作為與消費(fèi)者關(guān)系最密切的元素之一，服務(wù)成為2012年家電行業(yè)關(guān)注的重頭戲。在政策支持紛紛退市，家電市場(chǎng)總體不景氣的情況下，以服務(wù)轉(zhuǎn)型撬動(dòng)市場(chǎng)需求，成為很多企業(yè)的新希望。為此，不少企業(yè)大打服務(wù)牌。然而縱觀整個(gè)市場(chǎng)，絕大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)升級(jí)還是停留在售后的層面上，以最基本的服務(wù)承諾兌現(xiàn)和保修期延長(zhǎng)為主，這與日漸多元化的消費(fèi)需求相比，還有很大的距離。

在此情況下，海爾的服務(wù)創(chuàng)新和升級(jí)顯得頗具前瞻性，早在2009年，海爾就開(kāi)始了由制造商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)型，并以此為指導(dǎo)，打破服務(wù)僅限于售后的局限，首創(chuàng)成套精致服務(wù)，開(kāi)啟了家電大服務(wù)的時(shí)代，以虛實(shí)融合的方式從售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)給予消費(fèi)者最貼心的人性化關(guān)懷。由于真正站在消費(fèi)者的角度思考，全面超越了消費(fèi)者的服務(wù)需求，推出以來(lái)，成套精致服務(wù)受到消費(fèi)者的一致認(rèn)可，而海爾也因此可以在國(guó)內(nèi)外消費(fèi)都不景氣的情況下第三次蟬聯(lián)全球第一，實(shí)現(xiàn)逆市上揚(yáng)，領(lǐng)先同行一大步。

消費(fèi)需求日漸多元化

售前服務(wù)被關(guān)注

隨著生活水平的提升，消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)的需求也在不斷提升?！皬淖铋_(kāi)始的出了問(wèn)題有人管，到后來(lái)在買(mǎi)的過(guò)程中能實(shí)現(xiàn)迅速安裝，再到現(xiàn)在，很多消費(fèi)者開(kāi)始希望能在售前就享受到一些增值服務(wù)關(guān)懷，整個(gè)家電行業(yè)的消費(fèi)需求處于一個(gè)不斷多元化、個(gè)性化的演變過(guò)程中?！睒I(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示。然而從目前家電行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，多數(shù)企業(yè)雖然在極力進(jìn)行著服務(wù)升級(jí)，但還是僅限于售后服務(wù)，更有部分中小企業(yè)，連最基本的售后都實(shí)現(xiàn)不了，這種現(xiàn)狀與消費(fèi)需求之間顯然還有很大的差距。

但是當(dāng)把目光轉(zhuǎn)向海爾，我們會(huì)欣喜地發(fā)現(xiàn)，面對(duì)消費(fèi)者的需求升級(jí)，海爾早就在第一時(shí)間做了改變?！白蛱焱砩显诰W(wǎng)上跟海爾設(shè)計(jì)師溝通后訂了一套家電，沒(méi)想到今天早晨海爾的服務(wù)人員就送貨上門(mén)了，還對(duì)安裝進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的設(shè)計(jì)，既保證了產(chǎn)品的使用效果，又保持了房間的裝修風(fēng)格。海爾的服務(wù)真的是想在我們前面，做到我們心里?！苯衲隃?zhǔn)備結(jié)婚的小謝這樣表示。

售前售中售后全程無(wú)憂

海爾引領(lǐng)行業(yè)趨勢(shì)

在“一切以用戶為中心”理念的指導(dǎo)下，海爾率先推出了一套集售前、售中、售后各環(huán)節(jié)于一體的全流程服務(wù)模式，不僅開(kāi)辟了行業(yè)成套服務(wù)的先河，也最大化地維護(hù)了消費(fèi)者利益。據(jù)介紹，售前，海爾服務(wù)人員會(huì)根據(jù)消費(fèi)者需求免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)家電組合方案；還可以為消費(fèi)者提供免費(fèi)打孔、預(yù)埋管線的服務(wù)；售中，海爾可以實(shí)現(xiàn)即買(mǎi)即送即裝，并且安裝前免費(fèi)為消費(fèi)者測(cè)甲醛、測(cè)電，消除安全隱患，正在裝修的消費(fèi)者還可以根據(jù)裝修進(jìn)度要求分批送貨；售后，成套會(huì)員還可享受8年至10年延保、終身免費(fèi)清洗保養(yǎng)等服務(wù)。

21世紀(jì)，是一個(gè)用戶為主導(dǎo)的時(shí)代，消費(fèi)者的體驗(yàn)決定一切，海爾從消費(fèi)者的角度出發(fā)，力所能及地給予人性化關(guān)懷和體貼入微的服務(wù)，極大地引發(fā)了消費(fèi)者的情感共鳴，“從來(lái)沒(méi)有想過(guò)可以足不出戶就選到心儀的家電，海爾的設(shè)計(jì)師專(zhuān)門(mén)上門(mén)來(lái)給我家設(shè)計(jì)裝修方案，讓我省去了奔波之苦，對(duì)于我們上班族來(lái)說(shuō)，太省心了”。成套精致服務(wù)的推出，極大地提升了海爾的美譽(yù)度，也實(shí)現(xiàn)了口碑向訂單的轉(zhuǎn)化，海爾在全球金融風(fēng)暴的大環(huán)境下逆勢(shì)而上，第三次成功問(wèn)鼎全球第一品牌便是最好的證明。

業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)是獲取用戶資源、贏得用戶的最關(guān)鍵、最有效的渠道。海爾的成套服務(wù)創(chuàng)新整合了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的需求碎片，并充分尊重了網(wǎng)友的消費(fèi)習(xí)慣，為行業(yè)做出了表率。相關(guān)負(fù)責(zé)在接受采訪時(shí)表示，消費(fèi)者的需求會(huì)不斷上升，企業(yè)只有持續(xù)推出能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能不斷感動(dòng)用戶，得到消費(fèi)者的認(rèn)可。對(duì)于正在積極尋求以服務(wù)獲取新增長(zhǎng)點(diǎn)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，海爾的這種態(tài)度非常值得學(xué)習(xí)。 ?

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