8·15電商大戰(zhàn)被業(yè)內(nèi)視為一場卓有成效的公關戰(zhàn)，它讓人們知道了不論大小家電都可以在網(wǎng)上購買，但是電商大戰(zhàn)的后遺癥也傳遞給消費者一個重要的信息，那就是網(wǎng)購家電想說退貨不容易。

龜速退貨退款遭詬病網(wǎng)友韓先生告訴本報記者，在今年的8·15電商價格大戰(zhàn)時，他在蘇寧易購訂購的單反相機沒能及時到貨，由于急用，只能辦理退貨后到門店購買，但退貨款卻遲遲沒有到賬，數(shù)次與蘇寧易購客服溝通均無果。

“從電商大戰(zhàn)開始一直到8月底，我們接到的關于蘇寧易購的投訴接近300件?！蹦暇┦行鋮^(qū)消費者協(xié)會副秘書長孫育浩介紹說，消費者反映比較集中的問題除了送貨不及時就是退款不及時。

其實，在電商自建了物流的大城市，大多數(shù)時候網(wǎng)購家電的送貨速度快得讓人驚嘆。網(wǎng)友麥子告訴記者，她體驗的最快的一次送貨是“頭天夜里下單，第二天上午貨就送到了，可稱光速”。但是說到退換貨，雖然各大B2C網(wǎng)站都支持7天退貨、15天換貨的三包規(guī)定，但不少網(wǎng)友卻用龜速來形容。光速發(fā)貨與龜速退貨之間形成了鮮明對比。

今年6月，成都消費者劉女士為慶賀弟弟新婚，在網(wǎng)上購買了兩臺空調(diào)，原本打算安裝在新房里，可空調(diào)送到家后，送貨人員表示“不負責安裝，須聯(lián)系廠家派技術人員安裝”，劉女士只好又撥打了廠家的客服電話，但對方雖然表示會盡快派人前來安裝，卻遲遲不見有人上門，一氣之下，劉女士決定退貨。劉女士按照網(wǎng)站上的退貨步驟填寫了詳細的退貨申請，然后就開始了漫長的等待貨沒人來取，錢更沒有人退。

前不久，北京消費者賈小姐也向本報反映，8月26日她在某網(wǎng)上商城訂購了一臺東芝液晶電視，8月29日收到貨后發(fā)現(xiàn)電視機存在質(zhì)量問題，并通過東芝售后鑒定取得質(zhì)量問題鑒定單。退貨程序于8月31日提交，9月3日完成退貨，并于同一天開始了退款審核。按照該網(wǎng)上商城的規(guī)定，會在3-5個工作日內(nèi)將款退入她網(wǎng)站的賬戶，但直到9月中旬，依然顯示“退款正在審核”。每次打電話催促得到的答復都是“我們會幫忙催，給您造成不便請諒解”。

對此，有業(yè)內(nèi)專家指出，電商為了提升用戶體驗，將購物流程簡化到極致，并且投入大筆資金自建物流，減少消費者購物的時間成本，但卻忽視了售后服務體系的建設和完善，導致消費者在退換貨方面難以獲得同樣良好的體驗。

手續(xù)繁瑣惹人煩張先生不久前在某網(wǎng)上商城看中了一款42英寸平板電視，價格比賣場低了近1000元，他當即就拍下了產(chǎn)品。彩電送到家后，張先生卻發(fā)現(xiàn)電視機的一角有一處明顯的劃痕。電話咨詢商城客服后他接受了換貨的建議。但具體操作起來，才發(fā)現(xiàn)換貨也不是件容易的事：不僅要保留產(chǎn)品的全部“身份證明”，還有一系列的換貨流程，如退回品牌廠商檢查質(zhì)量問題確認質(zhì)量問題非人為所致?lián)Q購同品牌產(chǎn)品買家協(xié)商重新發(fā)貨等等。

相比張先生，北京消費者李小姐可算是自找煩惱了。10月5日，李小姐在某平臺電商購買了一款電磁爐，下單后意識到送貨地址有誤，立即聯(lián)系網(wǎng)站客服取消訂單，但兩天之后卻依然收到經(jīng)銷商的發(fā)貨短信，于是李小姐開始了與電商和經(jīng)銷商之間長達半個月之久的退貨過程。首先，李小姐必須向該電商網(wǎng)站發(fā)送退貨申請，由其與經(jīng)銷商協(xié)商退貨，此時系統(tǒng)顯示為“等候處理”狀態(tài)。協(xié)商成功后，李小姐須自費將電磁爐寄送至經(jīng)銷商。經(jīng)銷商在確認到貨后，登錄電商后臺系統(tǒng)，將“等候處理”更改為“接受處理”和“退貨成功”。接下來的退款工作，又由電商工作人員來負責。記者了解到，在李小姐的退貨過程中，確認收貨、給經(jīng)銷商發(fā)貨的時間約為2至3天，經(jīng)銷商收到貨后，確認“退貨成功”的時間為6天，之后的退款工作大約需要24小時。

新七天電器網(wǎng)品牌總監(jiān)田原對此解釋說，現(xiàn)在的電商種類很多，有自營式電商、平臺型電商等。平臺型電商的商品來源比較復雜，既有來自電商本身的，也有來自其他供應商的。而電商與經(jīng)銷商銜接不暢也造成了一些電商的退貨流程復雜，周期持續(xù)時間長。

退貨門檻難跨越記者發(fā)現(xiàn)，退換貨時必須出示廠家的質(zhì)量鑒定報告是消費者難以跨越的一道門檻。

山西省消費者劉先生告訴記者，前不久他在網(wǎng)上商城購買了一臺韓系品牌彩電。試機后他發(fā)現(xiàn)彩電上有幾個壞點，他認為這是質(zhì)量問題，于是向電商要求退貨或換貨，但是客服人員表示，無論是退貨還是換貨，都需要出示廠家的質(zhì)量鑒定報告，但是當?shù)貜S家的售后服務點表示他們沒有出具鑒定報告的資質(zhì)，如果劉先生一定要檢測就只能自己送檢，劉先生只能作罷。

其實，不僅是網(wǎng)上商城，在線下實體店購買家電，退換貨時同樣需要跨越檢測門檻。即使具有檢測資質(zhì)的廠家售后服務中心就在消費者的家門口，如果廠家的售后人員不肯提供檢測報告，消費者退換貨就會遭遇到渠道商與制造商之間的扯皮。

對此，北京匯佳律師事務所主任邱寶昌指出，無論問題產(chǎn)生的原因是產(chǎn)品質(zhì)量還是安裝送貨造成的，首先都應該由產(chǎn)品的銷售者進行解決，并對消費者作出相應的賠償，之后，其再根據(jù)與品牌商簽訂的合同進行責任的區(qū)分。

除了質(zhì)量檢測門檻，網(wǎng)上商城用來吸引消費者的贈品和贈券也有可能絆住消費者退貨的腳步。江西萍鄉(xiāng)消費者楊先生反映，2011年，蘇寧易購促銷時推出了買300元送300元券的誘人條件，他購買了一臺電暖器，但是2個月后，電暖器出現(xiàn)質(zhì)量問題，楊先生提出退貨，蘇寧易購卻表示如果要退貨就必須把優(yōu)惠券也退回?！皟?yōu)惠券我已經(jīng)花了，怎么往回退?”

北京億達律師事務所副主任李亞飛認為，法律對促銷贈予行為中雙方的責權利規(guī)定比民事合同中的無償贈予更細，在此過程中，消費者的義務就是付款，商家則有為消費者提供合格商品及贈品并負責商品及贈品的保修等義務，因此在發(fā)生退貨時特別是因商品質(zhì)量問題而退貨時，消費者完全有權不退回贈品或贈券。

簽收貨物難退換江蘇省湖州網(wǎng)友吳先生近日遇到了一件麻煩事兒，網(wǎng)購來的液晶電視一打開居然發(fā)現(xiàn)整個液晶屏幕全碎了。與商家協(xié)商退換貨事宜時，商家卻以消費者已經(jīng)簽字驗收為由拒絕退貨。

據(jù)了解，吳先生在1號店網(wǎng)站看中了一款液晶電視，隨后與商家網(wǎng)上客服人員聯(lián)系購買事宜。該店客服人員承諾將用專業(yè)的包裝和物流配送，以確保貨物在流通過程中的安全，于是吳先生下單拍下該電視?？爝f公司將電視運送至湖州時恰遇吳先生上班，快遞人員與吳先生電話聯(lián)系后將電視送到吳先生家，并由其父親代為簽收。當日吳先生下班后，打開包裹一看，卻發(fā)現(xiàn)電視的整個液晶屏幕全碎了。店方所謂的專業(yè)包裝只不過是幾塊普通泡沫和外面的一個大紙板箱。吳先生立即與店方客服聯(lián)系退貨事宜，但店方稱吳先生已確認簽收，不符合退貨條件。雙方交涉多日后一直未達成最終處理協(xié)議。

田原表示，非專業(yè)的物流在運送平板電視等產(chǎn)品時的確會造成較高的破損率，為了避免事后的扯皮現(xiàn)象，消費者一定要謹記先驗貨再簽收?，F(xiàn)在有些網(wǎng)站送貨時要求消費者先簽字再收貨，消費者完全可以拒絕接收貨物。

北京匯佳律師事務所主任邱寶昌則指出，這一問題的解決依然應該遵循誰銷售誰負責的原則，這是《消費者權益保護法》要求銷售商必須承擔的責任。當產(chǎn)品送達消費者要求的目的地后，消費者應對產(chǎn)品的外觀進行相應的檢驗，主要是查看產(chǎn)品的外觀是否有破損等，如果發(fā)現(xiàn)問題消費者有權當場退貨。但是消費者并不是行家，不可能對問題作出完全準確的判斷。因此，此后產(chǎn)品再發(fā)生任何問題，除了使用不當?shù)热藶楣收?，都應由銷售企業(yè)負責，除非事前消費者與銷售企業(yè)另有約定。至于此后的責任區(qū)分，則應由銷售企業(yè)與物流公司、品牌商、代理商等相關方面根據(jù)事前約定來確定。

消費提示

網(wǎng)購家電須慎重根據(jù)廣西消費者權益保護委員會2012年第3季度的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，該區(qū)家電商品質(zhì)量的投訴案件37件，占質(zhì)量問題投訴的24.83%，居商品質(zhì)量問題的榜首。尤其突出的是網(wǎng)購家電存在的問題。為此，廣西消費者權益保護委員發(fā)布2012年第5號消費警示：謹慎網(wǎng)購家電商品，維權索賠道路艱維。

廣西消費者權益保護委員會相關負責人介紹說，目前網(wǎng)購家電存在三大問題：一是消費者收到的商品是已損壞的;二是售后服務沒有保證;三是一些小網(wǎng)站存在欺詐消費者的行為。

針對上述問題，廣西消費者權益保護委員會請廣大網(wǎng)購消費者在網(wǎng)購價值較高的商品時要簽訂購貨協(xié)議。雙方應當將網(wǎng)購商品的名稱、品牌、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、質(zhì)量和售后服務的內(nèi)容，以及交貨方式、退貨條件、賠付期限、雙方的責任與義務表明在協(xié)議中;消費者簽收前一定要先開箱查驗商品是否完好無損，與自己所訂購的商品是否相符，由出售方當場試用，發(fā)現(xiàn)問題迅速取證，及時向商家反映，為事后維權提供證據(jù);索取發(fā)票、產(chǎn)品說明書和三包憑證，這是維權索賠的關鍵;一旦出現(xiàn)消費糾紛，消費者應按屬地管轄原則進行維權。向發(fā)票票據(jù)蓋章單位所在地的有關部門申訴或投訴。同時，消費者還可以直接與網(wǎng)購商家協(xié)商解決，也可直接向人民法院提起訴訟，做到依法維權，理性維權。此外，建議消費者購買大件家電時，盡量到當?shù)匦抛u好的大商場選購，這樣質(zhì)量和售后服務都有保障。

新七天電器網(wǎng)品牌總監(jiān)田原指出，由于一些電商在流程的控制以及技術支持、售后服務等方面還存在疏漏，從而損害了整個行業(yè)在消費者心中的形象。他建議消費者在網(wǎng)購家電類產(chǎn)品時，首先要選擇行業(yè)內(nèi)信譽度高且有良好口碑的網(wǎng)上商城;其次，最好選擇具有本地配送及售后服務能力的賣家(包括網(wǎng)上商城);再其次事前應清楚地了解電商的服務規(guī)范和操作流程。[pagebreak]

　記者手記

應把消費者利益放在心上曾經(jīng)，敢于嘗鮮網(wǎng)購家電的消費者們最不滿意的是電商們的配送速度及配送質(zhì)量，如今這一環(huán)節(jié)在某些地區(qū)已經(jīng)被網(wǎng)友們用光速來形容，這不能不說是電商們大力建設物流配送系統(tǒng)的成果。購物體驗的提升帶來了消費者的認可和電商銷售規(guī)模的提升，但是，飛速擴展的市場卻在其后續(xù)環(huán)節(jié)患上了“腸梗阻”退貨難、換貨慢。

網(wǎng)購家電退貨難、換貨慢，雖然成因多種多樣，表象也是五花八門，但是采訪中記者感受到，當消費者希望以退換貨的方式解決由于廠家、商家、物流以及自己造成的問題時，也就被迫站在了弱者的地位，消費者的合理申請不僅有可能陷入到各方的扯皮之中而無法兌現(xiàn)，還可能會被電商以不符合相關規(guī)定、國家標準等為由拒絕，最終造成消費糾紛。

雖然企業(yè)的有些解釋看似合理，但從專家的解讀可以看出，糾紛的成因或是由于企業(yè)的售前、售中、售后系統(tǒng)建設尚欠完善，或是由于企業(yè)為了維護自己的利益，而對國家相關規(guī)定進行曲解。也就是說，企業(yè)拒絕為消費者退換貨，是把追逐短期利益作為了首要考慮，以犧牲消費者的利益來避免企業(yè)的經(jīng)濟損失，而沒有真正把消費者的權益放在心上。

隨著網(wǎng)絡購物的深化發(fā)展，低價購物已不再是消費者選購家電的首要前提，對于良好用戶體驗的要求也不再僅僅局限于產(chǎn)品的選擇、下單、配送等售前和售中過程，而是不斷向售后服務延伸，它包括了產(chǎn)品的使用、保養(yǎng)、維修，以及當產(chǎn)品出現(xiàn)問題時的退換。任何環(huán)節(jié)由于服務不到位，系統(tǒng)不完善等原因造成消費者消費意愿的不能順利實現(xiàn)，都將直接影響他們的消費體驗，并最終會影響到人們此后的消費選擇。

當企業(yè)以種種理由拒絕為消費者退換貨時，站在信息不對稱、鑒定難、時間成本高等維權大山面前，消費者也許會選擇退讓和隱忍，但由此留下的心中“陰影”會影響其今后對品牌的信任，企業(yè)也將由此失去巨資廣告投入也無法換來的最可寶貴的口碑。

　他山之石

　　美國

線上購物可線下退換越來越多的美國民眾開始習慣網(wǎng)上購物。如果商品出現(xiàn)了問題，消費者一般可以到附近的銷售同樣產(chǎn)品品牌的專賣店去兌換或者退貨，另外，消費者如果網(wǎng)上購物，一般會使用信用卡，也會打電話給信用卡公司要求停止付款，等到產(chǎn)品到位或者是問題解決之后再支付款項，這也是一種解決問題的渠道。

如果問題嚴重對于商家來說兩者發(fā)生了矛盾和糾紛，消費者還可以到消費者保護協(xié)會舉報揭發(fā)，甚至可以到小額法庭進行協(xié)調(diào)，對于商家來說，如果糾紛進入了這個程序就會從業(yè)務上名譽上都導致很大的困擾，也希望盡量解決問題，避免與客戶進行司法程序的訴訟。

　澳大利亞

有嚴格的交易條款澳大利亞電商很多是從實體店發(fā)展而來的，由于澳大利亞的員工薪酬很高，人口居住地又非常的分散，很多實體店的生意越來越難以維持，因此澳大利亞的電器、百貨、音像制品店都很熱衷于發(fā)展網(wǎng)上商城。

澳大利亞電商和消費者之間同樣會產(chǎn)生各種關于產(chǎn)品問題的糾紛，但是由于有嚴格的交易條款，很多問題都能夠順利解決。按照大部分電商的條款，如果是在簽收的時候發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，比如說發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品損壞或者是過期等等問題，不管是由于快遞公司運送時候的損壞還是電商在配貨的時候已經(jīng)損壞，消費者都可以在簽收的時候直接拒絕接收，在7天之內(nèi)消費者就可以獲得全額的退款。

如果是因為消費者自己不喜歡這個產(chǎn)品，或者是覺得商品并不適合于自己，那么在7天之內(nèi)，消費者同樣可以向電商提出退貨。但是這種退貨需要消費者來承擔所有的運費。如果貨物出現(xiàn)非人為損壞，而且是在保修的范圍之內(nèi)，那么消費者可以直接和最近的該品牌的服務中心去聯(lián)系進行維修。

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