中國家電業(yè)經(jīng)歷了產(chǎn)業(yè)規(guī)模競爭、技術(shù)創(chuàng)新競爭，將進(jìn)入一個服務(wù)制勝的新階段。服務(wù)的質(zhì)量水平，將直接決定企業(yè)的核心競爭力。目前國內(nèi)企業(yè)多把售后服務(wù)交給第三方企業(yè)，因為不能有效規(guī)范，消費者投訴屢見不鮮，嚴(yán)重傷害了品牌形象，加速家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化已刻不容緩。
案例1漫天要價
山東消費者趙女士家的滾筒洗衣機(jī)已經(jīng)用了五年，前不久在洗衣時突然出現(xiàn)內(nèi)桶只能向一個方向轉(zhuǎn)而不能逆轉(zhuǎn)的問題，于是她找來了廠家的維修人員，維修人員檢查后稱是洗衣機(jī)離合器的一根彈簧斷了，要更換離合器，價格是450元。趙女士覺得太貴，問能不能只換彈簧。維修人員說彈簧是離合器的一個集成零件，只能整體更換，不能單獨換，還聲稱這是廠家的規(guī)定，他們不能更改，也沒有單獨的彈簧零件，因為廠家不提供。想想這臺洗衣機(jī)買的時候才花了1400元，用了五年多，用450元來維修實在不劃算，趙女士放棄了修理。
時隔一個星期，趙女士路過小區(qū)旁的一家維修店，順便進(jìn)去詢問了一下，沒料到店老板表示完全沒有必要更換整個離合器，換一根彈簧就可以了。于是趙女士就讓店老板到家里去修，前后不到15分鐘就修好了，換彈簧收費20元，維修費30元，總共50元就解決了問題。
案例2保修期內(nèi)不保修
江西省景德鎮(zhèn)市一位姚姓消費者在網(wǎng)上購買了一款價值499元的九陽豆?jié){機(jī)。使用僅半個月后豆?jié){機(jī)便出現(xiàn)了故障，無法正常運行，該消費者將豆?jié){機(jī)送至當(dāng)?shù)鼐抨柺酆缶S修點，維修人員看到機(jī)器后，要求出示購買發(fā)票。出示發(fā)票后，該維修人員承諾可以保修。然而，不久后維修人員又打電話通知消費者稱該豆?jié){機(jī)是假的，原因是里面的一個變壓器上沒有貼配件規(guī)格的紙標(biāo)簽。當(dāng)消費者趕到維修網(wǎng)點時，售后人員稱此豆?jié){機(jī)與真的不同。消費者問豆?jié){機(jī)到底是不是假的，維修人員卻不做正面回答，而且拒絕開產(chǎn)品的真假證明。
對此，姚姓消費者非常憤怒，“如果單憑售后部門說和真的不一樣就不給免費維修，需要收取費用，那家電保修期豈不是形同虛設(shè)，維修處理完全憑他們的心情”。
這種情況在三四線城市尤為突出，大水泊鎮(zhèn)某村村民徐某，購買的新空調(diào)使用不到一個月就出現(xiàn)質(zhì)量問題，無法正常工作。徐某致電該品牌家電售后服務(wù)處，要求上門維修，在得到肯定答復(fù)后，徐某放心地掛了電話。不料，維修工人在第一次上門后，便聲稱徐先生家不在市區(qū)，上門維修需要另收車旅費。在徐某致電維修部門后，得知并無車旅費一說，維修工人才離開了。時隔一個月，徐某家的空調(diào)再次出現(xiàn)故障，維修工人卻以各種理由拒絕上門。
案例3不規(guī)范維修
消費者駱女士家的冰箱買了有七八年了，最近她發(fā)現(xiàn)冰箱不能自動關(guān)機(jī)，但制冷等功能都是好的。售后方告訴她要換一個重要部件，需要600多塊錢，她覺得太貴了，而且冰箱能正常使用，于是就放棄了這個念頭。后來，駱女士經(jīng)朋友介紹找了一家家電維修中心，對方派人上門查看后表示可能是散熱片壞了，并說要300余元就可修好，駱女士覺得費用還算合理。數(shù)日后維修人員把冰箱拖回維修中心進(jìn)行修理，大約一星期后，對方用車把修好的冰箱送回駱女士家中。
但是兩天后，駱女士發(fā)現(xiàn)冰箱根本不制冷，而此前制冷效果非常好。她趕緊打電話詢問此事，對方派人上門查看后說是裝氟里昂的管子破裂，造成氟里昂泄漏，需要更換管子。對方給冰箱添加氟里昂維修后，駱女士發(fā)現(xiàn)冰箱還是不制冷。數(shù)日后維修人員再次來到駱女士家中，這次確認(rèn)是壓縮機(jī)壞了，得交300元才可修好。對此，駱女士很氣憤，首先冰箱修之前還能用，修之后卻成了擺設(shè);其次如果再交300元等于花600多元，不僅超過商家承諾的費用，而且這臺舊冰箱本身還值不了多少錢。
后來上述維修中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“最開始我們發(fā)現(xiàn)是散熱片和過濾器有故障，使用幾天后又出現(xiàn)漏氟，運輸過程基本不可能發(fā)生導(dǎo)致管子破裂的情況，一直都是這樣運輸?shù)?，我們已?jīng)免費加氟了，但是壓縮機(jī)是要成本的，不可能免費更換”。“問題是，你們開始承諾300余元就可修好，而且這臺冰箱開始只是不能自動關(guān)機(jī)而已，仍可以正常使用，現(xiàn)在反而越修越壞了，這怎么解釋?”面對消費者這一疑問，該負(fù)責(zé)人稱，修好后又出現(xiàn)新故障，責(zé)任不在他們。
·他山之石·
日本家電市場有一條不成文的規(guī)定，廠家和銷售商共同承擔(dān)售后服務(wù)和投訴風(fēng)險。在電視領(lǐng)域，不論是目前最先進(jìn)的智能電視、4K高清電視還是普通液晶電視，一律實行包退、包換、包修。
“顧客是上帝!”日本家電企業(yè)普遍認(rèn)為，消費者對產(chǎn)品的選擇決定了廠商的生存與發(fā)展。在激烈的市場競爭中，日本家電企業(yè)非常重視品牌形象，不惜一切維護(hù)品牌信譽(yù)、主動承擔(dān)售后服務(wù)風(fēng)險。一位外資家電企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人向北京商報記者表示，顧客永遠(yuǎn)是正確的，這是我們企業(yè)售后服務(wù)的宗旨。
在日本，類似電視、冰箱這類大家電，消費者無論是網(wǎng)上購買、電話購買還是賣場購買，均可以采用分期付款。送貨方式包括直接提貨、快遞郵寄和預(yù)約銷售商送貨等多種形式，無論哪種送貨方式，銷售商都會免費安裝調(diào)試。
日本家電企業(yè)往往會將“三包”時間與產(chǎn)品售價相結(jié)合?！叭逼趶囊荒甑饺瓴坏?，其售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等也有所不同。造成這些不同的主要原因是由購買時打折的多少決定，最短的“三包”電視可以在現(xiàn)有價格上打20%-25%的折扣，最長的“三包”只能有5%的折扣甚至沒有折扣。
當(dāng)家電出現(xiàn)質(zhì)量故障后，消費者只要聯(lián)系銷售商或者生產(chǎn)企業(yè)，就能第一時間獲得相應(yīng)解決方案。生產(chǎn)企業(yè)接到消費者有關(guān)家電產(chǎn)品故障投訴時，首先由技術(shù)人員在電話中進(jìn)行一步步指導(dǎo)操作，如果故障仍然存在，技術(shù)人員會在20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。如果是產(chǎn)品質(zhì)量原因，且在保修期內(nèi)，技術(shù)員就會將產(chǎn)品重新裝箱運回工廠，并在1-3天內(nèi)完成退換手續(xù)并將新的電視機(jī)送貨上門安裝調(diào)試。
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