10月30日晚，蘇寧終于發(fā)布了2012三季報(bào)。數(shù)據(jù)顯示，蘇寧實(shí)現(xiàn)收入724億元，同比增長(zhǎng)7.1%，但歸屬母公司凈利潤(rùn)23.5元，同比下降31%。其中蘇寧易購(gòu)前三季度實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入95.56億元(含稅)。

今年年初，蘇寧易購(gòu)確定了2012年銷(xiāo)售考核目標(biāo)：保200億元，爭(zhēng)300億元。從其三季度業(yè)績(jī)來(lái)看，蘇寧易購(gòu)在剩下的四季度完成今年的目標(biāo)似乎有點(diǎn)困難。而日前，網(wǎng)上也有傳言稱(chēng)蘇寧易購(gòu)已經(jīng)調(diào)低了年度銷(xiāo)售目標(biāo)。但是蘇寧易購(gòu)方面的一位工作人員對(duì)《投資者報(bào)》記者表示，“并無(wú)此事，蘇寧易購(gòu)將繼續(xù)在年底沖刺，爭(zhēng)取完成目標(biāo)?！?

此外，在蘇寧易購(gòu)追求速度和規(guī)模的同時(shí)，客戶(hù)體驗(yàn)差的問(wèn)題越來(lái)越凸顯，成為蘇寧易購(gòu)成長(zhǎng)的煩惱。

　目標(biāo)難達(dá)繼續(xù)沖刺

根據(jù)蘇寧此前公布的財(cái)報(bào)顯示，蘇寧易購(gòu)今年一季度、二季度的銷(xiāo)售額分別為19.2億元、33.6億元，共計(jì)52.8億元;依此計(jì)算，第三季度的銷(xiāo)售額為42.76億元。

業(yè)內(nèi)人士表示，一般而言，第四季度的銷(xiāo)售全年占比最高，一般不低于25%，甚至最高可達(dá)30%。但即使蘇寧易購(gòu)第四季度大增，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)完不成200億元的目標(biāo)。多數(shù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，蘇寧易購(gòu)全年銷(xiāo)售額最高應(yīng)在150億元左右。

雖然外界對(duì)蘇寧易購(gòu)?fù)瓿赡繕?biāo)評(píng)價(jià)不高，但是蘇寧易購(gòu)對(duì)外界的聲音全然不顧，只是埋頭猛沖。蘇寧易購(gòu)執(zhí)行副總裁李斌曾表示，從11月開(kāi)始，蘇寧易購(gòu)將再度全面發(fā)力，沖刺全年目標(biāo)，而雙十一則是蘇寧易購(gòu)兵家必爭(zhēng)之日。電商價(jià)格戰(zhàn)的硝煙再次彌漫。

據(jù)《投資者報(bào)》記者了解，這次蘇寧易購(gòu)將首次將線(xiàn)上線(xiàn)下統(tǒng)一促銷(xiāo)，制訂了大躍進(jìn)式的雙十一銷(xiāo)售任務(wù)——實(shí)現(xiàn)同比20倍的增長(zhǎng)。

“雖然蘇寧易購(gòu)的發(fā)展速度很快，但是線(xiàn)上的增量還是很有限，因?yàn)閮H僅依靠家電和3C品類(lèi)增長(zhǎng)，沒(méi)有在大百貨品類(lèi)上做起來(lái)。如果硬要增長(zhǎng)不是不可以，但會(huì)損害自己的線(xiàn)下家電業(yè)務(wù)?！彪娚酞?dú)立觀(guān)察員魯振旺對(duì)記者說(shuō)道。

對(duì)于蘇寧易購(gòu)來(lái)說(shuō)，開(kāi)放平臺(tái)也是一個(gè)增加銷(xiāo)售的辦法。

“隨著第四季度開(kāi)放平臺(tái)，許多大商家入駐肯定帶來(lái)不少增長(zhǎng)。目前已經(jīng)完成簽約1000多家，已經(jīng)銷(xiāo)售的有300多家?！碧K寧易購(gòu)品牌部長(zhǎng)陳功京對(duì)記者表示，“年內(nèi)200億元的目標(biāo)希望還在?！?

今年10月，凡客、樂(lè)蜂和優(yōu)購(gòu)等開(kāi)始陸續(xù)入駐蘇寧易購(gòu)。這無(wú)疑為蘇寧易購(gòu)增加不少銷(xiāo)售額和流量。

“凡客等電商的入駐，其實(shí)也拉不了多少流量，全球的開(kāi)放平臺(tái)都是以小開(kāi)放為主，都是小商家，沒(méi)有什么大商家。因?yàn)槔切┐笊碳?，?duì)你的品牌認(rèn)知有問(wèn)題。大家認(rèn)可的還是人家的品牌，對(duì)你的品牌幫助不大。真正的大平臺(tái)，是滿(mǎn)足細(xì)分的專(zhuān)業(yè)垂直商家入駐和各個(gè)品牌商家。而且開(kāi)放平臺(tái)，要求后期的物流和客服較強(qiáng)，單純的技術(shù)對(duì)接沒(méi)有價(jià)值?！濒斦裢鷮?duì)記者說(shuō)道。

　投訴不斷顧客體驗(yàn)差

雖然蘇寧易購(gòu)年內(nèi)200億元的目標(biāo)完成難度頗大，但是不可否認(rèn)其發(fā)展速度。從2009年以來(lái)，蘇寧易購(gòu)銷(xiāo)售額不斷增長(zhǎng)，逐漸在電商市場(chǎng)占據(jù)一席之地。更為重要的是，蘇寧借助電商轉(zhuǎn)型已經(jīng)初見(jiàn)成效。但是在快速發(fā)展的過(guò)程中，蘇寧易購(gòu)對(duì)于顧客體驗(yàn)反而有些跟不上為。

今年6月份蘇寧易購(gòu)圖書(shū)頻道上線(xiàn)的時(shí)候，廣州的消費(fèi)者陳先生利用返券在蘇寧易購(gòu)上購(gòu)買(mǎi)了幾本書(shū)。但是遲遲未能發(fā)貨，等到促銷(xiāo)結(jié)束之后，才告知沒(méi)有存貨，希望取消訂單。但是陳先生發(fā)現(xiàn)其頁(yè)面上還是顯示有貨。如果以正常的價(jià)格訂購(gòu)這些圖書(shū)，就能正常發(fā)貨。

“蘇寧為了跟京東商城打價(jià)格戰(zhàn)，降低價(jià)格，讓人認(rèn)為蘇寧易購(gòu)的商品最便宜。但是你下單，就說(shuō)沒(méi)貨，讓你退貨。這個(gè)對(duì)顧客傷害是很大。許多人都覺(jué)得蘇寧易購(gòu)顧客體驗(yàn)差，我并不是這樣認(rèn)為，我認(rèn)為這是欺詐?！标愊壬鷮?duì)記者說(shuō)道。

其實(shí)，陳先生遭遇的并不是特例。上海的張小姐也遇到了類(lèi)似的問(wèn)題。在蘇寧易購(gòu)做促銷(xiāo)的時(shí)候，張小姐以買(mǎi)一包的價(jià)格可以買(mǎi)一箱護(hù)舒寶衛(wèi)生巾，但是蘇寧易購(gòu)沒(méi)有任何事前溝通，就擅自取消了訂單。經(jīng)過(guò)多次溝通之后仍然無(wú)法解決。張小姐一氣之下，開(kāi)始在微博上收集關(guān)于投訴蘇寧易購(gòu)的信息。

“目前我已經(jīng)收集和轉(zhuǎn)發(fā)了2526條投訴，這些投訴基本上都沒(méi)有解決。”11月1日，在接受《投資者報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)張小姐這樣說(shuō)道。

據(jù)記者了解，投訴大多集中在以下幾類(lèi)：頁(yè)面顯示有貨庫(kù)存卻無(wú)貨配送;下單之后遲遲不發(fā)貨;線(xiàn)上購(gòu)物線(xiàn)下難領(lǐng)補(bǔ)貼等。

看來(lái)，蘇寧易購(gòu)在追求速度的同時(shí)，正遭遇著成長(zhǎng)的煩惱。

“蘇寧易購(gòu)這幾年發(fā)展的確實(shí)比較快，肯定會(huì)發(fā)生這樣那樣的問(wèn)題，后期都會(huì)有所改進(jìn)。比如現(xiàn)在我們快遞配送員有4000多，但是肯定滿(mǎn)足不了這么快的銷(xiāo)售增長(zhǎng)，所以我們也將調(diào)動(dòng)線(xiàn)下1800家門(mén)店的人員?！碧K寧易購(gòu)品牌部長(zhǎng)陳功京對(duì)記者如是解釋。

不過(guò)，業(yè)內(nèi)人士并不認(rèn)可。獨(dú)立電商分析師李成東對(duì)記者表示，“我從沒(méi)看見(jiàn)過(guò)一家電商公司，能在用戶(hù)體驗(yàn)很差的情況下保持領(lǐng)先地位的?，F(xiàn)在蘇寧易購(gòu)為了追求規(guī)模和銷(xiāo)售額而犧牲顧客體驗(yàn)，這是沒(méi)有價(jià)值的。因?yàn)闆](méi)有沉淀，對(duì)消費(fèi)者沒(méi)有任何黏度?！?/p>

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