，空調(diào)產(chǎn)品在眾多家電中一直占有著高投訴率，而對(duì)產(chǎn)

前言：

每年3.15到來(lái)之際，對(duì)家電產(chǎn)品的售后以及質(zhì)量問題投訴是居高不下，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，空調(diào)產(chǎn)品在眾多家電中一直占有著高投訴率，而對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴高居榜首，成為每年產(chǎn)品投訴的重中之重。

正值3.15之際我們?nèi)f維家電（微博）網(wǎng)對(duì)空調(diào)產(chǎn)品的售后進(jìn)行了電話暗訪，其中也暴露出了一些的問題，下面我們就來(lái)一起看看。

客服難打態(tài)度差！3.15空調(diào)暗訪調(diào)查

此次3.15前的調(diào)查包括一些空調(diào)的基本售后情況，例如空調(diào)的上門收費(fèi)、空調(diào)的三包政策以及維修時(shí)空調(diào)發(fā)票丟失以后，各大空調(diào)廠商間的處理情況。根據(jù)不同的收費(fèi)價(jià)格以及售后服務(wù)、客服服務(wù)，真實(shí)的為大家報(bào)道。

本次被暗訪的空調(diào)品牌包含格力、美的、海爾、志高、奧克斯、海信、格蘭仕、大金、松下、三菱電機(jī)、三星、LG，共11個(gè)主流空調(diào)品牌。

●行業(yè)缺失標(biāo)準(zhǔn) 保修政策各不相同

三包是零售商業(yè)企業(yè)對(duì)所售商品實(shí)行“包修、包換、包退”的簡(jiǎn)稱。指商品進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域后，賣方對(duì)買方所購(gòu)物品負(fù)責(zé)而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法。

在空調(diào)業(yè)，由于行業(yè)內(nèi)并沒有確立標(biāo)準(zhǔn)，所以在空調(diào)保修政策上，各大空調(diào)廠商也表現(xiàn)的各不相同。從我們的調(diào)查數(shù)據(jù)上看，一般廠商的保修年限為六年，即整機(jī)和壓縮機(jī)保修六年，但筆者了解到，目前市場(chǎng)上個(gè)品牌下的部分特殊機(jī)型則采用不同的保修政策。

像海爾針對(duì)其旗下的無(wú)氟變頻空調(diào)采用十年保修，而格力則推出I系列U系列空調(diào)兩年免費(fèi)包換，美的稱自2012年3月1日起購(gòu)買全直流變頻空調(diào)即可享受“2年包換”和“10年包修”的售后服務(wù)。

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保修政策

●發(fā)票丟失維修如何進(jìn)行？

發(fā)票是我們購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量和維修問題時(shí)的重要憑證。但很多朋友在購(gòu)買家電以后，往往會(huì)忽視發(fā)票的存放導(dǎo)致丟失，這就造成了報(bào)修產(chǎn)品時(shí)，無(wú)法正確的得知產(chǎn)品的購(gòu)買年限，以至于在如何收費(fèi)上造成疑惑。

那，沒有發(fā)票，空調(diào)還能否保修？沒有發(fā)票，報(bào)修、維修是否收費(fèi)？沒有發(fā)票，師傅有如何鑒定產(chǎn)品保修與否？

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發(fā)票丟失

我們通過電話暗訪得知，部分產(chǎn)生通過室內(nèi)機(jī)機(jī)身上的標(biāo)簽來(lái)了解產(chǎn)品使用年限，判斷是否保修，而部分廠商則聲稱，只要發(fā)票丟失，上門維修就要收費(fèi)，并且根據(jù)空調(diào)的維修情況，進(jìn)行上門費(fèi)、修理費(fèi)、零配件費(fèi)用等多種維修費(fèi)用收取。

●部分品牌售后服務(wù)較差 電話無(wú)法接通

消費(fèi)者在遇到產(chǎn)品問題，需要維修產(chǎn)品時(shí)，第一個(gè)想到的就是客服電話，而客服的態(tài)度好于不好，服務(wù)是否周到，令我們滿意，這恐怕也反映了一個(gè)企業(yè)在服務(wù)理念上的重視程度。

通過撥打這十一家廠商的客服電話，我們發(fā)現(xiàn)，三菱電機(jī)、大金的客服電話一接通，提示為空號(hào)，無(wú)法接通，需在其官網(wǎng)上查找所在區(qū)域的服務(wù)電話，方可進(jìn)行報(bào)修。格力的客服電話則總是在繁忙狀態(tài)，筆者打了三次才打進(jìn)人工客服。

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服務(wù)態(tài)度考評(píng)

●報(bào)修產(chǎn)品 廠家如何處理？

在報(bào)修產(chǎn)品時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)，筆者告知家中空調(diào)不制熱以后，不同廠商的客服在處理方式和方法上也不一樣，有的直接告知筆者讓師傅上門檢測(cè)、維修，維修人員根據(jù)產(chǎn)品問題進(jìn)行報(bào)價(jià)維修。

值得關(guān)注的是，海爾、奧克斯這兩個(gè)品牌的售后當(dāng)?shù)弥P者家中空調(diào)不能正常進(jìn)行制熱時(shí)，提示筆者應(yīng)該先清洗家中空調(diào)內(nèi)置濾網(wǎng)，如若到時(shí)無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)，則再進(jìn)行報(bào)修，預(yù)約師傅上門檢查，相對(duì)其它品牌，服務(wù)更加體貼、人性化。

空調(diào)頻道3.15售后調(diào)查匯總

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暗訪總結(jié)：

就三包政策而言，各大廠商間的差異化還是比較明顯，國(guó)產(chǎn)一般機(jī)型基本都為整機(jī)六年，但是針對(duì)主打產(chǎn)品則推出了更優(yōu)的售后服務(wù)，而外資則基本上為整機(jī)保修三年，和國(guó)產(chǎn)品牌的保修服務(wù)還是有一定的差異。

客服難打態(tài)度差！3.15空調(diào)暗訪調(diào)查
從服務(wù)態(tài)度、保修政策等方面綜合評(píng)定（滿分為5分）

當(dāng)消費(fèi)者報(bào)修，明確表示丟失發(fā)票與保修卡時(shí)，有的廠商則告知根據(jù)產(chǎn)品機(jī)身上的生產(chǎn)日期來(lái)辨別是否保修，而有的則明確告訴筆者即使在保修期內(nèi)，發(fā)票丟失也需收費(fèi)，這其中包括了上門費(fèi)、維修費(fèi)、零部件費(fèi)用等等。可想而知，這維修下來(lái)，是花費(fèi)不菲。（專家提醒：消費(fèi)者應(yīng)妥善部分家電產(chǎn)品的發(fā)票以及保修卡，以防遭遇售后問題，無(wú)法解決，支付高額維修費(fèi)用。）

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