8·15電商大戰(zhàn)被業(yè)內(nèi)視為一場(chǎng)卓有成效的公關(guān)戰(zhàn)，它讓人們知道了不論大小家電都可以在網(wǎng)上購(gòu)買，但是電商大戰(zhàn)的后遺癥也傳遞給消費(fèi)者一個(gè)重要的信息，那就是網(wǎng)購(gòu)家電想說退貨不容易。

龜速退貨退款遭詬病網(wǎng)友韓先生告訴本報(bào)記者，在今年的8·15電商價(jià)格大戰(zhàn)時(shí)，他在蘇寧易購(gòu)訂購(gòu)的單反相機(jī)沒能及時(shí)到貨，由于急用，只能辦理退貨后到門店購(gòu)買，但退貨款卻遲遲沒有到賬，數(shù)次與蘇寧易購(gòu)客服溝通均無果。

“從電商大戰(zhàn)開始一直到8月底，我們接到的關(guān)于蘇寧易購(gòu)的投訴接近300件?！蹦暇┦行鋮^(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)孫育浩介紹說，消費(fèi)者反映比較集中的問題除了送貨不及時(shí)就是退款不及時(shí)。

其實(shí)，在電商自建了物流的大城市，大多數(shù)時(shí)候網(wǎng)購(gòu)家電的送貨速度快得讓人驚嘆。網(wǎng)友麥子告訴記者，她體驗(yàn)的最快的一次送貨是“頭天夜里下單，第二天上午貨就送到了，可稱光速”。但是說到退換貨，雖然各大B2C網(wǎng)站都支持7天退貨、15天換貨的三包規(guī)定，但不少網(wǎng)友卻用龜速來形容。光速發(fā)貨與龜速退貨之間形成了鮮明對(duì)比。

今年6月，成都消費(fèi)者劉女士為慶賀弟弟新婚，在網(wǎng)上購(gòu)買了兩臺(tái)空調(diào)，原本打算安裝在新房里，可空調(diào)送到家后，送貨人員表示“不負(fù)責(zé)安裝，須聯(lián)系廠家派技術(shù)人員安裝”，劉女士只好又撥打了廠家的客服電話，但對(duì)方雖然表示會(huì)盡快派人前來安裝，卻遲遲不見有人上門，一氣之下，劉女士決定退貨。劉女士按照網(wǎng)站上的退貨步驟填寫了詳細(xì)的退貨申請(qǐng)，然后就開始了漫長(zhǎng)的等待貨沒人來取，錢更沒有人退。

前不久，北京消費(fèi)者賈小姐也向本報(bào)反映，8月26日她在某網(wǎng)上商城訂購(gòu)了一臺(tái)東芝液晶電視，8月29日收到貨后發(fā)現(xiàn)電視機(jī)存在質(zhì)量問題，并通過東芝售后鑒定取得質(zhì)量問題鑒定單。退貨程序于8月31日提交，9月3日完成退貨，并于同一天開始了退款審核。按照該網(wǎng)上商城的規(guī)定，會(huì)在3-5個(gè)工作日內(nèi)將款退入她網(wǎng)站的賬戶，但直到9月中旬，依然顯示“退款正在審核”。每次打電話催促得到的答復(fù)都是“我們會(huì)幫忙催，給您造成不便請(qǐng)諒解”。

對(duì)此，有業(yè)內(nèi)專家指出，電商為了提升用戶體驗(yàn)，將購(gòu)物流程簡(jiǎn)化到極致，并且投入大筆資金自建物流，減少消費(fèi)者購(gòu)物的時(shí)間成本，但卻忽視了售后服務(wù)體系的建設(shè)和完善，導(dǎo)致消費(fèi)者在退換貨方面難以獲得同樣良好的體驗(yàn)。

手續(xù)繁瑣惹人煩張先生不久前在某網(wǎng)上商城看中了一款42英寸平板電視，價(jià)格比賣場(chǎng)低了近1000元，他當(dāng)即就拍下了產(chǎn)品。彩電送到家后，張先生卻發(fā)現(xiàn)電視機(jī)的一角有一處明顯的劃痕。電話咨詢商城客服后他接受了換貨的建議。但具體操作起來，才發(fā)現(xiàn)換貨也不是件容易的事：不僅要保留產(chǎn)品的全部“身份證明”，還有一系列的換貨流程，如退回品牌廠商檢查質(zhì)量問題確認(rèn)質(zhì)量問題非人為所致?lián)Q購(gòu)?fù)放飘a(chǎn)品買家協(xié)商重新發(fā)貨等等。

相比張先生，北京消費(fèi)者李小姐可算是自找煩惱了。10月5日，李小姐在某平臺(tái)電商購(gòu)買了一款電磁爐，下單后意識(shí)到送貨地址有誤，立即聯(lián)系網(wǎng)站客服取消訂單，但兩天之后卻依然收到經(jīng)銷商的發(fā)貨短信，于是李小姐開始了與電商和經(jīng)銷商之間長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月之久的退貨過程。首先，李小姐必須向該電商網(wǎng)站發(fā)送退貨申請(qǐng)，由其與經(jīng)銷商協(xié)商退貨，此時(shí)系統(tǒng)顯示為“等候處理”狀態(tài)。協(xié)商成功后，李小姐須自費(fèi)將電磁爐寄送至經(jīng)銷商。經(jīng)銷商在確認(rèn)到貨后，登錄電商后臺(tái)系統(tǒng)，將“等候處理”更改為“接受處理”和“退貨成功”。接下來的退款工作，又由電商工作人員來負(fù)責(zé)。記者了解到，在李小姐的退貨過程中，確認(rèn)收貨、給經(jīng)銷商發(fā)貨的時(shí)間約為2至3天，經(jīng)銷商收到貨后，確認(rèn)“退貨成功”的時(shí)間為6天，之后的退款工作大約需要24小時(shí)。

新七天電器網(wǎng)品牌總監(jiān)田原對(duì)此解釋說，現(xiàn)在的電商種類很多，有自營(yíng)式電商、平臺(tái)型電商等。平臺(tái)型電商的商品來源比較復(fù)雜，既有來自電商本身的，也有來自其他供應(yīng)商的。而電商與經(jīng)銷商銜接不暢也造成了一些電商的退貨流程復(fù)雜，周期持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)。

退貨門檻難跨越記者發(fā)現(xiàn)，退換貨時(shí)必須出示廠家的質(zhì)量鑒定報(bào)告是消費(fèi)者難以跨越的一道門檻。

山西省消費(fèi)者劉先生告訴記者，前不久他在網(wǎng)上商城購(gòu)買了一臺(tái)韓系品牌彩電。試機(jī)后他發(fā)現(xiàn)彩電上有幾個(gè)壞點(diǎn)，他認(rèn)為這是質(zhì)量問題，于是向電商要求退貨或換貨，但是客服人員表示，無論是退貨還是換貨，都需要出示廠家的質(zhì)量鑒定報(bào)告，但是當(dāng)?shù)貜S家的售后服務(wù)點(diǎn)表示他們沒有出具鑒定報(bào)告的資質(zhì)，如果劉先生一定要檢測(cè)就只能自己送檢，劉先生只能作罷。

其實(shí)，不僅是網(wǎng)上商城，在線下實(shí)體店購(gòu)買家電，退換貨時(shí)同樣需要跨越檢測(cè)門檻。即使具有檢測(cè)資質(zhì)的廠家售后服務(wù)中心就在消費(fèi)者的家門口，如果廠家的售后人員不肯提供檢測(cè)報(bào)告，消費(fèi)者退換貨就會(huì)遭遇到渠道商與制造商之間的扯皮。

對(duì)此，北京匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌指出，無論問題產(chǎn)生的原因是產(chǎn)品質(zhì)量還是安裝送貨造成的，首先都應(yīng)該由產(chǎn)品的銷售者進(jìn)行解決，并對(duì)消費(fèi)者作出相應(yīng)的賠償，之后，其再根據(jù)與品牌商簽訂的合同進(jìn)行責(zé)任的區(qū)分。

除了質(zhì)量檢測(cè)門檻，網(wǎng)上商城用來吸引消費(fèi)者的贈(zèng)品和贈(zèng)券也有可能絆住消費(fèi)者退貨的腳步。江西萍鄉(xiāng)消費(fèi)者楊先生反映，2011年，蘇寧易購(gòu)促銷時(shí)推出了買300元送300元券的誘人條件，他購(gòu)買了一臺(tái)電暖器，但是2個(gè)月后，電暖器出現(xiàn)質(zhì)量問題，楊先生提出退貨，蘇寧易購(gòu)卻表示如果要退貨就必須把優(yōu)惠券也退回?！皟?yōu)惠券我已經(jīng)花了，怎么往回退?”

北京億達(dá)律師事務(wù)所副主任李亞飛認(rèn)為，法律對(duì)促銷贈(zèng)予行為中雙方的責(zé)權(quán)利規(guī)定比民事合同中的無償贈(zèng)予更細(xì)，在此過程中，消費(fèi)者的義務(wù)就是付款，商家則有為消費(fèi)者提供合格商品及贈(zèng)品并負(fù)責(zé)商品及贈(zèng)品的保修等義務(wù)，因此在發(fā)生退貨時(shí)特別是因商品質(zhì)量問題而退貨時(shí)，消費(fèi)者完全有權(quán)不退回贈(zèng)品或贈(zèng)券。

簽收貨物難退換江蘇省湖州網(wǎng)友吳先生近日遇到了一件麻煩事兒，網(wǎng)購(gòu)來的液晶電視一打開居然發(fā)現(xiàn)整個(gè)液晶屏幕全碎了。與商家協(xié)商退換貨事宜時(shí)，商家卻以消費(fèi)者已經(jīng)簽字驗(yàn)收為由拒絕退貨。

據(jù)了解，吳先生在1號(hào)店網(wǎng)站看中了一款液晶電視，隨后與商家網(wǎng)上客服人員聯(lián)系購(gòu)買事宜。該店客服人員承諾將用專業(yè)的包裝和物流配送，以確保貨物在流通過程中的安全，于是吳先生下單拍下該電視。快遞公司將電視運(yùn)送至湖州時(shí)恰遇吳先生上班，快遞人員與吳先生電話聯(lián)系后將電視送到吳先生家，并由其父親代為簽收。當(dāng)日吳先生下班后，打開包裹一看，卻發(fā)現(xiàn)電視的整個(gè)液晶屏幕全碎了。店方所謂的專業(yè)包裝只不過是幾塊普通泡沫和外面的一個(gè)大紙板箱。吳先生立即與店方客服聯(lián)系退貨事宜，但店方稱吳先生已確認(rèn)簽收，不符合退貨條件。雙方交涉多日后一直未達(dá)成最終處理協(xié)議。

田原表示，非專業(yè)的物流在運(yùn)送平板電視等產(chǎn)品時(shí)的確會(huì)造成較高的破損率，為了避免事后的扯皮現(xiàn)象，消費(fèi)者一定要謹(jǐn)記先驗(yàn)貨再簽收?，F(xiàn)在有些網(wǎng)站送貨時(shí)要求消費(fèi)者先簽字再收貨，消費(fèi)者完全可以拒絕接收貨物。

北京匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌則指出，這一問題的解決依然應(yīng)該遵循誰銷售誰負(fù)責(zé)的原則，這是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》要求銷售商必須承擔(dān)的責(zé)任。當(dāng)產(chǎn)品送達(dá)消費(fèi)者要求的目的地后，消費(fèi)者應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的外觀進(jìn)行相應(yīng)的檢驗(yàn)，主要是查看產(chǎn)品的外觀是否有破損等，如果發(fā)現(xiàn)問題消費(fèi)者有權(quán)當(dāng)場(chǎng)退貨。但是消費(fèi)者并不是行家，不可能對(duì)問題作出完全準(zhǔn)確的判斷。因此，此后產(chǎn)品再發(fā)生任何問題，除了使用不當(dāng)?shù)热藶楣收?，都?yīng)由銷售企業(yè)負(fù)責(zé)，除非事前消費(fèi)者與銷售企業(yè)另有約定。至于此后的責(zé)任區(qū)分，則應(yīng)由銷售企業(yè)與物流公司、品牌商、代理商等相關(guān)方面根據(jù)事前約定來確定。

消費(fèi)提示

網(wǎng)購(gòu)家電須慎重根據(jù)廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)2012年第3季度的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，該區(qū)家電商品質(zhì)量的投訴案件37件，占質(zhì)量問題投訴的24.83%，居商品質(zhì)量問題的榜首。尤其突出的是網(wǎng)購(gòu)家電存在的問題。為此，廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員發(fā)布2012年第5號(hào)消費(fèi)警示：謹(jǐn)慎網(wǎng)購(gòu)家電商品，維權(quán)索賠道路艱維。

廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，目前網(wǎng)購(gòu)家電存在三大問題：一是消費(fèi)者收到的商品是已損壞的;二是售后服務(wù)沒有保證;三是一些小網(wǎng)站存在欺詐消費(fèi)者的行為。

針對(duì)上述問題，廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)請(qǐng)廣大網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)價(jià)值較高的商品時(shí)要簽訂購(gòu)貨協(xié)議。雙方應(yīng)當(dāng)將網(wǎng)購(gòu)商品的名稱、品牌、產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量和售后服務(wù)的內(nèi)容，以及交貨方式、退貨條件、賠付期限、雙方的責(zé)任與義務(wù)表明在協(xié)議中;消費(fèi)者簽收前一定要先開箱查驗(yàn)商品是否完好無損，與自己所訂購(gòu)的商品是否相符，由出售方當(dāng)場(chǎng)試用，發(fā)現(xiàn)問題迅速取證，及時(shí)向商家反映，為事后維權(quán)提供證據(jù);索取發(fā)票、產(chǎn)品說明書和三包憑證，這是維權(quán)索賠的關(guān)鍵;一旦出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者應(yīng)按屬地管轄原則進(jìn)行維權(quán)。向發(fā)票票據(jù)蓋章單位所在地的有關(guān)部門申訴或投訴。同時(shí)，消費(fèi)者還可以直接與網(wǎng)購(gòu)商家協(xié)商解決，也可直接向人民法院提起訴訟，做到依法維權(quán)，理性維權(quán)。此外，建議消費(fèi)者購(gòu)買大件家電時(shí)，盡量到當(dāng)?shù)匦抛u(yù)好的大商場(chǎng)選購(gòu)，這樣質(zhì)量和售后服務(wù)都有保障。

新七天電器網(wǎng)品牌總監(jiān)田原指出，由于一些電商在流程的控制以及技術(shù)支持、售后服務(wù)等方面還存在疏漏，從而損害了整個(gè)行業(yè)在消費(fèi)者心中的形象。他建議消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)家電類產(chǎn)品時(shí)，首先要選擇行業(yè)內(nèi)信譽(yù)度高且有良好口碑的網(wǎng)上商城;其次，最好選擇具有本地配送及售后服務(wù)能力的賣家(包括網(wǎng)上商城);再其次事前應(yīng)清楚地了解電商的服務(wù)規(guī)范和操作流程。[pagebreak]

　記者手記

應(yīng)把消費(fèi)者利益放在心上曾經(jīng)，敢于嘗鮮網(wǎng)購(gòu)家電的消費(fèi)者們最不滿意的是電商們的配送速度及配送質(zhì)量，如今這一環(huán)節(jié)在某些地區(qū)已經(jīng)被網(wǎng)友們用光速來形容，這不能不說是電商們大力建設(shè)物流配送系統(tǒng)的成果。購(gòu)物體驗(yàn)的提升帶來了消費(fèi)者的認(rèn)可和電商銷售規(guī)模的提升，但是，飛速擴(kuò)展的市場(chǎng)卻在其后續(xù)環(huán)節(jié)患上了“腸梗阻”退貨難、換貨慢。

網(wǎng)購(gòu)家電退貨難、換貨慢，雖然成因多種多樣，表象也是五花八門，但是采訪中記者感受到，當(dāng)消費(fèi)者希望以退換貨的方式解決由于廠家、商家、物流以及自己造成的問題時(shí)，也就被迫站在了弱者的地位，消費(fèi)者的合理申請(qǐng)不僅有可能陷入到各方的扯皮之中而無法兌現(xiàn)，還可能會(huì)被電商以不符合相關(guān)規(guī)定、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等為由拒絕，最終造成消費(fèi)糾紛。

雖然企業(yè)的有些解釋看似合理，但從專家的解讀可以看出，糾紛的成因或是由于企業(yè)的售前、售中、售后系統(tǒng)建設(shè)尚欠完善，或是由于企業(yè)為了維護(hù)自己的利益，而對(duì)國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行曲解。也就是說，企業(yè)拒絕為消費(fèi)者退換貨，是把追逐短期利益作為了首要考慮，以犧牲消費(fèi)者的利益來避免企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失，而沒有真正把消費(fèi)者的權(quán)益放在心上。

隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的深化發(fā)展，低價(jià)購(gòu)物已不再是消費(fèi)者選購(gòu)家電的首要前提，對(duì)于良好用戶體驗(yàn)的要求也不再僅僅局限于產(chǎn)品的選擇、下單、配送等售前和售中過程，而是不斷向售后服務(wù)延伸，它包括了產(chǎn)品的使用、保養(yǎng)、維修，以及當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)的退換。任何環(huán)節(jié)由于服務(wù)不到位，系統(tǒng)不完善等原因造成消費(fèi)者消費(fèi)意愿的不能順利實(shí)現(xiàn)，都將直接影響他們的消費(fèi)體驗(yàn)，并最終會(huì)影響到人們此后的消費(fèi)選擇。

當(dāng)企業(yè)以種種理由拒絕為消費(fèi)者退換貨時(shí)，站在信息不對(duì)稱、鑒定難、時(shí)間成本高等維權(quán)大山面前，消費(fèi)者也許會(huì)選擇退讓和隱忍，但由此留下的心中“陰影”會(huì)影響其今后對(duì)品牌的信任，企業(yè)也將由此失去巨資廣告投入也無法換來的最可寶貴的口碑。

　他山之石

　　美國(guó)

線上購(gòu)物可線下退換越來越多的美國(guó)民眾開始習(xí)慣網(wǎng)上購(gòu)物。如果商品出現(xiàn)了問題，消費(fèi)者一般可以到附近的銷售同樣產(chǎn)品品牌的專賣店去兌換或者退貨，另外，消費(fèi)者如果網(wǎng)上購(gòu)物，一般會(huì)使用信用卡，也會(huì)打電話給信用卡公司要求停止付款，等到產(chǎn)品到位或者是問題解決之后再支付款項(xiàng)，這也是一種解決問題的渠道。

如果問題嚴(yán)重對(duì)于商家來說兩者發(fā)生了矛盾和糾紛，消費(fèi)者還可以到消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)舉報(bào)揭發(fā)，甚至可以到小額法庭進(jìn)行協(xié)調(diào)，對(duì)于商家來說，如果糾紛進(jìn)入了這個(gè)程序就會(huì)從業(yè)務(wù)上名譽(yù)上都導(dǎo)致很大的困擾，也希望盡量解決問題，避免與客戶進(jìn)行司法程序的訴訟。

　澳大利亞

有嚴(yán)格的交易條款澳大利亞電商很多是從實(shí)體店發(fā)展而來的，由于澳大利亞的員工薪酬很高，人口居住地又非常的分散，很多實(shí)體店的生意越來越難以維持，因此澳大利亞的電器、百貨、音像制品店都很熱衷于發(fā)展網(wǎng)上商城。

澳大利亞電商和消費(fèi)者之間同樣會(huì)產(chǎn)生各種關(guān)于產(chǎn)品問題的糾紛，但是由于有嚴(yán)格的交易條款，很多問題都能夠順利解決。按照大部分電商的條款，如果是在簽收的時(shí)候發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，比如說發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品損壞或者是過期等等問題，不管是由于快遞公司運(yùn)送時(shí)候的損壞還是電商在配貨的時(shí)候已經(jīng)損壞，消費(fèi)者都可以在簽收的時(shí)候直接拒絕接收，在7天之內(nèi)消費(fèi)者就可以獲得全額的退款。

如果是因?yàn)橄M(fèi)者自己不喜歡這個(gè)產(chǎn)品，或者是覺得商品并不適合于自己，那么在7天之內(nèi)，消費(fèi)者同樣可以向電商提出退貨。但是這種退貨需要消費(fèi)者來承擔(dān)所有的運(yùn)費(fèi)。如果貨物出現(xiàn)非人為損壞，而且是在保修的范圍之內(nèi)，那么消費(fèi)者可以直接和最近的該品牌的服務(wù)中心去聯(lián)系進(jìn)行維修。

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