從“一把大錘進(jìn)博物館”到“七星服務(wù)納入中國(guó)CAS標(biāo)準(zhǔn)”
????中國(guó)家電行業(yè)創(chuàng)新 海爾領(lǐng)航二十八載?
3月26日,中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)發(fā)布了家電行業(yè)首個(gè)《家用和類(lèi)似用途電器七星服務(wù)規(guī)范》,這標(biāo)志著中國(guó)家電業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再次升級(jí)。據(jù)了解,這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是以海爾七星服務(wù)為藍(lán)本打造的。事實(shí)上,在中國(guó)家電業(yè)的創(chuàng)新進(jìn)程中,海爾均扮演著舉足輕重的地位。從創(chuàng)業(yè)之初的“一把大錘砸冰箱”進(jìn)國(guó)家博物館,到而今“家電七星服務(wù)”納入中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn),全球大型家電第一品牌海爾,創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)的里程碑式事件,始終都是標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則的制定者,行業(yè)趨勢(shì)的引領(lǐng)者。而今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨,海爾再度創(chuàng)新,不僅推出引領(lǐng)全球趨勢(shì)的整套綠色家電解決方案,并融合強(qiáng)大的“物流網(wǎng)”、“營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)”、“服務(wù)網(wǎng)”和“信息網(wǎng)”的四網(wǎng)優(yōu)勢(shì),主導(dǎo)制定家電業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),持續(xù)引領(lǐng)家電行業(yè)升級(jí)。
?一把大錘砸冰箱 構(gòu)建嚴(yán)苛的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
“要么不干,要干就要爭(zhēng)第一”。這是80年代海爾集團(tuán)CEO張瑞敏砸冰箱砸出來(lái)的海爾精神。在產(chǎn)品短缺時(shí)代,行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的重心在企業(yè)層面,企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品,用戶(hù)就只能被動(dòng)接受,這就導(dǎo)致部分企業(yè)為追求產(chǎn)能而可能忽視了產(chǎn)品質(zhì)量。
為了確立嚴(yán)格的質(zhì)量管理意識(shí),在海爾創(chuàng)業(yè)之初,張瑞敏親自?huà)嗥鸫箦N砸掉了海爾生產(chǎn)的76臺(tái)不合格冰箱。這一錘讓海爾人拋棄物資短缺,有缺陷的產(chǎn)品也能賣(mài)的觀(guān)念,豎起了 “有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”的質(zhì)量意識(shí)。
自此,海爾開(kāi)始堅(jiān)定的走一條質(zhì)量發(fā)展之路,通過(guò)建立全方位、全流程的質(zhì)量保證體系,實(shí)現(xiàn)了從“保修期”到“保證期”的轉(zhuǎn)變。為中國(guó)家電業(yè)向高端制造業(yè)轉(zhuǎn)型奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。如今,那把具有歷史意義的大錘已經(jīng)被中國(guó)國(guó)家博物館收藏為國(guó)家文物,而海爾仍在不斷完善質(zhì)量管理,構(gòu)建了集設(shè)計(jì)、驗(yàn)證、模塊、全流程質(zhì)量信息化管控于一體的高標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)管理體系,打造“零缺陷”家電產(chǎn)品。
技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)碩果累累 引領(lǐng)全球白電趨勢(shì)
誰(shuí)掌握了全球尖端技術(shù),誰(shuí)就占據(jù)了全球產(chǎn)業(yè)的制高點(diǎn)。企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng),往往取決于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)語(yǔ)權(quán)。作為中國(guó)家電業(yè)的領(lǐng)軍者,海爾是參與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最多的家電企業(yè)。海爾已經(jīng)提報(bào)了51項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提案,其中,無(wú)粉洗滌技術(shù)、防電墻等27項(xiàng)技術(shù)提案已經(jīng)發(fā)布成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施。僅2010年1月至10月,海爾就累計(jì)有18項(xiàng)提案提報(bào)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織,其中6項(xiàng)提案已發(fā)布成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和綠色經(jīng)濟(jì)的到來(lái),目前全球家電消費(fèi)需求將日益趨向于綠色、智能、時(shí)尚、個(gè)性。只有擁有全球領(lǐng)先的技術(shù)實(shí)力,抓住消費(fèi)者的需求,才能創(chuàng)造出顛覆性的產(chǎn)品。海爾通過(guò)整合全球研發(fā)資源,基于全球消費(fèi)者需求的變化,通過(guò)持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新,為消費(fèi)者量身定制涵蓋冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、熱水器等整套綠色生活解決方案,真正滿(mǎn)足不同消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)生活的需求。
主導(dǎo)制定七星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 成行業(yè)服務(wù)升級(jí)風(fēng)向標(biāo)
時(shí)代在發(fā)展,市場(chǎng)需求也在變化,單純的產(chǎn)品已不能滿(mǎn)足日益變化的消費(fèi)需求,能否為用戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)成為新的產(chǎn)業(yè)課題,這就要求企業(yè)不斷地根據(jù)市場(chǎng)變動(dòng)及時(shí)創(chuàng)新產(chǎn)品及服務(wù),在滿(mǎn)足用戶(hù)需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展。而在這方面,海爾顯然再次站在了產(chǎn)業(yè)前沿。
自創(chuàng)立之初,海爾就秉承“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念,始終致力于服務(wù)模式的升級(jí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升。追溯至八十年代,家電業(yè)服務(wù)意識(shí)還很淡薄,海爾就率先開(kāi)創(chuàng)了“上門(mén)四不準(zhǔn)”、“無(wú)搬運(yùn)”、“五個(gè)一”等服務(wù)模式,為家電業(yè)提供了服務(wù)升級(jí)的模本;九十年代,海爾又實(shí)現(xiàn)了由被動(dòng)向主動(dòng)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變,一站式通檢服務(wù)、全程管家服務(wù)等,再度給家電業(yè)帶來(lái)服務(wù)升級(jí)的全新思路。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,為了滿(mǎn)足用戶(hù)多元化、個(gè)性化的消費(fèi)需求,海爾服務(wù)從對(duì)產(chǎn)品本身上升到人文環(huán)境的關(guān)愛(ài),首創(chuàng)七星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再樹(shù)行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿。據(jù)介紹,七星服務(wù)包括產(chǎn)品之星、質(zhì)量之星、設(shè)計(jì)之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服務(wù)之星共七個(gè)方面,是為消費(fèi)者打造的最舒適的全流程服務(wù)體驗(yàn)。售前,根據(jù)消費(fèi)者的喜好、戶(hù)型格局、裝修風(fēng)格提供個(gè)性化的成套家電設(shè)計(jì)方案,安裝前免費(fèi)測(cè)甲醛、測(cè)電,消除安全隱患,還可以為消費(fèi)者提供預(yù)打孔、預(yù)埋管線(xiàn)的服務(wù);售中,可以實(shí)現(xiàn)即買(mǎi)、即送、即裝一次到位,正在裝修的消費(fèi)者還可以根據(jù)裝修進(jìn)度要求分批送貨;售后,成套會(huì)員可享受家電過(guò)生日、免費(fèi)清洗保養(yǎng)等服務(wù)。
同時(shí),海爾也在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者在海爾商城自行進(jìn)行家電設(shè)計(jì),或提交家電設(shè)計(jì)需求,海爾的成套服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)師就會(huì)上門(mén)為用戶(hù)送去解決方案。這種虛實(shí)結(jié)合的服務(wù)形式使得家電渠道服務(wù)模式得以升級(jí)。
此次,海爾的七星服務(wù)規(guī)范納入到中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)體系,不僅是對(duì)海爾在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的認(rèn)可,也為提升家電業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供了保障。
?互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代創(chuàng)新引領(lǐng) 夯實(shí)全球化品牌地位
憑借著28年來(lái)的持續(xù)創(chuàng)新,2010年海爾全球化取得豐碩成果,全球白電第一品牌的影響力進(jìn)一步彰顯。2011年,海爾實(shí)現(xiàn)新的自我超越,即開(kāi)啟全球綠色家電發(fā)展元年,為全球用戶(hù)提供整套綠色健康生活解決方案,并獲“全球白電第一三連冠”,再樹(shù)全球家電行業(yè)領(lǐng)跑者的地位。
那么,在如今的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,營(yíng)銷(xiāo)碎片化,需求個(gè)性化,正像美國(guó)未來(lái)學(xué)者阿爾文?托夫勒所說(shuō),我們正在進(jìn)入一個(gè)由互聯(lián)網(wǎng)搭建起來(lái)的信息世界,原來(lái)鐵板一塊的消費(fèi)群體分化成大量的次級(jí)群體。因此能否利用互聯(lián)網(wǎng)與消費(fèi)者充分互動(dòng)并滿(mǎn)足個(gè)性化需求,正成為企業(yè)贏(yíng)得消費(fèi)者信賴(lài)的最大挑戰(zhàn)。在此背景下,海爾以創(chuàng)新的虛實(shí)融合商業(yè)模式,從賣(mài)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型為賣(mài)服務(wù),在互聯(lián)網(wǎng)上準(zhǔn)確收集用戶(hù)個(gè)性化需求信息,同時(shí),依托海爾強(qiáng)大的“物流網(wǎng)”、“營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)”、“服務(wù)網(wǎng)”和“信息網(wǎng)”的四網(wǎng)優(yōu)勢(shì),快速滿(mǎn)足用戶(hù)需求。用戶(hù)可以在互聯(lián)網(wǎng)上分享對(duì)家電的建議,同時(shí)又可以在實(shí)體店享受到高品質(zhì)的整套家電解決方案和一站到位的七星服務(wù)體驗(yàn)。
任何產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都不能脫離背后的支撐要素而獨(dú)立存在,中國(guó)家電企業(yè)的發(fā)展亦是如此。海爾的目標(biāo)要打造互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的世界名牌,從最初的“砸冰箱”的質(zhì)量變革,到自主創(chuàng)新技術(shù)變革,再到七星服務(wù)納入中國(guó)CAS標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)變革,海爾力圖真正打通用戶(hù)與企業(yè)間的“墻”,與用戶(hù)的需求進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接。海爾作為推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量始終通過(guò)不斷創(chuàng)新走在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最前沿,引領(lǐng)中國(guó)家電業(yè)走向全球。
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