“互聯(lián)網(wǎng)上有很多冒充正規(guī)廠家客服的維修點(diǎn)，他們發(fā)布的虛假信息已經(jīng)讓很多消費(fèi)者上當(dāng)受騙?！睆V州萬(wàn)寶冰箱北方售后經(jīng)理劉金明告訴記者，消費(fèi)者一旦被假冒官方客服欺騙，對(duì)企業(yè)品牌影響會(huì)很大。

3月9日，以“陽(yáng)光行動(dòng)，便利民生”為主題的百度與中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)合作簽約發(fā)布會(huì)在北京舉行，雙方表示，今后將在家電維修領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)信息方面，建立數(shù)據(jù)共享、資質(zhì)審查認(rèn)證、欺詐提醒等全方位合作機(jī)制。百度總裁助理張東晨表示，中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)成為繼中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)、中國(guó)中小企業(yè)協(xié)會(huì)等之后，第12家加入百度“陽(yáng)光聯(lián)盟”的行業(yè)協(xié)會(huì)組織，“百度將在搜索結(jié)果頁(yè)顯著位置，對(duì)家電維修協(xié)會(huì)旗下資質(zhì)廠商客服電話(huà)及網(wǎng)址進(jìn)行認(rèn)證標(biāo)注?！?

????假“客服”欺騙消費(fèi)者

兩年前，吳先生家里的冰箱出現(xiàn)故障，他通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查詢(xún)到冰箱廠家的售后電話(huà)，對(duì)方表示不僅提供上門(mén)服務(wù)，還承諾更換的部件再保3年。但是在花了1000多元，拆換了部分零部件之后，冰箱依舊不能正常工作，吳先生這才意識(shí)到自己上當(dāng)受騙了，他說(shuō)：“從那次之后，我再也不敢到網(wǎng)上搜電器廠家的維修電話(huà)?！?

“我們廠家最不希望用戶(hù)上當(dāng)受騙，所以要聯(lián)合各方面力量對(duì)假冒售后網(wǎng)站進(jìn)行打假?！睅浛导瘓F(tuán)區(qū)域經(jīng)理陳立均告訴記者，在百度上進(jìn)行了注冊(cè)以后，百度已經(jīng)將帥康集團(tuán)的官方客服電話(huà)及網(wǎng)址放在了搜索的第一位，他認(rèn)為這樣可以十分有效的防止假冒網(wǎng)站欺騙消費(fèi)者。

陳立均說(shuō)，現(xiàn)在有人冒充帥康集團(tuán)的官方客服有兩種方式：一種是注冊(cè)一些與公司根本沒(méi)有任何關(guān)系的電話(huà)，在網(wǎng)上發(fā)布消息稱(chēng)是帥康的客服電話(huà)，他們提供免費(fèi)上門(mén)服務(wù)，但上門(mén)后就會(huì)把產(chǎn)品問(wèn)題說(shuō)的很?chē)?yán)重，欺騙消費(fèi)者支付高額維修費(fèi)；另一種是有些電話(huà)帥康以前使用過(guò)，但在有了400電話(huà)后取消了其它的客服電話(huà)，一些人專(zhuān)門(mén)申請(qǐng)開(kāi)通這些電話(huà)，并冒充帥康客服。

北京美的售后管理部部長(zhǎng)助理曲令軍告訴記者，美的也經(jīng)常接到用戶(hù)對(duì)售后服務(wù)人員的投訴，表示售后服務(wù)的技術(shù)差，態(tài)度差，“其實(shí)很多都是從網(wǎng)上搜到的假客服，我們只能一方面給客戶(hù)重新維修機(jī)器，一方面幫助客戶(hù)追償損失?！睂?duì)于百度推出的企業(yè)官方電話(huà)及網(wǎng)址認(rèn)證，曲令軍表示“非常有必要”。

????整頓勢(shì)在必行

互聯(lián)網(wǎng)對(duì)家電服務(wù)領(lǐng)域的影響日趨顯著，據(jù)統(tǒng)計(jì)，60%以上的上班族、超過(guò)7成以上的年輕人經(jīng)常通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索家電服務(wù)信息。近年來(lái)，部分沒(méi)有資質(zhì)、假冒品牌廠家正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)的家電維修網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)絡(luò)搜索刊登虛假信息坑害消費(fèi)者的情況日益嚴(yán)重。中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)趙澤蕊表示，家電服務(wù)商對(duì)這類(lèi)虛假信息表示擔(dān)憂(yōu)，對(duì)這種損害行業(yè)企業(yè)形象和干擾市場(chǎng)秩序的行為反映強(qiáng)烈，希望行業(yè)協(xié)會(huì)與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)合作共同改善現(xiàn)狀的呼聲日益增強(qiáng)。

趙澤蕊介紹，家電維修滲透百姓日常生活，協(xié)會(huì)一直通過(guò)各種努力來(lái)規(guī)范、完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。“通過(guò)這次合作，百度搜索將把正規(guī)家電維修服務(wù)企業(yè)信息以清晰明確的樣式，展現(xiàn)在目標(biāo)用戶(hù)的面前，解決了企業(yè)官方服務(wù)信息不能與用戶(hù)有效對(duì)接的問(wèn)題，幫助廣大消費(fèi)者從大量信息中盡快尋找到所求，有效的改善了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，降低欺詐類(lèi)信息欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也維護(hù)了正規(guī)家電維修服務(wù)企業(yè)的利益?！?

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部副主任皮小林表示，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織經(jīng)常接到消費(fèi)者投訴，消費(fèi)者主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索到的維修服務(wù)電話(huà)，這些客服存在維修服務(wù)水平低、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題，“經(jīng)過(guò)我們調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們都是非正規(guī)廠商的售后服務(wù)廠商，甚至是冒充正規(guī)維修廠商的名義的假冒維修企業(yè)。因此向消費(fèi)者提供規(guī)范的、正規(guī)的家電維修服務(wù)信息，既是家電維修行業(yè)的需要，也是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的需要?！?

????“陽(yáng)光聯(lián)盟”維護(hù)網(wǎng)絡(luò)健康發(fā)展

去年10月，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)虛假維修信息泛濫、網(wǎng)友防不勝防的情況，百度宣布加大打擊虛假網(wǎng)站力度，同時(shí)推出舉措，企業(yè)可以免費(fèi)申請(qǐng)?jiān)诰€(xiàn)提交客服電話(huà)信息，審核通過(guò)后，官方客服電話(huà)就可以展現(xiàn)在搜索結(jié)果顯著位置。

“為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，我們希望在全社會(huì)的共同努力下，提供安全的服務(wù)，預(yù)防消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)受到損害?！逼ば×终J(rèn)為，百度與中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)聯(lián)合打造規(guī)范的企業(yè)信息，讓消費(fèi)者能夠搜索到安全可靠的維修信息，一定會(huì)有利于減少消費(fèi)者的損失，有利于行業(yè)健康發(fā)展，有利于提高消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)搜索的滿(mǎn)意度水平。

“中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)加入陽(yáng)光聯(lián)盟后，與百度展開(kāi)了深度合作共同大力打擊整治網(wǎng)絡(luò)機(jī)票虛假信息。”張東晨表示，通過(guò)雙方合作，百度獲得了由該協(xié)會(huì)所提供的權(quán)威資質(zhì)數(shù)據(jù)，從而更加精準(zhǔn)、快速地對(duì)航空客票銷(xiāo)售信息提供者進(jìn)行甄別、篩選，剔除不符合行業(yè)資質(zhì)的推廣客戶(hù)，他認(rèn)為，行業(yè)協(xié)會(huì)加入“陽(yáng)光聯(lián)盟”，將幫助百度更廣泛快速地收集不良信息線(xiàn)索，更準(zhǔn)確地甄別推廣客戶(hù)資質(zhì)，更精準(zhǔn)打擊網(wǎng)絡(luò)違法違規(guī)行為，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)健康發(fā)展。

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