隨著現代生活水平的提升，越來越多人性化、智能化、時尚個性的廚衛(wèi)家電產品逐漸成為消費者的新寵。而這樣龐大的消費市場背后潛藏著質量故障和售后服務跟不上等問題。據有關機構統計顯示：廚衛(wèi)家電產品投訴正呈年年攀高的趨勢，而廚衛(wèi)家電產品的質量和售后服務問題則成為投訴的“頑癥”。

投訴一：帥康煙機出故障，一周三次沒修好

近期，北京市海淀區(qū)消費者鄭新建向本刊記者投訴：本人于2004年5月1日花800元購買了一款帥康M355煙機。最近發(fā)現煙機左邊的燈不亮了，打售后服務電話報修，2009年4月18日售后的維修人員過來查看，說煙機沒什么問題只換了個燈泡，但是卻說我們家燃氣灶和熱水器的軟管要換，沒辦法花了200多元更換了軟管(懷疑維修人員只是為了賺錢)，修好后沒過兩天燈又不亮了，再次報修。一個星期內壞了3次修了3次都沒修好，再打電話給售后，干脆連人都不來了。

投訴二：帥康售后安裝竟要收上門費

近期，北京市崇文區(qū)消費者王松向本刊記者投訴：本人于2009年4月30日花2899元購買了一套帥康108-G煙機灶具。購買后聯系售后服務部門要求進行安裝，但是售后服務部的工作人員只安裝了煙機，再次聯系要求安裝灶具時，售后服務人員竟要求顧客出上門費。消費者質疑：這是什么售后服務?要求廠家給出一個合理的解釋。

帥康集團：

　　已經按三包及公司規(guī)定為用戶處理了問題，用戶現在無任何意見

據記者調查了解，帥康集團是中國家電行業(yè)中以生產廚衛(wèi)家電系列產品為主的，以資產、技術、產品、管理為紐帶，以帥康集團有限公司為核心，由32家企業(yè)組成的現代企業(yè)群體。集團公司主要生產高檔吸油煙機、高檔燃氣具、高檔電熱水器、家用食具消毒柜、現代櫥柜及水槽等產品?熏是國內最大的廚衛(wèi)家電制造基地之一。集團主導產品吸油煙機從1996年起，就已經在市場綜合占有率、市場銷售份額、市場覆蓋面三項指標名列全國行業(yè)第一，并獲得中國名牌產品的稱號。帥康電熱水器和家用灶具也被中國名牌戰(zhàn)略推進委員會授予中國名牌產品稱號。帥康商標已成為中國馳名商標。

那么，作為這樣一家知名公司，帥康集團將如何面對消費者的投訴?針對此次事件，記者于2009年6月30日上午以書面形式采訪了帥康集團有限公司。

　帥康油煙機安裝收上門費 故障屢次修不好

6月30下午帥康集團售后服務部發(fā)來函件，具體內容如下：

“6月30日上午，帥康售后服務部收到貴刊傳真的……采訪核實函。接到采訪函后，公司售后服務部門非常重視此事，我們通過采訪函提供的情況，無法獲悉用戶的詳細情況，為本著解決用戶投訴在先的原則，希望貴社提供用戶的詳細聯系電話、地址等信息，以便帥康公司盡快核實處理用戶投訴。等核實處理用戶投訴后，帥康再向貴社反饋處理具體情況及采訪問題答復?！?/p>

7月6日，帥康集團有限公司發(fā)來處理結果函件，內容如下：

“6月30日，我司售后服務部接到貴社的傳真，……現將有關情況回復如下：

投訴一：該用戶油煙機于2005年5月10日購買，第一次維修時已超過三年保修期，按照三包法規(guī)定及帥康售后服務收費手冊規(guī)定，第一次維修時酌情收費，之后，未收用戶任何維修費用。09年5月21日，修好后，至今使用正常。6月30日帥康電話聯系用戶，用戶表示正在出差過程中，現在無任何意見。

投訴二：該用戶實際居住地在北京燕郊。按照帥康售后服務收費政策規(guī)定，部分路程較遠地區(qū)，產品安裝時需向用戶收取遠程費，而燕郊正是屬于遠程收費的地區(qū)。用戶當時是通過撥打帥康北京服務中心電話要求燃氣灶具安裝的，話務員按照國家發(fā)展和改革委員會2006年……頒布的《家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》的要求，在服務之前事先告知用戶收費完全符合規(guī)定。至于為何當時吸油煙機安裝時未收取遠程費，是因為顧客曾通過關系，當地服務中心免除了遠程費。帥康在第一次上門安裝吸油煙機的同時，服務人員已經將燃氣灶具安裝完畢，用戶后續(xù)來電反饋是因為覺得灶具安裝不穩(wěn)固?，F帥康公司已經與用戶約定，在7月7日安排進行灶具固定并測試。

帥康歷來都很重視用戶的投訴，正是通過用戶的反饋，帥康不斷的提高自身的服務水平和產品質量?！?/p>

接到函件后，記者又再次聯系了兩位消費者，消費者表示帥康公司已經進行了相關處理，對處理結果感到滿意。

記者調查：帥康產品屢遭消費者投訴

通過網上查詢記者發(fā)現，帥康產品屢遭消費者投訴。

調查一：帥康燃氣灶保修期內不履行服務承諾遭投訴

2009年6月28日，消費者廖先生在315消費電子投訴網投訴：2008年8月22日，在桂林蘇寧電器有限公司金馬店購買了帥康油煙機(CXW-200-TAⅢ)、消毒柜(ZTD110-04D2)、燃氣灶(QA-98-G5)，桂林蘇寧電器有限公司金馬店于2009年4月17日托運送貨，我們于5月23日開始使用，發(fā)現燃氣灶左邊的灶打不著火。在這一個多月時間里，本人向蘇寧電器桂林金馬店打過3次電話報修，蘇寧電器桂林金馬店回復說要我支付交通費才安排人來修理。后來又打過帥康全國統一服務電話4007001111報修過2次，帥康沒有給過任何回復。在帥康集團網站在線咨詢過1次，帥康的回復是“您好!您的情況是帥康在當地沒有服務網點，上門我們酌情按當地標準收取交通費?！笨蓭浛等細庠畹谋Ｐ拮C服務承諾寫有“保修期內免費上門維修服務(易損和正常損耗件除外)”。

調查二：帥康產品質量差，服務意識差遭投訴

2009年5月2日，消費者沈先生在315消費電子投訴網投訴：我在2003年買的這款熱水器，同樣的故障不到三年修了兩次，而且是同樣的元器件故障，可見產品質量之差。保修期過了以后，本來只要幾毛錢就可以修好的東西，他們卻要一百多元。我多次與他們聯系，要求向他們購買損壞的元器件自行更換，但他們以各種理由拒絕我，一定要按照他們的要求辦，甚至于把我的電話撂在一邊，不予理睬。這種服務質量令人極其遺憾。

調查三：帥康燃氣灶點火太耗電遭投訴

2009年3月13日，消費者仁先生在315消費電子投訴網投訴：本人買了帥康的燃氣灶安裝于新居廚房，在08年6月份正式搬入新居。在對新的燃氣灶使用了約3個月后，發(fā)現打不著火，申請維修。帥康派服務人員上班說電池沒電，更換新電池(4顆5號電池，由本人購買)。用了大約6個星期后，發(fā)現又沒電了，自行更換新電池?！两褚迅鼡Q電池5回(平均1個月換一次)。在今年3月份，本人有點受不了，打電話請帥康認真檢查原因，為什么如此耗電!對方派人上門，未給以檢查，直接說電池不夠電換電池就可以了，并且索要費用30元(據說是帥康的規(guī)定，但服務電話中未講明，不過由于只有老人和小孩在家，也就給了)。請問，帥康的燃氣灶為什么這么耗電?他們的服務就是來個人就收錢，卻不向客戶解釋原因!

調查四：帥康消毒柜維修收費不合理遭投訴

2009年3月4日，消費者余女士在315消費電子投訴網投訴：我于2007年11月購買了一臺帥康的消毒柜，當時他們不肯上門安裝，交涉了很多次才勉強上門。2.在消毒后有一股刺鼻的味道(從買入時起一直到現在)，我不知啥原因?是否存在質量問題?3.3月1日我準備消毒，打開后不能正常工作。后來我打了售后電話，告之收費標準：上門維修費30元+20元路費+配件費用，我想知道這個收費標準是國家規(guī)定的嗎?有何依據?消費者購買你的產品，廠家理應為其提供服務，現在是消費者高價購買你的服務，覺得合理嗎?

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