北京的陳曉萌先生最近有點(diǎn)煩，他向中國(guó)家電網(wǎng)致電道出了他的滿腹苦水。

　　2013年8月初正值炎炎夏日，位于北京海淀板井的陳先生父母家的松下空調(diào)卻感覺不到一絲涼意，8月8日，陳先生從網(wǎng)上特地查到了松下官方客戶服務(wù)中心“400-700-8881”的電話并致電報(bào)修，接線員記錄下了相關(guān)信息并讓陳先生在家等候維修人員。

被維修的松下空調(diào)

　　8月9日，陳先生接到了自稱是松下空調(diào)維修的薛姓工作人員打電話，聯(lián)系上門維修事宜。下午5點(diǎn)，該工作人員來到陳先生父母家檢查了2-3分鐘后表示，空調(diào)漏氟，如果維修的話除了充氟外還要給外掛機(jī)漏點(diǎn)堵漏，陳先生父母同意了維修，之后維修人員一連加了5壓的制冷劑，完成最后的焊接后，共收取500元維修費(fèi)用。

　　臨走前，薛姓工作人員開了一張收據(jù)，但收據(jù)上蓋著“北京市博維家電售后維修公司”的公章，而且僅此一聯(lián)，沒有復(fù)寫聯(lián)。晚上陳先生回到父母家中時(shí)，發(fā)現(xiàn)了收據(jù)沒復(fù)寫聯(lián)的問題，陳先生經(jīng)查該該公司并不是松下公布的簽約維修公司。

沒有復(fù)寫聯(lián)的保修憑證

　　8月10日，陳先生致電松下客服，對(duì)方回復(fù)：當(dāng)時(shí)把保修信息轉(zhuǎn)告給北京金溪瑞林科技發(fā)展有限公司。隨后，金溪瑞林有人來電給陳先生解釋稱：曾撥打過陳先生父母家中電話，但得知已有人上門維修，遂沒有進(jìn)一步跟進(jìn)。

　　此后，陳先生至少4-5次致電松下客服中心，質(zhì)問為何向廠家保修卻換來“李鬼”上門?并希望松下能找出原因給予答復(fù)。每次客服人員都表示：已做記錄，待2-3天后給答復(fù)。但至今，陳先生也沒有得到松下客服的答復(fù)，對(duì)其服務(wù)非常不滿，強(qiáng)烈要求其查清真相，退賠損失，給消費(fèi)者一個(gè)滿意結(jié)果。

　　專家解讀“李鬼”玄機(jī)：呼叫中心有問題

　　事實(shí)上，發(fā)生在陳先生身上的事情非個(gè)案，據(jù)中國(guó)家電網(wǎng)了解，關(guān)于家電維修過程中遭遇“李鬼”的例子已屢見不鮮。疑惑的是為什么消費(fèi)者打過去的明明是廠家正規(guī)保修電話，為何上門的確是“李鬼”?

　　中國(guó)家電網(wǎng)致電了中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)王巖，據(jù)他分析，“其實(shí)呼叫中心本身就存在問題”。王巖表示，家電企業(yè)有將呼叫中心業(yè)務(wù)外包的情況，很有可能呼叫中心的工作是不受企業(yè)控制的。

　　“呼叫中心在接到報(bào)修單后，通過后臺(tái)系統(tǒng)派發(fā)，但派單過程中可能無(wú)法控制，最終導(dǎo)致‘李鬼’上門”。王巖分析說。

　　那么如何杜絕此類情況發(fā)生?王巖告訴中國(guó)家電網(wǎng)，光靠企業(yè)自己的家電維修或服務(wù)部門來管理，難度較大，應(yīng)該嘗試在呼叫中心管理方面做些工作，例如制定呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)流程等規(guī)范，以杜絕虛假信息泄露等問題。王巖介紹，目前維修協(xié)會(huì)也正在努力推動(dòng)這方面的工作。

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