前言：

每年3.15到來之際，對家電產品的售后以及質量問題投訴是居高不下，據相關數(shù)據顯示，空調產品在眾多家電中一直占有著高投訴率，而對產品的質量問題投訴高居榜首，成為每年產品投訴的重中之重。

正值3.15之際我們萬維家電（微博）網對空調產品的售后進行了電話暗訪，其中也暴露出了一些的問題，下面我們就來一起看看。

此次3.15前的調查包括一些空調的基本售后情況，例如空調的上門收費、空調的三包政策以及維修時空調發(fā)票丟失以后，各大空調廠商間的處理情況。根據不同的收費價格以及售后服務、客服服務，真實的為大家報道。

本次被暗訪的空調品牌包含格力、美的、海爾、志高、奧克斯、海信、格蘭仕、大金、松下、三菱電機、三星、LG，共11個主流空調品牌。

●行業(yè)缺失標準 保修政策各不相同

三包是零售商業(yè)企業(yè)對所售商品實行“包修、包換、包退”的簡稱。指商品進入消費領域后，賣方對買方所購物品負責而采取的在一定限期內的一種信用保證辦法。

在空調業(yè)，由于行業(yè)內并沒有確立標準，所以在空調保修政策上，各大空調廠商也表現(xiàn)的各不相同。從我們的調查數(shù)據上看，一般廠商的保修年限為六年，即整機和壓縮機保修六年，但筆者了解到，目前市場上個品牌下的部分特殊機型則采用不同的保修政策。

像海爾針對其旗下的無氟變頻空調采用十年保修，而格力則推出I系列U系列空調兩年免費包換，美的稱自2012年3月1日起購買全直流變頻空調即可享受“2年包換”和“10年包修”的售后服務。

保修政策

●發(fā)票丟失維修如何進行？

發(fā)票是我們購買的產品出現(xiàn)質量和維修問題時的重要憑證。但很多朋友在購買家電以后，往往會忽視發(fā)票的存放導致丟失，這就造成了報修產品時，無法正確的得知產品的購買年限，以至于在如何收費上造成疑惑。

那，沒有發(fā)票，空調還能否保修？沒有發(fā)票，報修、維修是否收費？沒有發(fā)票，師傅有如何鑒定產品保修與否？

發(fā)票丟失

我們通過電話暗訪得知，部分產生通過室內機機身上的標簽來了解產品使用年限，判斷是否保修，而部分廠商則聲稱，只要發(fā)票丟失，上門維修就要收費，并且根據空調的維修情況，進行上門費、修理費、零配件費用等多種維修費用收取。

●部分品牌售后服務較差 電話無法接通

消費者在遇到產品問題，需要維修產品時，第一個想到的就是客服電話，而客服的態(tài)度好于不好，服務是否周到，令我們滿意，這恐怕也反映了一個企業(yè)在服務理念上的重視程度。

通過撥打這十一家廠商的客服電話，我們發(fā)現(xiàn)，三菱電機、大金的客服電話一接通，提示為空號，無法接通，需在其官網上查找所在區(qū)域的服務電話，方可進行報修。格力的客服電話則總是在繁忙狀態(tài)，筆者打了三次才打進人工客服。

服務態(tài)度考評

●報修產品 廠家如何處理？

在報修產品時，我們發(fā)現(xiàn)，筆者告知家中空調不制熱以后，不同廠商的客服在處理方式和方法上也不一樣，有的直接告知筆者讓師傅上門檢測、維修，維修人員根據產品問題進行報價維修。

值得關注的是，海爾、奧克斯這兩個品牌的售后當?shù)弥P者家中空調不能正常進行制熱時，提示筆者應該先清洗家中空調內置濾網，如若到時無法運轉，則再進行報修，預約師傅上門檢查，相對其它品牌，服務更加體貼、人性化。

空調頻道3.15售后調查匯總

暗訪總結：

就三包政策而言，各大廠商間的差異化還是比較明顯，國產一般機型基本都為整機六年，但是針對主打產品則推出了更優(yōu)的售后服務，而外資則基本上為整機保修三年，和國產品牌的保修服務還是有一定的差異。

從服務態(tài)度、保修政策等方面綜合評定（滿分為5分）

當消費者報修，明確表示丟失發(fā)票與保修卡時，有的廠商則告知根據產品機身上的生產日期來辨別是否保修，而有的則明確告訴筆者即使在保修期內，發(fā)票丟失也需收費，這其中包括了上門費、維修費、零部件費用等等?？上攵?，這維修下來，是花費不菲。（專家提醒：消費者應妥善部分家電產品的發(fā)票以及保修卡，以防遭遇售后問題，無法解決，支付高額維修費用。）

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