李驍靜(化名)在西門子望京總部公益維權(quán)現(xiàn)場(chǎng)圖(當(dāng)事人供圖)

日前，一位曾在博西家用電器有限公司工作了多年的前員工李驍靜(化名)向記者反映，2011年11月前后，博西家電將該時(shí)期生產(chǎn)的某批存在瑕疵的西門子X3系列電熱水器進(jìn)行軟件升級(jí)，在更換電腦板配件、完成軟件升級(jí)后繼續(xù)銷售，其中部分地區(qū)還存在先銷售、安裝時(shí)再維修升級(jí)軟件的情況。

博西家電回復(fù)記者稱，特定批次的西門子X3熱水器的軟件升級(jí), 具體操作就是更換熱水器的軟件程序和電腦板，共涉及在庫存中和已售出的兩部分產(chǎn)品。

據(jù)了解，博西家用電器有限公司(簡(jiǎn)稱“博西家電”)是由西門子公司和羅伯特博世有限公司于1967 年成立的合資公司。目前，在中國(guó)市場(chǎng)銷售的“西門子”品牌的家用電器產(chǎn)品由博西家電進(jìn)行研發(fā)、生產(chǎn)并銷售。

部分熱水器在特定條件下出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象 高管發(fā)郵件做解釋

據(jù)李驍靜介紹，存在瑕疵的產(chǎn)品總量達(dá)到5814 臺(tái)。其中，已經(jīng)賣給消費(fèi)者有待上門軟件升級(jí)的有2085臺(tái)；在總部倉庫進(jìn)行軟件升級(jí)的產(chǎn)品有1999臺(tái)；在各地倉庫進(jìn)行軟件升級(jí)的產(chǎn)品1014臺(tái)；另有716 臺(tái)產(chǎn)品未安排升級(jí)繼續(xù)銷售，待上門安裝時(shí)再升級(jí)。

對(duì)于存在瑕疵的特定批次熱水器產(chǎn)品，博西家電有針對(duì)性的更換了熱水器的軟件程序和電腦板，但并沒有集中召回。

據(jù)悉，這一瑕疵帶來的問題就是熱水器在特定條件下出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象。博西家電某高級(jí)管理人員在給員工的一封郵件中對(duì)黑屏問題進(jìn)行了解釋。他指 出，“由于X3是我們迄今為止做過的最復(fù)雜機(jī)器，無論在各方面，我們都盡量爭(zhēng)取‘功能和性能的最大化’。由于功能復(fù)雜+時(shí)間緊張+部分人員變動(dòng)，造成電腦 版(板)尤其是軟件方面設(shè)計(jì)和驗(yàn)證沒有做到足夠嚴(yán)謹(jǐn)，造成此次黑屏事件?！?/p>

該高管指出，容易出現(xiàn)黑屏的機(jī)器，集中在2011年3季度生產(chǎn)的2085臺(tái)機(jī)器上。其他月份生產(chǎn)的機(jī)器，出現(xiàn)黑屏問題的比例相對(duì)非常低，可以采取正常維修方式加以解決。

按照博西家電高管在郵件中的解釋，導(dǎo)致黑屏的原因是在調(diào)整軟件的過程中，沒有設(shè)定足夠的限溫條件，致使在“全膽速熱”過程中 - 熱水器盡量多地?zé)裏崴?，其?管加熱中的部分位置達(dá)到了高溫極限跳停的溫度。當(dāng)高溫極限跳停后，機(jī)器切斷所有電源，停止工作。

不過對(duì)于該高管的這一表述，博西家電稱“與事實(shí)不符，會(huì)引起讀者的誤解”。博西家電認(rèn)為，該解釋來自前員工提供給媒體的公司某高管郵件，但 該郵件對(duì)熱水器的描述內(nèi)容在沒有提供任何背景說明的情況下，直接進(jìn)行引用，會(huì)使讀者認(rèn)為該軟件的漏洞是廠商在生產(chǎn)過程中，并已知結(jié)果的情況下故意將限溫設(shè) 定不足而有意造成。

博西家電啟動(dòng)應(yīng)對(duì)措施 對(duì)瑕疵產(chǎn)品進(jìn)行軟件升級(jí)

博西家電表示，存在黑屏問題的電熱水器，其生產(chǎn)日期分布在2011年7月27日至2011年10月19日之間。

其中，已經(jīng)賣到用戶手中的有2085臺(tái)，博西家電采取的應(yīng)對(duì)措施是上門免費(fèi)升級(jí)軟件；總部CDC產(chǎn)品庫存量1999臺(tái)，就地進(jìn)行升級(jí)處理； 各地RDC產(chǎn)品庫存量：北京、福建、廣州、江蘇、杭州、沈陽等六大主要地區(qū)總計(jì)1014臺(tái)，由博西家電從工廠委派專業(yè)技術(shù)工人，按照相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)更換熱水 器的軟件程序和電腦板；其他地區(qū)庫存716臺(tái)，由于比較分散難以集中處理，博西家電決定暫不做升級(jí)，待上門安裝時(shí)再進(jìn)行。

博西家電的這名高管在郵件中強(qiáng)調(diào)，“這不是安全方面的故障，所以我們沒有停止銷售，而是一邊銷售，一邊維修?！?/p>

對(duì)于上述說法，博西家電予以否認(rèn)并解釋稱，該高管當(dāng)時(shí)的郵件內(nèi)容僅為討論解決方案過程中的想法，并非最終處理事實(shí)。需升級(jí)的熱水器共 5800臺(tái)，截至目前已經(jīng)完成升級(jí)的約90%，其中，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問題時(shí)用戶已經(jīng)在使用的機(jī)器，博西家電當(dāng)時(shí)采取了主動(dòng)聯(lián)系、技術(shù)人員集中上門提供免費(fèi)軟件升 級(jí)服務(wù)的方式予以解決，對(duì)于當(dāng)時(shí)尚未銷售的機(jī)器(在工廠、庫房及渠道)，采取了技術(shù)人員集中進(jìn)行軟件升級(jí)的措施。

從該事件的處理進(jìn)程來看，2011年11月1日，博西家電開始安排供應(yīng)商將問題產(chǎn)品的弱電板從原來的V219升級(jí)至V220。11月12號(hào)軟件更新到位，開始安排售后配件和升級(jí)工作。

這位高管指出，V220版本只能解決90%的用戶問題，如果用戶在早上5-6點(diǎn)大量使用熱水，還會(huì)出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，因?yàn)橹挥蠽221版本才能 徹底解決這個(gè)問題。也就是說，仍有部分用戶需要二次維修才能徹底告別黑屏困擾。郵件資料顯示，直至2011年12月21日，博西家電才找到徹底解決問題的 方法，即啟用新的軟件版本V221。

記者就博西家電所謂的“軟件升級(jí)”事件專門咨詢了中國(guó)家用電器研究院相關(guān)專家，該專家認(rèn)為，更換配件后的產(chǎn)品能不能銷售，關(guān)鍵要看企業(yè)的質(zhì) 量管理文件是如何規(guī)定的，同時(shí)要看更換的性質(zhì)和針對(duì)什么部件進(jìn)行的更換，以及有無委派專業(yè)的技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或直接參與操作等。

李驍靜介紹說，“配件就是從我這拿出去的，技術(shù)員就是在當(dāng)?shù)氐膸旆坷镞M(jìn)行更換的，這個(gè)過程中很難說有沒有人為的因素碰到了其他配件?！彼赋?，更換熱水器的軟件程序和電腦板后并沒有對(duì)整機(jī)性能進(jìn)行再次檢測(cè)。

對(duì)此，博西家電解釋稱，在用戶家中給熱水器升級(jí)后，技術(shù)人員通過給熱水器通電的操作來確認(rèn)機(jī)器正常。整個(gè)操作步驟合乎規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。更換的電腦 板經(jīng)過博西家電檢測(cè)合格，由工廠派出專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行操作。整個(gè)更換過程非常簡(jiǎn)單，這與技術(shù)人員應(yīng)用戶要求為其家中的熱水器安裝遙控裝置是一樣的操作原 理，因此不需要再拿回工廠再次進(jìn)行整機(jī)測(cè)試。

博西家電：升級(jí)不涉及安全問題

針對(duì)特定批次西門子X3系列電熱水器暴露出來的問題，記者第一時(shí)間聯(lián)系了博西家電相關(guān)部門。

博西家電回應(yīng)稱，西門子X3 熱水器的產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，配置有可靠的地線接地和漏電保護(hù)裝置，不存在安全方面的問題。軟件問題出現(xiàn)后，公司立即暫停了X3產(chǎn)品的發(fā) 貨，并隨即對(duì)庫存產(chǎn)品進(jìn)行集中軟件程序升級(jí)，并對(duì)已經(jīng)安裝和銷售的產(chǎn)品提供升級(jí)服務(wù)。

3月27日，博西家電在“西門子家電”官方微博中發(fā)布聲明，列舉了將積極采取的相關(guān)措施：主動(dòng)聯(lián)系所有相關(guān)用戶并提供及時(shí)的上門免費(fèi)服務(wù)， 以確保熱水器使用正常；為相關(guān)用戶提供整機(jī)六年的包修服務(wù)；主動(dòng)向國(guó)家認(rèn)可的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。

追問：產(chǎn)品是否應(yīng)該被召回?

李驍靜表示，如果博西家電告知客戶黑屏的真實(shí)原因，主動(dòng)采取召回措施，用戶則完全可以按照相關(guān)法律法規(guī)要求退機(jī)賠償，也可以按照西門子提出的解決方案，進(jìn)行軟件升級(jí)，這都沒有任何問題，但是用戶對(duì)此并不知情。

如今，很多國(guó)際大品牌企業(yè)都建立了完善的召回機(jī)制，因?yàn)槭芗夹g(shù)條件所限，確有個(gè)別質(zhì)量問題在出廠前難以被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，但事后消費(fèi)者在使用過程中若發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量瑕疵，企業(yè)就會(huì)啟動(dòng)召回程序，避免給用戶帶來安全隱患。

今年3月15日新修訂實(shí)施的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，首次提出經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，除了要向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者外，還應(yīng)該采取召回等措施。

2010年7月，國(guó)家質(zhì)檢總局公布《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定(征求意見稿)》，對(duì)家用電器產(chǎn)品的缺陷調(diào)查、確認(rèn)以及召回等相關(guān)程序做了明確規(guī)定，但該法目前尚未實(shí)施。

博西家電表示，相關(guān)召回規(guī)定并不適用于本次軟件升級(jí)，原因是出廠的X3熱水器都是合格產(chǎn)品，軟件需升級(jí)的問題不屬于產(chǎn)品的“缺陷”。博西家 電指出，2014年3月15日前，并無針對(duì)一般商品或家用電器“召回”制度的相關(guān)規(guī)定。出于尊重和保護(hù)消費(fèi)者利益的考慮，博西家電“主動(dòng)采取了積極措 施”，聯(lián)系和上門為消費(fèi)者提供免費(fèi)升級(jí)服務(wù)。

記者發(fā)現(xiàn)，博西家電此次所提及的“主動(dòng)采取積極措施”并非首例，此前該公司就曾開展過旨在消除產(chǎn)品安全隱患的行動(dòng)。

國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心2013年8月30日發(fā)布的消息顯示，博西家電向國(guó)家質(zhì)檢總局報(bào)告，自2013年9月中旬起，開展“主動(dòng)安全 行動(dòng)”，針對(duì)1999年至2005年期間生產(chǎn)的西門子、博世品牌洗碗機(jī)進(jìn)行產(chǎn)品維護(hù)。上述產(chǎn)品因某一電路器件有可能發(fā)生過熱并在極個(gè)別的情況下可能發(fā)生起 火，存在安全風(fēng)險(xiǎn)。博西家電采取的措施是為客戶提供上門服務(wù)，免費(fèi)維修產(chǎn)品控制面板的相關(guān)配件。

不過，博西家電認(rèn)為，洗碗機(jī)是公司的另一個(gè)產(chǎn)品品類，和X3熱水器產(chǎn)品有很多不同之處。此事的處理不能用于說明所謂的“召回”規(guī)定。

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