中國(guó)家電業(yè)經(jīng)歷了產(chǎn)業(yè)規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)，將進(jìn)入一個(gè)服務(wù)制勝的新階段。服務(wù)的質(zhì)量水平，將直接決定企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前國(guó)內(nèi)企業(yè)多把售后服務(wù)交給第三方企業(yè)，因?yàn)椴荒苡行б?guī)范，消費(fèi)者投訴屢見不鮮，嚴(yán)重傷害了品牌形象，加速家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化已刻不容緩。

案例1漫天要價(jià)

山東消費(fèi)者趙女士家的滾筒洗衣機(jī)已經(jīng)用了五年，前不久在洗衣時(shí)突然出現(xiàn)內(nèi)桶只能向一個(gè)方向轉(zhuǎn)而不能逆轉(zhuǎn)的問題，于是她找來了廠家的維修人員，維修人員檢查后稱是洗衣機(jī)離合器的一根彈簧斷了，要更換離合器，價(jià)格是450元。趙女士覺得太貴，問能不能只換彈簧。維修人員說彈簧是離合器的一個(gè)集成零件，只能整體更換，不能單獨(dú)換，還聲稱這是廠家的規(guī)定，他們不能更改，也沒有單獨(dú)的彈簧零件，因?yàn)閺S家不提供。想想這臺(tái)洗衣機(jī)買的時(shí)候才花了1400元，用了五年多，用450元來維修實(shí)在不劃算，趙女士放棄了修理。

時(shí)隔一個(gè)星期，趙女士路過小區(qū)旁的一家維修店，順便進(jìn)去詢問了一下，沒料到店老板表示完全沒有必要更換整個(gè)離合器，換一根彈簧就可以了。于是趙女士就讓店老板到家里去修，前后不到15分鐘就修好了，換彈簧收費(fèi)20元，維修費(fèi)30元，總共50元就解決了問題。

　案例2保修期內(nèi)不保修

江西省景德鎮(zhèn)市一位姚姓消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買了一款價(jià)值499元的九陽豆?jié){機(jī)。使用僅半個(gè)月后豆?jié){機(jī)便出現(xiàn)了故障，無法正常運(yùn)行，該消費(fèi)者將豆?jié){機(jī)送至當(dāng)?shù)鼐抨柺酆缶S修點(diǎn)，維修人員看到機(jī)器后，要求出示購(gòu)買發(fā)票。出示發(fā)票后，該維修人員承諾可以保修。然而，不久后維修人員又打電話通知消費(fèi)者稱該豆?jié){機(jī)是假的，原因是里面的一個(gè)變壓器上沒有貼配件規(guī)格的紙標(biāo)簽。當(dāng)消費(fèi)者趕到維修網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，售后人員稱此豆?jié){機(jī)與真的不同。消費(fèi)者問豆?jié){機(jī)到底是不是假的，維修人員卻不做正面回答，而且拒絕開產(chǎn)品的真假證明。

對(duì)此，姚姓消費(fèi)者非常憤怒，“如果單憑售后部門說和真的不一樣就不給免費(fèi)維修，需要收取費(fèi)用，那家電保修期豈不是形同虛設(shè)，維修處理完全憑他們的心情”。

這種情況在三四線城市尤為突出，大水泊鎮(zhèn)某村村民徐某，購(gòu)買的新空調(diào)使用不到一個(gè)月就出現(xiàn)質(zhì)量問題，無法正常工作。徐某致電該品牌家電售后服務(wù)處，要求上門維修，在得到肯定答復(fù)后，徐某放心地掛了電話。不料，維修工人在第一次上門后，便聲稱徐先生家不在市區(qū)，上門維修需要另收車旅費(fèi)。在徐某致電維修部門后，得知并無車旅費(fèi)一說，維修工人才離開了。時(shí)隔一個(gè)月，徐某家的空調(diào)再次出現(xiàn)故障，維修工人卻以各種理由拒絕上門。

　案例3不規(guī)范維修

消費(fèi)者駱女士家的冰箱買了有七八年了，最近她發(fā)現(xiàn)冰箱不能自動(dòng)關(guān)機(jī)，但制冷等功能都是好的。售后方告訴她要換一個(gè)重要部件，需要600多塊錢，她覺得太貴了，而且冰箱能正常使用，于是就放棄了這個(gè)念頭。后來，駱女士經(jīng)朋友介紹找了一家家電維修中心，對(duì)方派人上門查看后表示可能是散熱片壞了，并說要300余元就可修好，駱女士覺得費(fèi)用還算合理。數(shù)日后維修人員把冰箱拖回維修中心進(jìn)行修理，大約一星期后，對(duì)方用車把修好的冰箱送回駱女士家中。

但是兩天后，駱女士發(fā)現(xiàn)冰箱根本不制冷，而此前制冷效果非常好。她趕緊打電話詢問此事，對(duì)方派人上門查看后說是裝氟里昂的管子破裂，造成氟里昂泄漏，需要更換管子。對(duì)方給冰箱添加氟里昂維修后，駱女士發(fā)現(xiàn)冰箱還是不制冷。數(shù)日后維修人員再次來到駱女士家中，這次確認(rèn)是壓縮機(jī)壞了，得交300元才可修好。對(duì)此，駱女士很氣憤，首先冰箱修之前還能用，修之后卻成了擺設(shè);其次如果再交300元等于花600多元，不僅超過商家承諾的費(fèi)用，而且這臺(tái)舊冰箱本身還值不了多少錢。

后來上述維修中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“最開始我們發(fā)現(xiàn)是散熱片和過濾器有故障，使用幾天后又出現(xiàn)漏氟，運(yùn)輸過程基本不可能發(fā)生導(dǎo)致管子破裂的情況，一直都是這樣運(yùn)輸?shù)?，我們已?jīng)免費(fèi)加氟了，但是壓縮機(jī)是要成本的，不可能免費(fèi)更換”?！皢栴}是，你們開始承諾300余元就可修好，而且這臺(tái)冰箱開始只是不能自動(dòng)關(guān)機(jī)而已，仍可以正常使用，現(xiàn)在反而越修越壞了，這怎么解釋?”面對(duì)消費(fèi)者這一疑問，該負(fù)責(zé)人稱，修好后又出現(xiàn)新故障，責(zé)任不在他們。

　·他山之石·

日本家電市場(chǎng)有一條不成文的規(guī)定，廠家和銷售商共同承擔(dān)售后服務(wù)和投訴風(fēng)險(xiǎn)。在電視領(lǐng)域，不論是目前最先進(jìn)的智能電視、4K高清電視還是普通液晶電視，一律實(shí)行包退、包換、包修。

“顧客是上帝!”日本家電企業(yè)普遍認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的選擇決定了廠商的生存與發(fā)展。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，日本家電企業(yè)非常重視品牌形象，不惜一切維護(hù)品牌信譽(yù)、主動(dòng)承擔(dān)售后服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。一位外資家電企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者表示，顧客永遠(yuǎn)是正確的，這是我們企業(yè)售后服務(wù)的宗旨。

在日本，類似電視、冰箱這類大家電，消費(fèi)者無論是網(wǎng)上購(gòu)買、電話購(gòu)買還是賣場(chǎng)購(gòu)買，均可以采用分期付款。送貨方式包括直接提貨、快遞郵寄和預(yù)約銷售商送貨等多種形式，無論哪種送貨方式，銷售商都會(huì)免費(fèi)安裝調(diào)試。

日本家電企業(yè)往往會(huì)將“三包”時(shí)間與產(chǎn)品售價(jià)相結(jié)合?！叭逼趶囊荒甑饺瓴坏龋涫酆蠓?wù)標(biāo)準(zhǔn)等也有所不同。造成這些不同的主要原因是由購(gòu)買時(shí)打折的多少?zèng)Q定，最短的“三包”電視可以在現(xiàn)有價(jià)格上打20%-25%的折扣，最長(zhǎng)的“三包”只能有5%的折扣甚至沒有折扣。

當(dāng)家電出現(xiàn)質(zhì)量故障后，消費(fèi)者只要聯(lián)系銷售商或者生產(chǎn)企業(yè)，就能第一時(shí)間獲得相應(yīng)解決方案。生產(chǎn)企業(yè)接到消費(fèi)者有關(guān)家電產(chǎn)品故障投訴時(shí)，首先由技術(shù)人員在電話中進(jìn)行一步步指導(dǎo)操作，如果故障仍然存在，技術(shù)人員會(huì)在20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。如果是產(chǎn)品質(zhì)量原因，且在保修期內(nèi)，技術(shù)員就會(huì)將產(chǎn)品重新裝箱運(yùn)回工廠，并在1-3天內(nèi)完成退換手續(xù)并將新的電視機(jī)送貨上門安裝調(diào)試。

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