李驍靜(化名)在西門子望京總部公益維權(quán)現(xiàn)場圖(當事人供圖)

日前，一位曾在博西家用電器有限公司工作了多年的前員工李驍靜(化名)向記者反映，2011年11月前后，博西家電將該時期生產(chǎn)的某批存在瑕疵的西門子X3系列電熱水器進行軟件升級，在更換電腦板配件、完成軟件升級后繼續(xù)銷售，其中部分地區(qū)還存在先銷售、安裝時再維修升級軟件的情況。

博西家電回復記者稱，特定批次的西門子X3熱水器的軟件升級, 具體操作就是更換熱水器的軟件程序和電腦板，共涉及在庫存中和已售出的兩部分產(chǎn)品。

據(jù)了解，博西家用電器有限公司(簡稱“博西家電”)是由西門子公司和羅伯特博世有限公司于1967 年成立的合資公司。目前，在中國市場銷售的“西門子”品牌的家用電器產(chǎn)品由博西家電進行研發(fā)、生產(chǎn)并銷售。

部分熱水器在特定條件下出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象 高管發(fā)郵件做解釋

據(jù)李驍靜介紹，存在瑕疵的產(chǎn)品總量達到5814 臺。其中，已經(jīng)賣給消費者有待上門軟件升級的有2085臺；在總部倉庫進行軟件升級的產(chǎn)品有1999臺；在各地倉庫進行軟件升級的產(chǎn)品1014臺；另有716 臺產(chǎn)品未安排升級繼續(xù)銷售，待上門安裝時再升級。

對于存在瑕疵的特定批次熱水器產(chǎn)品，博西家電有針對性的更換了熱水器的軟件程序和電腦板，但并沒有集中召回。

據(jù)悉，這一瑕疵帶來的問題就是熱水器在特定條件下出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象。博西家電某高級管理人員在給員工的一封郵件中對黑屏問題進行了解釋。他指 出，“由于X3是我們迄今為止做過的最復雜機器，無論在各方面，我們都盡量爭取‘功能和性能的最大化’。由于功能復雜+時間緊張+部分人員變動，造成電腦 版(板)尤其是軟件方面設計和驗證沒有做到足夠嚴謹，造成此次黑屏事件。”

該高管指出，容易出現(xiàn)黑屏的機器，集中在2011年3季度生產(chǎn)的2085臺機器上。其他月份生產(chǎn)的機器，出現(xiàn)黑屏問題的比例相對非常低，可以采取正常維修方式加以解決。

按照博西家電高管在郵件中的解釋，導致黑屏的原因是在調(diào)整軟件的過程中，沒有設定足夠的限溫條件，致使在“全膽速熱”過程中 - 熱水器盡量多地燒熱水，其中4管加熱中的部分位置達到了高溫極限跳停的溫度。當高溫極限跳停后，機器切斷所有電源，停止工作。

不過對于該高管的這一表述，博西家電稱“與事實不符，會引起讀者的誤解”。博西家電認為，該解釋來自前員工提供給媒體的公司某高管郵件，但 該郵件對熱水器的描述內(nèi)容在沒有提供任何背景說明的情況下，直接進行引用，會使讀者認為該軟件的漏洞是廠商在生產(chǎn)過程中，并已知結(jié)果的情況下故意將限溫設 定不足而有意造成。

博西家電啟動應對措施 對瑕疵產(chǎn)品進行軟件升級

博西家電表示，存在黑屏問題的電熱水器，其生產(chǎn)日期分布在2011年7月27日至2011年10月19日之間。

其中，已經(jīng)賣到用戶手中的有2085臺，博西家電采取的應對措施是上門免費升級軟件；總部CDC產(chǎn)品庫存量1999臺，就地進行升級處理； 各地RDC產(chǎn)品庫存量：北京、福建、廣州、江蘇、杭州、沈陽等六大主要地區(qū)總計1014臺，由博西家電從工廠委派專業(yè)技術(shù)工人，按照相關規(guī)范標準更換熱水 器的軟件程序和電腦板；其他地區(qū)庫存716臺，由于比較分散難以集中處理，博西家電決定暫不做升級，待上門安裝時再進行。

博西家電的這名高管在郵件中強調(diào)，“這不是安全方面的故障，所以我們沒有停止銷售，而是一邊銷售，一邊維修。”

對于上述說法，博西家電予以否認并解釋稱，該高管當時的郵件內(nèi)容僅為討論解決方案過程中的想法，并非最終處理事實。需升級的熱水器共 5800臺，截至目前已經(jīng)完成升級的約90%，其中，對于發(fā)現(xiàn)問題時用戶已經(jīng)在使用的機器，博西家電當時采取了主動聯(lián)系、技術(shù)人員集中上門提供免費軟件升 級服務的方式予以解決，對于當時尚未銷售的機器(在工廠、庫房及渠道)，采取了技術(shù)人員集中進行軟件升級的措施。

從該事件的處理進程來看，2011年11月1日，博西家電開始安排供應商將問題產(chǎn)品的弱電板從原來的V219升級至V220。11月12號軟件更新到位，開始安排售后配件和升級工作。

這位高管指出，V220版本只能解決90%的用戶問題，如果用戶在早上5-6點大量使用熱水，還會出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，因為只有V221版本才能 徹底解決這個問題。也就是說，仍有部分用戶需要二次維修才能徹底告別黑屏困擾。郵件資料顯示，直至2011年12月21日，博西家電才找到徹底解決問題的 方法，即啟用新的軟件版本V221。

記者就博西家電所謂的“軟件升級”事件專門咨詢了中國家用電器研究院相關專家，該專家認為，更換配件后的產(chǎn)品能不能銷售，關鍵要看企業(yè)的質(zhì) 量管理文件是如何規(guī)定的，同時要看更換的性質(zhì)和針對什么部件進行的更換，以及有無委派專業(yè)的技術(shù)人員現(xiàn)場指導或直接參與操作等。

李驍靜介紹說，“配件就是從我這拿出去的，技術(shù)員就是在當?shù)氐膸旆坷镞M行更換的，這個過程中很難說有沒有人為的因素碰到了其他配件?！彼赋?，更換熱水器的軟件程序和電腦板后并沒有對整機性能進行再次檢測。

對此，博西家電解釋稱，在用戶家中給熱水器升級后，技術(shù)人員通過給熱水器通電的操作來確認機器正常。整個操作步驟合乎規(guī)范標準。更換的電腦 板經(jīng)過博西家電檢測合格，由工廠派出專業(yè)技術(shù)人員進行操作。整個更換過程非常簡單，這與技術(shù)人員應用戶要求為其家中的熱水器安裝遙控裝置是一樣的操作原 理，因此不需要再拿回工廠再次進行整機測試。

博西家電：升級不涉及安全問題

針對特定批次西門子X3系列電熱水器暴露出來的問題，記者第一時間聯(lián)系了博西家電相關部門。

博西家電回應稱，西門子X3 熱水器的產(chǎn)品設計符合相關國家標準和行業(yè)標準，配置有可靠的地線接地和漏電保護裝置，不存在安全方面的問題。軟件問題出現(xiàn)后，公司立即暫停了X3產(chǎn)品的發(fā) 貨，并隨即對庫存產(chǎn)品進行集中軟件程序升級，并對已經(jīng)安裝和銷售的產(chǎn)品提供升級服務。

3月27日，博西家電在“西門子家電”官方微博中發(fā)布聲明，列舉了將積極采取的相關措施：主動聯(lián)系所有相關用戶并提供及時的上門免費服務， 以確保熱水器使用正常；為相關用戶提供整機六年的包修服務；主動向國家認可的第三方權(quán)威機構(gòu)進行溝通，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合國家相關規(guī)定。

追問：產(chǎn)品是否應該被召回?

李驍靜表示，如果博西家電告知客戶黑屏的真實原因，主動采取召回措施，用戶則完全可以按照相關法律法規(guī)要求退機賠償，也可以按照西門子提出的解決方案，進行軟件升級，這都沒有任何問題，但是用戶對此并不知情。

如今，很多國際大品牌企業(yè)都建立了完善的召回機制，因為受技術(shù)條件所限，確有個別質(zhì)量問題在出廠前難以被及時發(fā)現(xiàn)，但事后消費者在使用過程中若發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量瑕疵，企業(yè)就會啟動召回程序，避免給用戶帶來安全隱患。

今年3月15日新修訂實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，首次提出經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，除了要向有關行政部門報告和告知消費者外，還應該采取召回等措施。

2010年7月，國家質(zhì)檢總局公布《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定(征求意見稿)》，對家用電器產(chǎn)品的缺陷調(diào)查、確認以及召回等相關程序做了明確規(guī)定，但該法目前尚未實施。

博西家電表示，相關召回規(guī)定并不適用于本次軟件升級，原因是出廠的X3熱水器都是合格產(chǎn)品，軟件需升級的問題不屬于產(chǎn)品的“缺陷”。博西家 電指出，2014年3月15日前，并無針對一般商品或家用電器“召回”制度的相關規(guī)定。出于尊重和保護消費者利益的考慮，博西家電“主動采取了積極措 施”，聯(lián)系和上門為消費者提供免費升級服務。

記者發(fā)現(xiàn)，博西家電此次所提及的“主動采取積極措施”并非首例，此前該公司就曾開展過旨在消除產(chǎn)品安全隱患的行動。

國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心2013年8月30日發(fā)布的消息顯示，博西家電向國家質(zhì)檢總局報告，自2013年9月中旬起，開展“主動安全 行動”，針對1999年至2005年期間生產(chǎn)的西門子、博世品牌洗碗機進行產(chǎn)品維護。上述產(chǎn)品因某一電路器件有可能發(fā)生過熱并在極個別的情況下可能發(fā)生起 火，存在安全風險。博西家電采取的措施是為客戶提供上門服務，免費維修產(chǎn)品控制面板的相關配件。

不過，博西家電認為，洗碗機是公司的另一個產(chǎn)品品類，和X3熱水器產(chǎn)品有很多不同之處。此事的處理不能用于說明所謂的“召回”規(guī)定。

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