“我和烤肉之間，只差一撮孜然了”。入夏以來，全國各地頻頻刷新高溫記錄，網(wǎng)友調(diào)侃的段子也廣為流傳。而專家近日表示，目前全國多個城市的罕見高溫天氣恐怕還將持續(xù)。
??? 伴隨高溫而來的，是空調(diào)等家用電器銷售的爆量增長及物流配送的巨大壓力。為確保商品的及時配送和安裝，保持良好的服務(wù)質(zhì)量，國美專門調(diào)動12000多輛物流車，幾萬名專業(yè)送貨安裝人員，全力打造快速空調(diào)送裝等服務(wù)。同時，針對高溫作業(yè)下的配送和倉儲工作人員，國美開展了多項關(guān)懷措施，盡顯企業(yè)社會責(zé)任。
??? 緊急調(diào)配?? 應(yīng)對激增訂單
??? 8月7日，中央氣象臺繼續(xù)發(fā)布高溫橙色預(yù)警，這是其連續(xù)第13天發(fā)布高溫橙色預(yù)警信號。當(dāng)天，全國18個省份出現(xiàn)高溫天氣，40℃以上高溫面積約7萬平方公里，達(dá)到今年以來最大值。
??? 高溫催生了空調(diào)的旺銷，但隨之而來的，是眾多消費者抱怨空調(diào)“購買容易安裝難”。一位網(wǎng)友在微博上抱怨，“說好了當(dāng)天買，第二天就送貨，第三天就能安裝好，現(xiàn)在都等了快10天了還沒裝上，真是花錢又受罪!”該網(wǎng)友稱，7月初他通過網(wǎng)絡(luò)電商渠道，購買了一臺空調(diào)，光是送貨就等了兩天。由于空調(diào)的安裝不由電商快遞員負(fù)責(zé)，而是由廠家負(fù)責(zé)，他又一直等到第10天，空調(diào)才終于安裝好了。
??? 為了保障消費者利益，讓消費者第一時間享受清涼，國美啟動多項措施完善售后服務(wù)。據(jù)悉，國美專門打造了空調(diào)快速送裝服務(wù)，消費者來門店購指定品牌型號空調(diào)即可享受特別體驗。其中上海國美針對旺季特別儲備的近5000名專業(yè)空調(diào)送安裝工、維修工和接線員，已通過浦東、浦西兩個物流配送基地全面進(jìn)入戰(zhàn)高溫作業(yè)中，保證顧客及時得到清涼。
??? 針對售后維修問題，國美還在各地區(qū)的售后網(wǎng)點特別成立了由維修技術(shù)出色，能解決復(fù)雜環(huán)境安裝和各項疑難問題維修的專業(yè)人員組成空調(diào)搶修服務(wù)隊，以便能及時搶修空調(diào)，讓消費者安然度過酷暑時節(jié)。
??? 對國美而言，“火爆”和“壓力”不僅僅存在于空調(diào)產(chǎn)品，8月1日-11日，國美舉辦的“彩電節(jié)”大型促銷活動，獲得了眾多消費者的青睞。8月1日當(dāng)天，國美彩電品類銷售同比增長超過300%，一舉刷新門店單日銷售最高記錄。
??? 天氣的惡劣以及銷售的火爆同樣為物流配送帶來極大壓力，為了滿足消費者各種送貨需求，國美已推出了“2小時精準(zhǔn)配送”承諾，滿足消費者對送貨時間的精準(zhǔn)要求。從原來只能承諾上午或下午送貨的模糊時間段，改善為配送到達(dá)時間精準(zhǔn)在2個小時之內(nèi)，免去消費者長時間在家留守等候。
??? 更為重要的是，國美的人性化售后服務(wù)也得到了消費者的認(rèn)可。國美物流部門相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，“針對購買萬元以上產(chǎn)品的顧客，國美還提供套餐顧客‘VIP專車’配送服務(wù)，即調(diào)配專人專車，單獨運送該顧客購買的所有產(chǎn)品，提升送貨效率的同時，保證消費者產(chǎn)品的安全性。”
??? 挑戰(zhàn)酷暑? 關(guān)愛國美送安人
??? 雖然高溫酷暑，炎炎烈日讓人們不想邁出空調(diào)屋一步，但是依然奔波在馬路上的，是印有“被信任是一種快樂”字眼的國美物流配送貨車和每天辛苦工作的國美配送安裝人員?！艾F(xiàn)在我基本每天都要裝七臺空調(diào)以上，最忙的時候從早上五點一直忙到晚上十一二點。”已經(jīng)在國美工作了近十年的王師傅如是說。
??? 給客戶裝空調(diào)，大部分需要到室外懸空作業(yè)，高溫和懸空無疑成為雙重考驗。王師傅回憶說，有一次和同事在一戶住在25層的家庭安裝空調(diào)，由于設(shè)計的缺陷，置放外機的水泥板與出口距離較遠(yuǎn)，必須先在中間“搭橋”才能完成安裝，“那天中午外墻溫度高達(dá)50多攝氏度，太陽烤得人一身火辣辣的，特別難受。我們在室外的時候，絕不往下看，越看就越怕，這樣沒法干活兒。” 當(dāng)天足足花了兩個小時，王師傅才完成了安裝。
??? “說起來挺幽默的，我們天天摸空調(diào)，卻很少享受它。只要讓客戶滿意，我們也就開心了”，王師傅的話不禁令人感慨。
??? 國美物流相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，國美在全國有12000多輛運輸車，20000名物流員工配送，每個月配送超200萬件商品。就空調(diào)而言，往年正常安裝高峰在6月底到7月初持續(xù)10天左右，今年時間明顯延長，目前的安裝量平均門店達(dá)萬臺，同比上升30%左右。為了緩解物流員工工作壓力，國美開展了一系列關(guān)懷行動。
??? 據(jù)記者了解，2013年下半年，國美專門撥出超百萬元的防暑降溫預(yù)算。自7月開始，針對國美各分部各門店的駐店員工（門店庫管、庫工及門店安保）及門店一、二線自有員工，發(fā)放相關(guān)慰問品和高溫福利品，并及時安排倒休，輪休，保證一線員工的健康。上述國美負(fù)責(zé)人表示，“我們既要保證商品的正常配送和售后速度和質(zhì)量，同時也要關(guān)愛照顧好我們的員工，這才是負(fù)責(zé)任的做法?！?
??? 分析人士指出，國美以消費者為先、體恤員工的系列舉措，與其長期堅守的“信”文化密不可分。這將更有助于其獲得更多的消費群，占據(jù)更大的市場份額。
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