近年來(lái)，家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。家電產(chǎn)品在節(jié)能減排、性能等方面得到發(fā)展，產(chǎn)品價(jià)格的一降再降，也給消費(fèi)者帶來(lái)更多實(shí)惠。但價(jià)格下降的同時(shí)，家電產(chǎn)品的售后安裝類(lèi)投訴卻居高不下，據(jù)全國(guó)消協(xié)數(shù)據(jù)，自2008年起，每年全國(guó)投訴案件中，家電類(lèi)產(chǎn)品占比均超過(guò)20%，在全部投訴中“名列前茅”，這其中，家電產(chǎn)品安裝售后亂收費(fèi)占了很大比重。

　家電安裝遍布“潛規(guī)則” 消費(fèi)者無(wú)奈接受霸王條款

走進(jìn)家電賣(mài)場(chǎng)，免費(fèi)安裝、免費(fèi)上門(mén)服務(wù)幾乎成了廠商促銷(xiāo)必備的“口號(hào)”，但當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品后，才發(fā)現(xiàn)電視機(jī)要交“掛架費(fèi)”、空調(diào)要交“管線費(fèi)”、熱水器要單獨(dú)買(mǎi)“水管、彎頭”，且價(jià)格不菲，讓消費(fèi)者叫苦不跌。有媒體報(bào)道，消費(fèi)者花1800多元購(gòu)買(mǎi)了熱水器后，“免費(fèi)安裝”工人上門(mén)告知要重新走管線，加上閥門(mén)、淋浴頭等配件，安裝費(fèi)用高達(dá)1000元。也有消費(fèi)者反映，購(gòu)買(mǎi)空調(diào)后，安裝時(shí)卻要購(gòu)買(mǎi)“空氣開(kāi)關(guān)”等配件，當(dāng)消費(fèi)者表示不愿購(gòu)買(mǎi)時(shí)，安裝人員稱(chēng)“若不購(gòu)買(mǎi)，出了問(wèn)題廠商不負(fù)責(zé)任”，消費(fèi)者往往無(wú)奈接受安裝收費(fèi)。

記者就空調(diào)、熱水器產(chǎn)品的初次安裝費(fèi)用來(lái)到北京某電器賣(mài)場(chǎng)暗訪，銷(xiāo)售人員向記者表示，免費(fèi)安裝指的是工人上門(mén)安裝是免費(fèi)的，但“超過(guò)規(guī)定”的零部件和管線，是要單獨(dú)收取費(fèi)用的，并一再?gòu)?qiáng)調(diào)“按照公司標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行，當(dāng)記者深入問(wèn)及“標(biāo)準(zhǔn)”是如何制定的，銷(xiāo)售人員無(wú)法給出準(zhǔn)確回答。記者表示有些售后人員兜售的配件價(jià)格比建材城高很多時(shí)，某熱水器品牌銷(xiāo)售人員毫不避諱：“維修工人掙得很少，上門(mén)安裝本身又是免費(fèi)的，就指望賣(mài)點(diǎn)管子、噴頭什么的，掙點(diǎn)小錢(qián)也很正常，他們賣(mài)的東西一般質(zhì)量沒(méi)什么問(wèn)題，價(jià)格是有點(diǎn)高，不過(guò)你不買(mǎi)的話他們(安裝工)掙不到錢(qián)就不樂(lè)意，到時(shí)候不好好給你裝，得不償失。非要自己買(mǎi)也行，他們一般加收30%的安裝費(fèi)，并且出了問(wèn)題可不負(fù)責(zé)，影響保修?！?

配件定價(jià)無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量參差不齊

幾乎所有廠商均稱(chēng)上門(mén)安裝的“材料費(fèi)”是“依據(jù)規(guī)定”來(lái)收取的，那么定價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是怎么樣的?記者在格力空調(diào)官方網(wǎng)站上查詢到《格力家用空調(diào)部分項(xiàng)目收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)》，其中有一項(xiàng)標(biāo)明“加長(zhǎng)銅管包括氣管和液管、保溫套、電源連接線、包扎帶，不足一米按一米計(jì)算，超過(guò)一米按照實(shí)際長(zhǎng)度計(jì)算，以上收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)，工作中須結(jié)合實(shí)際情況與用戶友好協(xié)商，在用戶滿意后合理收費(fèi)?！辈⑶疫€有很多項(xiàng)目均注明“結(jié)合實(shí)際情況、結(jié)合行業(yè)收費(fèi)行情協(xié)商收費(fèi)”。記者隨后撥打了萬(wàn)和熱水器官方服務(wù)熱線，問(wèn)及配件收費(fèi)問(wèn)題時(shí)，客服人員的答復(fù)仍是“按照當(dāng)?shù)匾?guī)定收取”，至于具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客服人員表示各地情況不同，無(wú)法給出準(zhǔn)確價(jià)格。記者從賣(mài)場(chǎng)了解到，不同廠商之間的配件價(jià)格并不統(tǒng)一，以熱水器配套的淋浴頭為例，廠商安裝時(shí)“推薦”的產(chǎn)品價(jià)格從一百余元至數(shù)百元不等。家電行業(yè)專(zhuān)家楊帆告訴記者，空調(diào)、熱水器安裝確實(shí)存在強(qiáng)制配件和亂收費(fèi)現(xiàn)象，如此亂收費(fèi)和霸王條款，很大一部分是無(wú)理的，諸如熱水器配套用的各種軟管、銅管，建材市場(chǎng)的價(jià)格與企業(yè)直銷(xiāo)的價(jià)格差距很大。

除了家電安裝亂收費(fèi)的“潛規(guī)則”，有很多消費(fèi)者投訴廠商推薦的配件質(zhì)量參差不齊，經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題。記者拿著某廠商安裝工人“推薦安裝”的淋浴頭到建材商城詢問(wèn)，銷(xiāo)售人員告訴記者這個(gè)淋浴頭“最多值100元”，但此淋浴頭在廠家安裝工人口中的報(bào)價(jià)將近300元。行業(yè)觀察家胡洪森認(rèn)為，目前大部分廠商的安裝售后采取“外包制”，這種壟斷式的售后直接導(dǎo)致在安裝過(guò)程中漫天要價(jià)，用戶頻繁投訴現(xiàn)象發(fā)生。

　各方熱議如何杜絕“潛規(guī)則”

面對(duì)消費(fèi)者頗有微詞的安裝“潛規(guī)則”，廠商也有些許無(wú)奈。國(guó)內(nèi)某著名熱水器企業(yè)內(nèi)部人士接受記者采訪時(shí)表示，廠商對(duì)于安裝收費(fèi)和配件的質(zhì)量都有嚴(yán)格的規(guī)定，但不排除某些服務(wù)承包商和個(gè)別工人在執(zhí)行過(guò)程中“搞貓膩”，消費(fèi)者遇到這種情況可以撥打廠家的客服電話尋求解決。另外目前很多模仿“官方”的售后網(wǎng)站和電話，打著官方、免費(fèi)上門(mén)的幌子從事安裝維修工作，容易出現(xiàn)亂收費(fèi)現(xiàn)象。胡洪森分析指出，出現(xiàn)承包商亂收費(fèi)、高收費(fèi)的主要問(wèn)題在于售后服務(wù)外包亂象，“真正原因是亂，亂是因?yàn)槭酆蟛灰?guī)范，要解決這一問(wèn)題，還需從規(guī)范各相關(guān)方的行為做起，銷(xiāo)售不能層層外包，減少中間環(huán)節(jié)，同時(shí)需要明碼標(biāo)價(jià)，全國(guó)統(tǒng)一，而非安裝人員的現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)?！焙樯f(shuō)。

家電行業(yè)專(zhuān)家楊帆認(rèn)為，要杜絕安裝亂收費(fèi)，最主要的是遵循“透明消費(fèi)”原則，廠商要公開(kāi)安裝服務(wù)的具體費(fèi)用和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能非常曖昧的提出“按照地方標(biāo)準(zhǔn)”，讓售后維修人員“有漏洞可鉆”。其次，應(yīng)公平對(duì)待消費(fèi)者自行采購(gòu)配件，取消類(lèi)似于“出了問(wèn)題與廠商無(wú)關(guān)”的霸王條款，廠商可以事先提供配件的具體規(guī)格和安全標(biāo)準(zhǔn)，在消費(fèi)者采購(gòu)了符合廠商標(biāo)準(zhǔn)的配件后，仍給予安裝、保修。同時(shí)消費(fèi)者應(yīng)盡量選擇規(guī)模大、口碑好的品牌產(chǎn)品，預(yù)約安裝、維修一定要找官方指定的售后部門(mén)，并且保留好相關(guān)票據(jù)，最大限度保證自己的合法權(quán)益，對(duì)于賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售人員和安裝工人的承諾，不可輕信，必要時(shí)需落實(shí)到字面并加蓋相應(yīng)公章。最后，建議行業(yè)主管部門(mén)聯(lián)合行業(yè)龍頭企業(yè)起草指定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)統(tǒng)一零配件價(jià)格和安裝費(fèi)用，避免出現(xiàn)“購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品省了幾百元，安裝卻多花了幾百元”的現(xiàn)象，讓消費(fèi)者能夠明明白白消費(fèi)。

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