方太以“服務(wù)品牌化”迎接營(yíng)銷(xiāo)3.0時(shí)代

相關(guān)專(zhuān)題： 熱點(diǎn)商機(jī)  發(fā)布時(shí)間：2013-01-25

資訊導(dǎo)讀： 按照菲利普.科特勒的觀點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)3.0時(shí)代即“以人文為中心的時(shí)代”，顧客不僅僅是消費(fèi)的人，更是具有獨(dú)立思想和精神的完整個(gè)體，消費(fèi)者不僅關(guān)注產(chǎn)品的功能性，而且注重企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中是否符合人類(lèi)的普世價(jià)值和共同利益，企業(yè)也以一種更加全面的視角看待顧客，把他們視為具有多維性、情感性和受價(jià)值驅(qū)動(dòng)的人群，甚至是企業(yè)潛在的協(xié)同創(chuàng)新者。那么，如何才能積聚消費(fèi)者的力量通過(guò)服務(wù)聚集起來(lái)呢?方太給出的答案是“服務(wù)品牌化”。2012年，方太服務(wù)體系案例——“方太至誠(chéng)關(guān)懷服務(wù)”，從眾多知名品牌中脫穎而出，被評(píng)為“中國(guó)最佳品牌建設(shè)案

按照菲利普.科特勒的觀點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)3.0時(shí)代即“以人文為中心的時(shí)代”，顧客不僅僅是消費(fèi)的人，更是具有獨(dú)立思想和精神的完整個(gè)體，消費(fèi)者不僅關(guān)注產(chǎn)品的功能性，而且注重企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中是否符合人類(lèi)的普世價(jià)值和共同利益，企業(yè)也以一種更加全面的視角看待顧客，把他們視為具有多維性、情感性和受價(jià)值驅(qū)動(dòng)的人群，甚至是企業(yè)潛在的協(xié)同創(chuàng)新者。那么，如何才能積聚消費(fèi)者的力量通過(guò)服務(wù)聚集起來(lái)呢?方太給出的答案是“服務(wù)品牌化”。2012年，方太服務(wù)體系案例——“方太至誠(chéng)關(guān)懷服務(wù)”，從眾多知名品牌中脫穎而出，被評(píng)為“中國(guó)最佳品牌建設(shè)案例”。

在公司的理想狀態(tài)下，方太“專(zhuān)心”在廚房產(chǎn)品領(lǐng)域上，“專(zhuān)注”于方太特色、不可復(fù)制的產(chǎn)品力建設(shè);與此同時(shí)，公司試圖使“專(zhuān)業(yè)”成為廣大消費(fèi)者能夠明確感知的方太專(zhuān)屬特質(zhì)，依靠消費(fèi)者對(duì)方太產(chǎn)生的專(zhuān)業(yè)認(rèn)同建立區(qū)隔。

相對(duì)應(yīng)地，方太從彼時(shí)起便著手整合服務(wù)體系，力圖建立一個(gè)全國(guó)性的服務(wù)平臺(tái)。業(yè)內(nèi)人士透露，廚電行業(yè)內(nèi)堅(jiān)持以自建服務(wù)隊(duì)伍為主的企業(yè)并不多，但方太卻選擇在服務(wù)方面“逆勢(shì)走強(qiáng)”，在規(guī)范性和保障性方面不斷突破。以吸油煙機(jī)為例，方太提供至少兩次上門(mén)服務(wù)，第一次上門(mén)是幫助顧客先預(yù)埋煙管，防止顧客因?yàn)椴粚?zhuān)業(yè)而出現(xiàn)吸力不好、倒煙等問(wèn)題;第二次上門(mén)，包括安裝機(jī)器，給顧客講解如何使用、如何保養(yǎng)等的培訓(xùn)服務(wù)。服務(wù)人員的兩次上門(mén)，均有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。

當(dāng)服務(wù)一步步成為方太狙擊洋品牌的競(jìng)爭(zhēng)武器后，方太開(kāi)始醞釀給服務(wù)加碼，謀求“文化”突破。讓服務(wù)有技術(shù)含量不難，但讓服務(wù)有文化含量卻不易。在龐大的硬件支持體系上，方太提出了“至誠(chéng)關(guān)懷服務(wù)”戰(zhàn)略，這是一套文化驅(qū)動(dòng)的全方位服務(wù)體系，倡導(dǎo)“及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、用心”，強(qiáng)調(diào)一個(gè)誠(chéng)字。在這套體系里，方太服務(wù)差異化的源頭是企業(yè)文化“仁義禮智信”，“誠(chéng)”，是一種態(tài)度和文化，“誠(chéng)”，是對(duì)方太企業(yè)文化的寫(xiě)照，大多數(shù)人和方太每一次的接觸都留下了好印象。

此后，方太堅(jiān)持推行“至誠(chéng)關(guān)懷服務(wù)”的理念，強(qiáng)化“高端”的品牌定位。具體說(shuō)來(lái)，方太至誠(chéng)關(guān)懷服務(wù)貫穿售前、售中、售后環(huán)節(jié)，是以 CRM 系統(tǒng)和全國(guó)服務(wù)熱線為平臺(tái)，以59家服務(wù)中心、1400家特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和1200多名服務(wù)隊(duì)伍為依托的專(zhuān)業(yè)服務(wù)體系。為了創(chuàng)新服務(wù)舉措，方太還在國(guó)內(nèi)首家推出了五年質(zhì)保、預(yù)埋煙管、免費(fèi)清洗和保養(yǎng)等服務(wù)。

幾乎每一家服務(wù)機(jī)構(gòu)都在講及時(shí)、專(zhuān)業(yè)，但如果沒(méi)有‘至誠(chéng)’這樣的品牌文化做支撐，很容易流于表面。文化可以改善用戶的服務(wù)體驗(yàn)?！捌┤?，當(dāng)顧客家的吸油煙機(jī)出現(xiàn)故障，方太會(huì)第一時(shí)間上門(mén)修理，這體現(xiàn)了及時(shí)性;如果售后服務(wù)人員上門(mén)一兩次后依舊沒(méi)有修好吸油煙機(jī)，會(huì)造成客戶對(duì)品牌的二次投訴，方太要做的就是杜絕這種情況的發(fā)生，把問(wèn)題一次性解決，體現(xiàn)公司的專(zhuān)業(yè)性;第三是用心，方太還邀請(qǐng)知名心理學(xué)家，在全國(guó)各個(gè)城市展開(kāi)關(guān)于幸福人生的講座，幫助更多用戶尋求到事業(yè)與生活的平衡。”方太工作人員范先生這樣說(shuō)道。

來(lái)源：中國(guó)家電網(wǎng)   編輯：zixun_1  

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