3月15日，中國消費者協(xié)會聯(lián)合全國副省級以上消費者協(xié)會(委員會)再度啃起了堅硬的“蘋果”，曝光蘋果產(chǎn)品維修的十大問題。這是繼去年中消協(xié)兩度點評蘋果維修合同霸王條款后，第三次曝光蘋果公司產(chǎn)品維修存在的問題。

據(jù)不完全統(tǒng)計，2012年各地消協(xié)組織共受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個百分點。中消協(xié)稱，從各地消協(xié)(委員會)受理的投訴情況看，蘋果產(chǎn)品售后維修服務(wù)方面的投訴，突出體現(xiàn)為部分經(jīng)銷商或維修點存在強行扣留舊部件、擅自更換好部件、維修損壞多敷衍、是否維修單方定、數(shù)據(jù)丟失不負(fù)責(zé)、維修換新爭議大、履行義務(wù)不充分、換件欺詐騙客戶、檢修不提供票據(jù)、修理拖延時間長等十類問題。

2012年初，中消協(xié)接到部分地方消協(xié)反映，蘋果公司制定的《Apple維修條款》及《i-Phone維修報告》中存在不公平、不合理合同格式條款。2012年6月4日，《中國消費者報》在報紙顯要版面曝光了蘋果公司產(chǎn)品維修合同霸王條款問題，此后又組織了20余篇報道對蘋果公司的霸王條款問題進(jìn)行了集中報道，眾多媒體也隨之報道了這一問題。

中消協(xié)于2012年6月19日聯(lián)合京、津、滬、渝、蘇、魯?shù)攘∈邢麉f(xié)發(fā)布《蘋果維修合同不公平格式條款點評意見》，指出蘋果維修條款五大問題，包括“維修可用翻新件 舊件歸屬自己定”、“維修造成產(chǎn)品損壞僅賠維修款”、“運輸損壞不能免費維修”、“逾期未取機視為消費者放棄所有權(quán)”、“代替消費者做選擇 自行限定責(zé)任范圍”等。中消協(xié)還與蘋果公司進(jìn)行了溝通并向其遞交了勸諭函，希望其能夠盡快修改涉評條款，妥善解決消費者投訴問題，對消費者給予公開回應(yīng)。

此后，蘋果公司將修改后的《蘋果維修條款和條件》在其官網(wǎng)公示。中消協(xié)發(fā)現(xiàn)，蘋果公司雖對第一次點評的部分內(nèi)容進(jìn)行了修改，但對點評涉及的大部分問題并未正視和進(jìn)行有效改正，且修改后的《蘋果維修條款和條件》仍存在兩方面問題，一是部分條款內(nèi)容違反法律規(guī)定，二是一些規(guī)定不明可能損害消費者權(quán)益。

2012年8月30日，中消協(xié)聯(lián)合全國副省級以上消費者協(xié)會共同發(fā)布 《再評蘋果維修合同不公平格式條款》，就合同中存在的十大問題發(fā)布點評意見。

截至目前，距第二次點評的發(fā)布已過去了半年有余，其間江蘇省工商局對全省范圍內(nèi)15家蘋果維修商進(jìn)行了罰款等處罰。然而，蘋果公司對消費者及其組織的意見一直沒有正式回應(yīng)，涉評的大部分問題沒有得到改正，損害消費者權(quán)益的情況仍在持續(xù)。

1

　　強行扣留舊部件案例

白先生在當(dāng)?shù)靥O果維修點付費修理手機屏幕，同時更換了屏幕主板、手機電池，修理完成后，要求商家退還更換的舊件，被對方拒絕。

分析

消費者購買蘋果產(chǎn)品后，對于所購產(chǎn)品及其零配件、部件擁有所有權(quán)，并有權(quán)對其占有、使用、收益、處分。蘋果公司不能借提供維修服務(wù)之機，強制將消費者的財產(chǎn)據(jù)為己有。維修更換下來的舊件可以作為加工翻新件的原材料，具有一定的使用價值，蘋果公司如果需要舊件，可以與消費者協(xié)商，折價回購?！短O果維修條款和條件》第四條關(guān)于“蘋果將保留被更換的零件或產(chǎn)品作為其財產(chǎn)”的規(guī)定，違反了我國《物權(quán)法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，侵犯了消費者的所有權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　2

　　擅自更換好部件

　　案例

消費者萬先生于2012年3月購買了一部蘋果手機，使用2個月左右出現(xiàn)手機揚聲器沒有聲音的情況，后到當(dāng)?shù)靥O果服務(wù)商處進(jìn)行維修，通過40天左右的維修，不但沒把手機修好，一些原有的好零件反而被換了。

分析

《消法》規(guī)定，消費者享有知情權(quán)和自主選擇權(quán)?！都译娋S修服務(wù)業(yè)管理辦法》第七條規(guī)定，家電維修經(jīng)營者在提供維修服務(wù)前應(yīng)當(dāng)向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項，尊重消費者選擇。第九條第三項規(guī)定，家電維修經(jīng)營者不得“虛報故障部件，故意更換性能正常的部件”。據(jù)此，蘋果維修商在維修前應(yīng)當(dāng)明確告知消費者維修內(nèi)容、維修方式、維修價格、使用零部件情況等真實信息，由消費者自主選擇是否進(jìn)行維修。如需更換消費者原有產(chǎn)品的部件，應(yīng)事先告知并征得消費者的同意。更換后的產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)不低于原有水平。如果維修中并無必要進(jìn)行部件更換，或者消費者不同意更換，經(jīng)營者不得進(jìn)行欺騙或擅自更換性能正常的部件以圖牟利?！短O果維修條款和條件》第四條關(guān)于保修期外“可使用新的零件或產(chǎn)品，或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或產(chǎn)品”的規(guī)定，模糊了維修中使用零部件的具體情況，使蘋果公司可以隨意處置，從中漁利。

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