當(dāng)80、90逐漸成為消費(fèi)主流的今天,人們消費(fèi)觀在發(fā)生改變,“省心的售后服務(wù)”在消費(fèi)體驗(yàn)中變得更重要。在家電行業(yè),“售后服務(wù)”不是作為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量保障和控制體系的一種延伸,更是“產(chǎn)品力”和品牌戰(zhàn)略重要組成部分。雖然,“售后服務(wù)”的生態(tài)圈得到不斷的優(yōu)化,但“滯后性、收費(fèi)透明度、李鬼橫行”等問題依然存在。而云空調(diào)的問世,則改變了傳統(tǒng)空調(diào)的售后服務(wù)模式,憑借強(qiáng)大的云服務(wù)數(shù)據(jù)中心,點(diǎn)對(duì)點(diǎn)對(duì)接,全天候監(jiān)控,使空調(diào)的售后服務(wù)更加規(guī)范和主動(dòng)。
“李鬼”投機(jī)無門
針對(duì)“李鬼橫行”現(xiàn)象,2012年,中國(guó)家電服務(wù)協(xié)會(huì)在網(wǎng)上搜索幾大家電品牌產(chǎn)品的400售后服務(wù)電話,在900多萬個(gè)結(jié)果當(dāng)中,假冒維修網(wǎng)點(diǎn)達(dá)90%以上。無獨(dú)有偶,5月,北京市工商局協(xié)同北京市消協(xié)、114查號(hào)臺(tái)等機(jī)構(gòu)清除了近1500個(gè)虛假家電維修站點(diǎn)?!胺?wù)態(tài)度差、專業(yè)修養(yǎng)低、天價(jià)收費(fèi)……我們經(jīng)常接到消費(fèi)者種種吐槽,最終我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者聯(lián)系的是山寨版的售后?!蹦臣译娖放瓶头⑿〗阏f。
“貼街頭小廣告、假網(wǎng)站、假電話……山寨的售后不孔不入,不僅損壞廠商的聲譽(yù),更侵害了消費(fèi)者的權(quán)益,打亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序,要關(guān)閉李鬼投機(jī)之門,一方面靠打擊,另一方面,在防假冒手段上進(jìn)行創(chuàng)新,推動(dòng)售后服務(wù)升級(jí)?!奔译娦袠I(yè)相關(guān)專家表示。
該人士指出:“把售后服務(wù)電話烙印在產(chǎn)品上面,是避免在找售后時(shí)招來李鬼的有效做法,但礙于美觀。目前個(gè)別家電制造商從產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新,產(chǎn)品本身可以直接向廠商售后發(fā)出維修請(qǐng)求,從而切斷李鬼投機(jī)的所有可能渠道。”
據(jù)了解,在志高今年推出云空調(diào)中,依靠強(qiáng)大的數(shù)據(jù)中心,每臺(tái)空調(diào)注冊(cè)時(shí)都被分配了一個(gè)唯一的地址,空調(diào)處在全天候的監(jiān)控當(dāng)中,如果在運(yùn)行過程中出現(xiàn)了問題,云空調(diào)把故障信息發(fā)送到云服務(wù)的數(shù)據(jù)中心中,保證只有志高官方的售后人員才有可能收到維修請(qǐng)求,從而第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系并解決問題。
讓用戶變專家
很多消費(fèi)者反饋,他們對(duì)個(gè)別上門服務(wù)的維修師傅的專業(yè)水平和收費(fèi)持質(zhì)疑態(tài)度,但是又無可奈何?!巴虏邸⒈г?、生氣,都不能解決問題,我們要懂得其中門道,就不會(huì)花冤枉錢和生悶氣”一些消費(fèi)者表示,但很少有人在使用家電前先去學(xué)會(huì)維修。
家電行業(yè)人士表示,主流的家電品牌越來越意識(shí)到服務(wù)的重要性,他們一方面在健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò),規(guī)范售后的服務(wù)隊(duì)伍,另一方面,他們從技術(shù)上創(chuàng)新,使產(chǎn)品本身可以把使用中遇到的故障反饋給用戶,這種創(chuàng)新是家電業(yè)人性智能化發(fā)展趨勢(shì)的一個(gè)重要的方向。
據(jù)了解,云空調(diào)帶有云診斷功能,用戶可以通過該功能對(duì)空調(diào)進(jìn)行日常體檢,空調(diào)運(yùn)行中出現(xiàn)了問題,可以自動(dòng)的反饋給消費(fèi)者,如果是軟件問題,用戶可以通過專家在線修復(fù)解決問題,快捷、準(zhǔn)確地解決問題;如果是硬件問題,機(jī)器也可以很清楚明白地把所在部件出現(xiàn)的問題反映到用戶消費(fèi)者智能手機(jī)終端,而全天候遠(yuǎn)程監(jiān)控的售后服務(wù)發(fā)現(xiàn)問題后主動(dòng)聯(lián)系客戶,第一時(shí)間為用戶排憂解難。
增值的售后服務(wù)
80后有經(jīng)濟(jì)能力,有較強(qiáng)的購(gòu)買欲望,他們是時(shí)尚的弄潮兒,他們希望所買到的產(chǎn)品是最新一代的產(chǎn)品,具有明顯的“喜新厭舊”的心理特征。以手機(jī)為例,智能手機(jī)能夠迅速在80后的群體當(dāng)中得到普及,除了可以選擇性安裝各類的學(xué)習(xí)和娛樂軟件外,其中具備刷屏升級(jí)功能是一個(gè)重要的原因。
志高董事長(zhǎng),云空調(diào)首席設(shè)計(jì)師鄭祖義表示:“產(chǎn)品設(shè)計(jì)總會(huì)受到當(dāng)時(shí)水平和視野的限制,云空調(diào)的在線專家升級(jí)功能是對(duì)過去空調(diào)設(shè)計(jì)缺陷的一種補(bǔ)充和完善。有了升級(jí)功能,可以使云空調(diào)永遠(yuǎn)都處在更新?lián)Q代的進(jìn)行時(shí)?!?/p>
據(jù)了解,由于地區(qū)氣溫、適度差異很大,國(guó)際對(duì)空調(diào)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和要求在不斷的變化提高,而傳統(tǒng)空調(diào)在程序設(shè)計(jì)上只能按照某階段和一般常見的氣候進(jìn)行設(shè)計(jì)。隨著地區(qū)變化或者時(shí)間推移,過去所設(shè)計(jì)的空調(diào)可能會(huì)出現(xiàn)不適用的情況,這樣可能會(huì)導(dǎo)致要換掉整部空調(diào),而造成資源浪費(fèi)。云空調(diào)有強(qiáng)大的云端數(shù)據(jù)庫(kù),通過專家在線升級(jí)就能解決問題,使空調(diào)解決了更新?lián)Q代的問題,適合現(xiàn)代人的低碳生活。
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