隨著人們生活水平的提高，電飯煲、豆?jié){機(jī)、吸塵器等琳瑯滿目的小家電產(chǎn)品，開始逐漸成為消費者的“下手”對象。而電商渠道的興起，則讓網(wǎng)購小家電成為消費新潮流。事實上，自1996年我國第一宗網(wǎng)購發(fā)生以來，網(wǎng)購早已改變了人們的消費模式。
不過值得一提的是，網(wǎng)購小家電的售后服務(wù)難以保證，屢屢曝出售后問題。這也正成為消費者3?15投訴的一大熱點。
對此，國內(nèi)知名的小家電生產(chǎn)商，即湛江鴻智電器負(fù)責(zé)人陳義洪認(rèn)為，當(dāng)前小家電售后服務(wù)現(xiàn)狀不如人意，但不能靠消費者的投訴解決問題，企業(yè)應(yīng)該“雙線”作戰(zhàn)。
小家電售后服務(wù)現(xiàn)狀堪憂
據(jù)調(diào)查，小家電售后服務(wù)遠(yuǎn)沒有達(dá)到消費者的要求。骨感的現(xiàn)實甚至激起千夫所指，批評小家電產(chǎn)品已經(jīng)“淪為一次性消費品”。
這并不是無風(fēng)起浪。陳義洪指出，當(dāng)前，除極少的一線品牌小家電售后服務(wù)網(wǎng)點覆蓋面較廣以外，大多數(shù)的小家電品牌售后服務(wù)體系、服務(wù)網(wǎng)點都不健全。而是依靠代理商、終端商，售后與銷售一起做。這樣存在的問題：服務(wù)專業(yè)程度和服務(wù)水平都比較低，而且服務(wù)周期也相對較長。這種現(xiàn)象和小家電的銷售總量直接相關(guān)聯(lián)，需要一定的整合過程。
與此同時，隨著電子商務(wù)等新渠道的興起，小家電通過電商渠道的銷售份額比重越來越大，這給小家電的售后同樣帶來新的問題與考驗，由于服務(wù)體系的不健全，造成顧客當(dāng)?shù)鼐S修困難，由于網(wǎng)點數(shù)量少，造成顧客找不到地方維修。
陳義洪稱，售后服務(wù)是實現(xiàn)再銷售、傳播品牌美譽度的基石。與銷售同步做好售后服務(wù)，這是品牌長遠(yuǎn)發(fā)展的必然考慮。他同時表示，鴻智是一個正處于成長期的小家電品牌，一樣存在網(wǎng)點密集度不夠的問題。
那么，鴻智電器將如何解決這一棘手問題？
線上線下提高售后服務(wù)質(zhì)量
鴻智電器已經(jīng)找到了提升企業(yè)形象，同時提高消費者滿意度的方向，那就是質(zhì)量與售后并舉，同時在售后服務(wù)這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)上“雙線”作戰(zhàn)。
陳義洪認(rèn)為，高質(zhì)量的產(chǎn)品就是最好的服務(wù)，但不止于此。營銷、服務(wù)不是將產(chǎn)品賣給顧客，然后只要質(zhì)量好，不出問題，就不管不顧了。企業(yè)需要通過服務(wù)與互動，不斷了解顧客的潛在需求，進(jìn)一步改善、提升產(chǎn)品功能、品質(zhì)。
此外，他在售后服務(wù)上提出了“雙線作戰(zhàn)”戰(zhàn)略。他把售后服務(wù)當(dāng)成了戰(zhàn)爭來打，而且要打得漂亮。小家電生產(chǎn)企業(yè)之間的競爭越來越激烈，特別是在電飯煲這個成熟的產(chǎn)品上面，早已經(jīng)成為一片紅海。紅海沉浮，大浪淘沙，企業(yè)的售后服務(wù)成為不被行業(yè)洗牌的一個“加分點”。
鴻智電器的“線上”戰(zhàn)略就是多渠道、全方位為顧客提供售前、售后咨詢，處理顧客設(shè)訴。目前，鴻智己開通800、400兩條售后服務(wù)專線，同時將售后專線除綁定售后部門以外，還并聯(lián)至銷售、品質(zhì)部門。協(xié)同售后部門，接待顧客的售后咨詢與投訴。
此外，針對網(wǎng)購小家點售后服務(wù)難的難題，鴻智專門在線上的官方旗艦店設(shè)立了產(chǎn)品常用配件、易損配件的購買專區(qū)，同時配了專職的售后咨詢客服接待顧客。
“線下”戰(zhàn)略并不復(fù)雜，那就是不惜成本，全力提高線下網(wǎng)點的覆蓋率。陳義鴻說，鴻智電器己經(jīng)著手，借助具體全國性連鎖性質(zhì)的第三方售后服務(wù)平臺，迅速提高服務(wù)網(wǎng)點覆蓋率，再結(jié)合己有的服務(wù)網(wǎng)點，交叉覆蓋。為顧客盡可能就近、就快的提供售后服務(wù)。
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