近日，上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會收到了10多家上海大型家電維修企業(yè)提出的備案報(bào)告，希望今后在國家法定節(jié)假日上門維修家電時(shí)，可以加收50至80元不等的服務(wù)指定費(fèi)。維修企業(yè)認(rèn)為，家電服務(wù)業(yè)在目前成本已經(jīng)上升、企業(yè)經(jīng)營艱難的情況下不得不提高服務(wù)費(fèi)用。就在今年清明節(jié)放假期間，記者撥打了提出漲價(jià)備案的幾家維修企業(yè)的電話，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)暫時(shí)還沒有收取這一服務(wù)指定費(fèi)。

面對成本上漲、競爭激烈的家電市場，生產(chǎn)和銷售企業(yè)從來都不敢輕言漲價(jià)。而如今維修企業(yè)卻大張旗鼓地要漲價(jià)，各方人士如何看待？會不會由此引發(fā)一輪家電維修費(fèi)用的集體漲價(jià)？本報(bào)記者就此進(jìn)行了一番探訪。

????維修成本高漲價(jià)在所難免？

????本報(bào)記者：有家電維修行業(yè)人士指出，“80后”的家電維修工已非常少見，“85后”幾乎絕跡，上海市家電維修人員持證上崗率低于20%。維修人才后繼無人，這都是因?yàn)楝F(xiàn)在維修成本高、維修工的工資低、勞動強(qiáng)度大造成的。維修費(fèi)用上漲，真的是不得已而為之的嗎？

????黃建平（上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)協(xié)會執(zhí)行秘書長）：其實(shí)，漲價(jià)的主要目的是為了錯(cuò)峰維修。節(jié)日維修業(yè)務(wù)量非常不好計(jì)算，雖然維修企業(yè)都會在節(jié)日期間安排人員加班，但是，有的企業(yè)安排了加班人員卻可能沒活干，有的企業(yè)安排的人員又不夠用。漲價(jià)可以起到錯(cuò)峰的作用。像今年春節(jié)，上海所有維修企業(yè)都安排了加班，但是據(jù)我們統(tǒng)計(jì)，有1/3的企業(yè)根本沒有業(yè)務(wù)，有1/3的企業(yè)有少量業(yè)務(wù)，還有1/3的企業(yè)完全飽和運(yùn)轉(zhuǎn)。另外，服務(wù)人員的權(quán)利也是應(yīng)該受保護(hù)的，他們也有節(jié)假日休息的權(quán)利，如在國外節(jié)假日期間是沒有維修服務(wù)的。況且現(xiàn)在用人成本很高，尤其是節(jié)假日，企業(yè)要給工人平時(shí)3倍的工資，這對企業(yè)來說壓力是很大的。此次企業(yè)提價(jià)，針對的是法定節(jié)假日三包期以外的產(chǎn)品，收取的是指定服務(wù)費(fèi)，也就是消費(fèi)者要指定在節(jié)假日維修的費(fèi)用。作為協(xié)會組織，我們要求各企業(yè)在漲價(jià)前要做到事前通知、明碼標(biāo)價(jià)。

再有就是一線維修人員收入低、工作苦。我給大家算一筆賬，就知道維修工的工資有多低了：保修期內(nèi)維修費(fèi)用基本是歸工人所有，修一臺機(jī)器能拿25元，最高也就30元；保修期外的上門費(fèi)和檢修費(fèi)，工人和企業(yè)四六開，換零件的材料費(fèi)工人沒有提成，平均下來，工人跑一趟，最多拿幾十元錢。而維修人員的工資構(gòu)成通常是基本工資，也就是上海最低標(biāo)準(zhǔn)工資，加上維修費(fèi)用提成。掙錢少，工人自然不愿意干，這導(dǎo)致目前上海地區(qū)維修行業(yè)技術(shù)傳承后繼乏人。

????齊云山（海爾集團(tuán)中國大區(qū)服務(wù)總監(jiān)）：有成本壓力要漲價(jià)，看上去很合理，但實(shí)際上這是把成本轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者。對于保修期內(nèi)的產(chǎn)品，我們是給維修商一個(gè)平均服務(wù)費(fèi)用的，重大的節(jié)假日期間還會有獎勵。比如每年從小年的那天直到正月十五，都會給維修企業(yè)補(bǔ)貼，僅獎勵費(fèi)用我們就要投入700萬元。對于保修期外的產(chǎn)品，其實(shí)完全可以通過全流程價(jià)值鏈的設(shè)計(jì)使每個(gè)環(huán)節(jié)增值。

????陸先生（北京消費(fèi)者）：如果維修企業(yè)要求加收費(fèi)用，也只能無奈接受。畢竟工作日是不可能請假等人上門維修的。其實(shí)都說成本上漲，日子不好過，是企業(yè)把漲價(jià)的部分都轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者。

????王先生（上海消費(fèi)者）：我要看看都是哪些品牌的維修費(fèi)漲價(jià)，如果真的要收這個(gè)費(fèi)用，那我就不買這個(gè)牌子的家電。 ????增加收費(fèi)有無法律依據(jù)？

????本報(bào)記者：這次漲價(jià)的提議是否合法？價(jià)格想漲就漲，企業(yè)說了算？還是需要召開聽證會？

????黃建平：企業(yè)本身是有定價(jià)權(quán)的，他們到協(xié)會來，也僅僅是通知協(xié)會并備案。協(xié)會沒有權(quán)利干涉企業(yè)的定價(jià)權(quán)。

????吳子畏（天津四方君匯律師事務(wù)所律師）：根據(jù)2002年出臺的《上海市家用電器維修價(jià)格行為規(guī)則》，維修企業(yè)可以按照自己企業(yè)的不同等級和情況自行定價(jià)，只需要報(bào)送行業(yè)協(xié)會備案即可實(shí)施。也就是說，只要維修企業(yè)決定了要收費(fèi)，并向協(xié)會備案了，就可以收取家電維修節(jié)假日指定費(fèi)。在市場經(jīng)濟(jì)的今天，經(jīng)營者受市場供求變化因素的影響，可以根據(jù)市場變化情況自主調(diào)整商品價(jià)格和服務(wù)價(jià)格。隨著我國現(xiàn)行法律對用工制度的規(guī)范及《勞動法》、《合同法》等法律規(guī)定中加大對勞動者權(quán)益的保護(hù)力度，對勞動者加班時(shí)間、勞動報(bào)酬等明確界定，從而使企業(yè)用工過程中的成本急劇增加，加之近幾年來國內(nèi)物價(jià)上漲等因素，使維修行業(yè)的現(xiàn)有成本結(jié)構(gòu)不能與現(xiàn)行市場經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)相適應(yīng)，進(jìn)而眾多經(jīng)營者做出調(diào)整維修服務(wù)價(jià)格的行為。我國《價(jià)格法》規(guī)定：“價(jià)格的制定應(yīng)當(dāng)符合價(jià)值規(guī)律，大多數(shù)商品和服務(wù)價(jià)格實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)（指由經(jīng)營者自主制定，通過市場競爭形成的價(jià)格）。經(jīng)營者定價(jià)，應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠實(shí)信用的原則。”在以上規(guī)定中體現(xiàn)了經(jīng)營者有權(quán)根據(jù)市場情況自主定價(jià)的權(quán)力。我國早已由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鼋?jīng)濟(jì)體制，在人工費(fèi)急速上漲的市場環(huán)境中，除個(gè)別壟斷行業(yè)以外，大部分維修行業(yè)都處在充分的市場競爭中，企業(yè)的自主定價(jià)權(quán)已得到充分的法律保障。經(jīng)營者可根據(jù)市場變化情況適當(dāng)調(diào)整維修服務(wù)的價(jià)格，但是，在以合同形式約定了維修服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的情況下，是不能漲價(jià)的。依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。

所以，對合同約定的維修價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)不能隨意變動，除非合同相對方同意此合同條款的變更。如果經(jīng)營者擅自提高維修價(jià)格，將面臨極大的違約風(fēng)險(xiǎn)。更為重要的是，眾多消費(fèi)者將對經(jīng)營者的誠信產(chǎn)生質(zhì)疑。

????王先生：我覺得漲價(jià)是企業(yè)自己的事情，只要不涉及暴利，法律是不會管的，雖然是普通消費(fèi)者，我也明白這個(gè)道理。但是很多時(shí)候符合法律卻并不一定就符合市場規(guī)律，漲價(jià)不僅僅要看法律，還要看市場規(guī)律及消費(fèi)者的接受能力。

????維修費(fèi)上漲會不會引起連鎖反應(yīng)？

????本報(bào)記者：對于上海家電維修企業(yè)要在節(jié)假日加收費(fèi)用，很多人還有一種擔(dān)憂，就是蝴蝶效應(yīng)。上海的家電維修費(fèi)漲價(jià)會不會引起整個(gè)行業(yè)的漲價(jià)？

????黃建平：不會。維修的成本與制造商是有關(guān)系的，不同的制造商給予維修商的政策不同，因此不會引發(fā)同時(shí)的漲價(jià)。

????齊云山：這個(gè)問題要看從誰的角度出發(fā)，從用戶角度出發(fā)是不應(yīng)該漲價(jià)的。我們暫時(shí)沒有漲價(jià)的打算。

????國美電器相關(guān)負(fù)責(zé)人：節(jié)假日是家電的銷售旺季，服務(wù)量肯定也比平日要增加許多。與以往相比，人工成本和上門服務(wù)交通成本也翻倍上漲，所以維修服務(wù)費(fèi)用肯定比以往有所上升。但目前來看，由于人工和交通成本上漲帶來的服務(wù)費(fèi)用上漲仍在國美的承受范圍之內(nèi)。對于外界不可控的費(fèi)用成本的上漲，國美不會轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，而是會通過優(yōu)化內(nèi)部及產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)營效率來抵消這部分成本。目前，國美尚沒有對節(jié)假日期間的家電維修服務(wù)考慮加收費(fèi)用的計(jì)劃。

????漲價(jià)不如提高服務(wù)水平

應(yīng)對服務(wù)成本增加，漲價(jià)當(dāng)然是最簡單的辦法，但是對于維修企業(yè)來說，現(xiàn)在真的就只有這一條出路了嗎？如果只是漲價(jià)而服務(wù)質(zhì)量沒有跟上，那么單純的漲價(jià)就能拯救“不掙錢”的家電維修行業(yè)嗎？對此，各方代表也發(fā)表了觀點(diǎn)。

????北京消費(fèi)者陸先生：討論該不該收節(jié)假日維修指定費(fèi)，倒不如規(guī)范一下整個(gè)家電維修市場。這次加收節(jié)假日指定費(fèi)，可以看做是維修行業(yè)的“變相漲價(jià)”。目前山寨家電維修橫行，亂收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差等問題突出，收取節(jié)假日指定費(fèi)對消費(fèi)者來說，在本來就不低的維修費(fèi)上再加收不菲的費(fèi)用。只漲價(jià)而服務(wù)水平不提高，實(shí)在讓人不好接受。

????海爾集團(tuán)中國大區(qū)服務(wù)總監(jiān)齊云山：其實(shí)，維修有很多的增值空間，可以通過產(chǎn)品、服務(wù)來提高售后服務(wù)的附加值，從而盈利。第一，備件，我們給維修商的備件都是成本價(jià)，維修時(shí)都會加價(jià)銷售，作為制造商企業(yè)這里面就給維修商設(shè)計(jì)了利潤空間。第二，作為維修商，還應(yīng)該尋找增值產(chǎn)品、服務(wù)，比如現(xiàn)在很多家庭空調(diào)的室外機(jī)架子都生銹了，有的還因此發(fā)生了室外機(jī)墜落事故，我們現(xiàn)在推出了一種新型鍍鋁、鍍鋅的架子，不生銹。服務(wù)企業(yè)完全可以推廣這一產(chǎn)品，因此更換舊架子也是盈利的機(jī)會。第三，在維修家電的時(shí)候可以幫助消費(fèi)者檢測用電安全情況，幫助他們改進(jìn)，這也是可以盈利的。第四，提高工作效率。以前安裝電熱水器都要釘4個(gè)釘子，我們通過改進(jìn)，目前釘2個(gè)就可以，這樣安裝一臺熱水器就減少20分鐘時(shí)間，一天維修工就能多裝幾臺水器，安裝費(fèi)自然也高了。第五，可以為消費(fèi)者設(shè)計(jì)延保服務(wù)，找到服務(wù)增值點(diǎn)。關(guān)鍵是要站在消費(fèi)者的角度來想問題，才能作好服務(wù)贏得利潤。

????國美電器相關(guān)負(fù)責(zé)人：從國美角度看，上門服務(wù)并不是純粹成本消耗型的經(jīng)營行為，而是國美零距離接觸用戶，收集消費(fèi)者真實(shí)需求的觸點(diǎn)，這是國美眾多消費(fèi)需求收集觸點(diǎn)中很重要的一種。

節(jié)日服務(wù)費(fèi)并非賣場主要的盈利來源，國美的盈利主要還是從商品經(jīng)營和客戶經(jīng)營中獲得。我們認(rèn)為，企業(yè)任何的經(jīng)營行為都不是企業(yè)能單方面決定的，最終是要看消費(fèi)者能否接受，能否給消費(fèi)者提供獨(dú)特的價(jià)值。在當(dāng)前的環(huán)境背景下，由于石油價(jià)格上漲、勞動力成本上升，企業(yè)一些經(jīng)營行為如售后服務(wù)成本就不可避免地也隨著上漲，這是客觀存在的事實(shí)，但企業(yè)不能因此就將成本轉(zhuǎn)嫁給用戶。因此，企業(yè)必須進(jìn)行內(nèi)部創(chuàng)新，一是如何更好地利用上門服務(wù)的機(jī)會與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，獲取有用的消費(fèi)信息。二是如何打通內(nèi)外部流程，與供應(yīng)商協(xié)同合作，提升企業(yè)自身及整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)營效率，降低產(chǎn)業(yè)鏈成本，從而有力地沖抵掉環(huán)境所帶來的成本上漲，持續(xù)地給消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)。

天津四方君匯律師事務(wù)所律師吳子畏：在現(xiàn)今消費(fèi)市場中，消費(fèi)者選擇維修服務(wù)的渠道較多，市場中同質(zhì)化經(jīng)營較為嚴(yán)重，消費(fèi)者需要的是價(jià)格低廉并且服務(wù)品質(zhì)較高的經(jīng)營者。經(jīng)營者如不顧市場規(guī)律雖然不觸及法律法規(guī)問題，但盲目提高服務(wù)價(jià)格，將會使企業(yè)喪失市場機(jī)會。 ????記者手記

????不敢輕易嘗試的漲價(jià)

漲價(jià)，從增加利潤的角度來說是企業(yè)樂于見到的。但是在家電業(yè)，誰也不敢大張旗鼓地輕言漲價(jià)。漲價(jià)一旦不被消費(fèi)者接受，那么誰主動漲價(jià)誰就要面臨被消費(fèi)者拋棄的局面。當(dāng)然，被消費(fèi)者拋棄也就意味著被市場淘汰，因此，家電制造商即便面臨成本壓力也往往是偷偷摸摸地利用推新品的機(jī)會悄悄漲一點(diǎn)?，F(xiàn)在同在家電行業(yè)，維修企業(yè)卻是直接了當(dāng)?shù)睾俺隽?“我要漲價(jià)”的口號，這在很多業(yè)內(nèi)人士看來，其象征意義遠(yuǎn)大于實(shí)際意義。

據(jù)有關(guān)報(bào)道，上海的幾家維修企業(yè)可能在今年的清明節(jié)開始實(shí)施漲價(jià)計(jì)劃。但是在清明前，記者詢問了幾家參與漲價(jià)備案的企業(yè)，結(jié)果沒有一家在清明放假期間加收任何費(fèi)用。當(dāng)然，漲價(jià)備案了，想什么時(shí)候漲是企業(yè)自己的事情，但是從清明節(jié)期間沒有漲價(jià)看，維修企業(yè)要漲價(jià)也不是件容易的事情。

家電制造業(yè)競爭激烈是無疑的，不敢輕言漲價(jià)也是肯定的，放言漲價(jià)而最終又迫于市場壓力最終放棄的也是有的。但是對于特約維修商來說，因?yàn)槭侵付ǖ?，消費(fèi)者要修理家電，要得到可靠的原廠配件，就只能找特約維修商，所以這個(gè)市場的競爭看上去并不激烈。就算是漲了價(jià)，消費(fèi)者也得被迫接受，因?yàn)閯e無選擇。

看上去家電維修費(fèi)漲價(jià)是可行的，然而事實(shí)上并非如此簡單。因?yàn)樵谔丶s維修商的背后有著制造商，制造商會因?yàn)閾?dān)心自己的售后服務(wù)費(fèi)漲價(jià)而影響產(chǎn)品的銷售，進(jìn)而影響特約維修企業(yè)的漲價(jià)策略。正如有消費(fèi)者說，家電品牌這么多，誰要是售后服務(wù)費(fèi)漲價(jià)，就不買誰的產(chǎn)品，因此售后服務(wù)漲價(jià)也是增加產(chǎn)品使用成本的。

在采訪中本土家電制造商、銷售商對于服務(wù)節(jié)假日漲價(jià)都一致表示不可能、沒打算。制造商寧愿讓出自己的利潤也不會放言漲價(jià)。而近來液晶面板的關(guān)稅增加，使得電視制造商的成本增加，可是面對著成本的壓力制造商紛紛表示成本自己扛，絕不轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者。可以想見，如果特約維修商一意孤行的漲價(jià)，制造商勢必會出手，因?yàn)橹圃焐淌且督o維修商費(fèi)用的，二者的利益聯(lián)系非常緊密，特約維修商要漲價(jià)也不容易。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，此次備案名單中有這樣一家企業(yè)——華聯(lián)家維服務(wù)技術(shù)有限公司，這是目前國內(nèi)最大的家電維修企業(yè)之一，擁有國際著名品牌的特約維修站以及逾百家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，維修的品牌包括東芝、索尼、松下、夏普等。不難看出，此次漲價(jià)涉及的主要是洋品牌，洋品牌總是努力塑造高端形象，難道此番也想將高端形象延伸到售后服務(wù)？

成本的壓力是眾所周知的，但漲價(jià)卻是企業(yè)不敢輕易嘗試的。在競爭激烈的市場，消費(fèi)者的好惡就是指南針，面對本土企業(yè)的周到服務(wù)，洋品牌原本就差一截，如再抬高服務(wù)價(jià)格，消費(fèi)者的好惡自不必多言。

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