如今智能家電已成為廠商們角逐的焦點(diǎn)：智能電視、智能冰箱、智能空調(diào)、智能吸塵器等各種智能產(chǎn)品都已經(jīng)出現(xiàn)，并正在成為廠商拓展市場(chǎng)的重點(diǎn)。但是記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，同智能家電市場(chǎng)快速發(fā)展相對(duì)應(yīng)的是，消費(fèi)者的相關(guān)體驗(yàn)缺乏或滯后，成為智能家電發(fā)展的瓶頸。雖然很多家電廠商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，并已采取措施，增加消費(fèi)體驗(yàn)，但并沒有取得預(yù)期的效果。業(yè)內(nèi)專家指出，智能家電必須切實(shí)提高消費(fèi)者的體驗(yàn)度，否則將面臨被邊緣化的困境。

　　智能家電成發(fā)展主流

如今智能家電已經(jīng)成為發(fā)展的時(shí)尚和主流，家電巨頭們無不聚焦智能，紛紛推出各自的智能家電產(chǎn)品。

海爾推出了卡薩帝物聯(lián)網(wǎng)冰箱，在外觀上，卡薩帝物聯(lián)網(wǎng)冰箱搭載了一塊液晶觸摸屏，可以播放音樂、圖片、視頻短片，還可以上網(wǎng)獲取互聯(lián)網(wǎng)和嫁接在物聯(lián)網(wǎng)上的各類信息，例如天氣、超市貨物貯藏等。

海信推出了智能“藍(lán)媒”冰箱，解決了不少家庭主婦的難題，可以通過冰箱上的液晶顯示屏觀看視頻資料，還可以一邊播放菜譜一邊做菜，增加了都市女性下廚的樂趣。

美的、海爾、松下等空調(diào)廠家推出的變頻空調(diào)能夠自動(dòng)感知人體溫度，如果主人長(zhǎng)時(shí)間不在,空調(diào)會(huì)自動(dòng)關(guān)機(jī)。志高推出的云空調(diào)，讓消費(fèi)者不在家里，依然能夠隨心所欲地加以控制。

在洗衣機(jī)領(lǐng)域，海爾、小天鵝、三洋等高端洗干一體機(jī)開始配備更多的智能化功能,如智能檢測(cè)衣量，可精確決定洗滌，洗滌和漂洗時(shí)可自動(dòng)檢測(cè)泡沫，脫水時(shí)能自動(dòng)感知洗滌物的平衡狀態(tài)，確保脫水時(shí)平穩(wěn)提速。烘干時(shí)，還能做到衣干即停。

在熱水器領(lǐng)域，帥康熱水器率先開發(fā)出熱水器的3G分層精控節(jié)能技術(shù)，其創(chuàng)新使用的3G分層精控加熱系統(tǒng)，使用戶可以根據(jù)不同季節(jié)以及洗浴、洗菜、洗臉等不同用水需求進(jìn)行加熱，有效防止加熱多余熱水的電能浪費(fèi)，高效節(jié)能。

中國(guó)輕工業(yè)聯(lián)合會(huì)嵌入式系統(tǒng)應(yīng)用委員會(huì)主任韓作樑在接受記者采訪時(shí)表示，家電的智能化升級(jí)是發(fā)展趨勢(shì)，未來，融合了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、IT技術(shù)，涵蓋智能控制、紅外線感應(yīng)、全球定位系統(tǒng)、射頻自動(dòng)識(shí)別、自動(dòng)掃描等一系列新技術(shù)手段的智能家電將會(huì)越來越多地出現(xiàn)在人們的日常生活中。

　體驗(yàn)缺乏是發(fā)展瓶頸

智能家電已經(jīng)描繪出了輝煌的藍(lán)圖，消費(fèi)者對(duì)智能家電也是無限向往。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于智能家電本身的限制和消費(fèi)者相關(guān)使用知識(shí)缺乏，導(dǎo)致智能家電消費(fèi)者體驗(yàn)感非常落后，成為阻礙智能家電發(fā)展的瓶頸。

中國(guó)電子商會(huì)調(diào)查顯示，對(duì)走在智能前沿的智能電視，消費(fèi)者的認(rèn)知度高達(dá)93%，但是未來1年內(nèi)有購(gòu)買意愿的只有36%，理想和現(xiàn)實(shí)之間有著很大的差距。

創(chuàng)維集團(tuán)總裁楊東文坦言，目前創(chuàng)維智能電視的接入率只有30%左右，“絕大部分用戶買回去還是看傳統(tǒng)的電視節(jié)目。”海信集團(tuán)董事長(zhǎng)周厚健也對(duì)記者透露說，目前在已銷售的智能電視中，智能接入率只有40%。中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)更低，真正的互聯(lián)網(wǎng)電視活躍用戶的比例不到10%。

智能家電體驗(yàn)度差，給消費(fèi)者帶來的是實(shí)實(shí)在在的感受。在北京某軟件公司工作的劉強(qiáng)告訴記者，他去年購(gòu)買了號(hào)稱有“云功能”的智能空調(diào)，產(chǎn)品宣稱能夠隨時(shí)隨地地進(jìn)行控制，但是他卻很少能夠“命令得動(dòng)”這臺(tái)所謂的智能產(chǎn)品?！安皇遣僮鞑怀晒?，就是要耗費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，讓人感到非常煩?！眲?qiáng)對(duì)記者表示：“我還算是IT業(yè)內(nèi)人士，還是比較懂行的，都這么煩，一般消費(fèi)者要想駕馭智能家電就更難了，現(xiàn)在的智能家電幾乎就是一臺(tái)繁雜的電腦?！?

　　消費(fèi)體驗(yàn)涉及多方面

業(yè)內(nèi)專家指出，消費(fèi)者體驗(yàn)是智能家電發(fā)展的關(guān)鍵，體驗(yàn)式營(yíng)銷將是家電市場(chǎng)未來最重要的營(yíng)銷方式。只有切實(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，建立聯(lián)系的橋梁，才能讓生產(chǎn)者更加盡心，讓消費(fèi)者更加放心，智能家電也才能真正有前途。

但是記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前大多家電廠商推出的體驗(yàn)服務(wù)多局限于新品的推介、功能的宣傳等上面，而對(duì)消費(fèi)者真正關(guān)注的功能實(shí)用性、操作簡(jiǎn)便性、服務(wù)有效性等卻相對(duì)忽視，從而導(dǎo)致消費(fèi)者的真實(shí)體驗(yàn)與廠商的期望值相去甚遠(yuǎn)，甚至導(dǎo)致不少智能家電或某些功能逐漸走向邊緣化。這在3D電視功能上表現(xiàn)得最為突出，廠商雖然大力推出體驗(yàn)營(yíng)銷的舉措，讓消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)感受3D效果帶來的震撼，可如今多年過去，無論是在影片內(nèi)容上，還是在裸眼和眼鏡技術(shù)上，3D電視都未能真正滿足消費(fèi)者所需要的體驗(yàn)，最終也只能落得個(gè)邊緣化的尷尬處境。

中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波對(duì)記者表示，消費(fèi)體驗(yàn)不僅是一種營(yíng)銷模式，更應(yīng)該是產(chǎn)品的研發(fā)和推廣的核心，只有真正給消費(fèi)者帶來切實(shí)的簡(jiǎn)便實(shí)用的消費(fèi)感受，智能家電才能最終贏得市場(chǎng)的支持，才能引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的方向。

　　●觀點(diǎn)

　　消費(fèi)體驗(yàn)更應(yīng)關(guān)注售后服務(wù)

不可否認(rèn)，現(xiàn)在很多智能家電功能都很好、智商也很高，但這都是對(duì)會(huì)用、懂行的人來說的，實(shí)際上絕大多數(shù)消費(fèi)者并不具備相關(guān)的使用常識(shí)，這就要求智能家電在推行體驗(yàn)式服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該切實(shí)地改革原有售后服務(wù)的內(nèi)容和模式，以教會(huì)消費(fèi)者使用為核心，將智能家電的高智商真正轉(zhuǎn)變成切實(shí)的服務(wù)能力。

一直以來，我國(guó)家電售后服務(wù)的基本模式都是：送貨、安裝加調(diào)試，然后就是三包期內(nèi)的包修服務(wù)，而對(duì)產(chǎn)品的使用方法則很少關(guān)注，相關(guān)的使用方法都交給一張簡(jiǎn)單的說明書，讓消費(fèi)者自己去學(xué)、去揣摩。但是，隨著智能家電的發(fā)展、功能的增多，服務(wù)內(nèi)容除了廠商為了顯示產(chǎn)品先進(jìn)而在賣場(chǎng)內(nèi)開辟體驗(yàn)區(qū)外，則很少改變。針對(duì)智能家電說明書和使用問題，記者隨機(jī)采訪了10位購(gòu)買了智能家電的消費(fèi)者，結(jié)果有8個(gè)表示只看說明書沒法完全搞明白，很多功能都沒法正常使用。有5位消費(fèi)者表示根本看不懂，所謂的智能功能從來都沒有用過。與此同時(shí)，這10位消費(fèi)者都對(duì)記者表示，希望廠商提供相關(guān)的使用知識(shí)培訓(xùn)，可以在售前，也可以在安裝調(diào)試后，由安裝人員教會(huì)消費(fèi)者使用。

中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波表示，智能家電是未來家電的發(fā)展趨勢(shì)，但是這種趨勢(shì)是需要家電廠商精心打造和維護(hù)的，并不是絕對(duì)的，要想真正將趨勢(shì)變成現(xiàn)實(shí)，必須改革現(xiàn)有的研發(fā)、營(yíng)銷和售后服務(wù)模式，切實(shí)注重消費(fèi)者的體驗(yàn)感受，以消費(fèi)者的體驗(yàn)為中心，如此方能增強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)信心，最終贏得市場(chǎng)的認(rèn)可。

　●鏈接

　　廠商發(fā)力體驗(yàn)式營(yíng)銷

消費(fèi)體驗(yàn)的缺乏對(duì)智能家電發(fā)展帶來的影響，家電廠商深有感觸，并紛紛發(fā)力消費(fèi)體驗(yàn)，抓住消費(fèi)者“眼見為實(shí)”的消費(fèi)心理，推廣體驗(yàn)式營(yíng)銷。

不僅蘇寧、國(guó)美等連鎖巨頭紛紛在賣場(chǎng)開辟綜合體驗(yàn)區(qū)，為消費(fèi)者的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)提供服務(wù)。家電廠家也是大力推廣消費(fèi)體驗(yàn)，建設(shè)專門的消費(fèi)者體驗(yàn)館。

此前，華南第一家集商用中央空調(diào)、家庭用中央空調(diào)、家庭用空調(diào)、中央供暖、中央開水為一身的旗艦展銷館亮相廣東番禹，這就是格力iFeelCenter旗艦展銷館。展銷管集專業(yè)設(shè)計(jì)、專業(yè)安裝、專業(yè)售后、專業(yè)服務(wù)于一身，向消費(fèi)者直觀清晰地展示了格力空調(diào)產(chǎn)品。

2012年1月，方太“FOTILESTYLE方太頂級(jí)廚電體驗(yàn)館”落成，他們宣稱這家體驗(yàn)館“不僅將是中國(guó)頂級(jí)廚電產(chǎn)品的展館，更將是中國(guó)高品質(zhì)生活方式的樣板”。

2012年4月，西門子中國(guó)首家家電旗艦店在南京落成，西門子中國(guó)區(qū)總裁蓋爾克表示，“西門子家電預(yù)備以此為起點(diǎn)，陸續(xù)在北京、上海等核心城市陸續(xù)建立直營(yíng)店，進(jìn)一步滿足中國(guó)消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)生活的不斷追求?！?

2012年6月，志高空調(diào)在北京、上海、重慶、廣州、佛山等一、二線城市設(shè)立了多家云空調(diào)體驗(yàn)館。

2012年8月，老板電器廚源文化科技體驗(yàn)館與大眾見面。老板電器副董事長(zhǎng)任富佳表示：“廚房文化科技體驗(yàn)館不僅是人文科技、低碳環(huán)保理念的濃縮，更是企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行情感交流和溝通的平臺(tái)，老板電器借此要向消費(fèi)者傳遞一種健康、輕松，充滿濃厚家庭氛圍的廚房生活文化?！?

在北京北三環(huán)安貞橋附近，一家海爾整體廚房體驗(yàn)館已經(jīng)矗立于此，同樣這也是一家海爾建立的與消費(fèi)者溝通的家電消費(fèi)體驗(yàn)旗艦店。

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