隨著家電智能化的推進(jìn)，軟件已經(jīng)成為保障電器正常運(yùn)行的重要組成部分。然而就是這個(gè)讓家電變得更加聰明、好用的軟件，卻讓消費(fèi)者犯了愁，因?yàn)槿绻浖隽藛?wèn)題，不少?gòu)S商不負(fù)責(zé)三包。一方面是隨著家電一起買回來(lái)的軟件致使電器癱瘓，另一方面則是沒(méi)有人對(duì)軟件問(wèn)題負(fù)責(zé)，軟件維護(hù)成為了消費(fèi)者揮之不去的煩惱。

　　軟件成家電重要組成部分

　　對(duì)于智能家電來(lái)說(shuō)，軟件、硬件是組成它的兩個(gè)部分，失去軟件支持的家電根本談不上智能。

　　以電視機(jī)為例，今年彩電智能化升級(jí)迅速，去年風(fēng)光一時(shí)的雙核、四核彩電今年已經(jīng)“落伍”，康佳就推出了雙通道六核彩電新品。隨著處理功能的加強(qiáng)，智能電視機(jī)的功能也在迅速拓展，軟件更是大量應(yīng)用。目前絕大多數(shù)智能電視都采用了谷歌的Android系統(tǒng)，例如，TCL、康佳、創(chuàng)維、索尼等彩電廠商都推出了配有Android系統(tǒng)的智能電視。與此同時(shí)，各彩電廠商更是紛紛開(kāi)發(fā)自有的操作系統(tǒng)：創(chuàng)維開(kāi)發(fā)出天賜系統(tǒng);海信推出VIDAAUI操作系統(tǒng);中智盟推出STVOS操作系統(tǒng);樂(lè)視超級(jí)電視采用LetvUI操作系統(tǒng)……

　　軟件還被廣泛地應(yīng)用在各類家電產(chǎn)品中，中國(guó)家用電器研究院業(yè)務(wù)拓展部副部長(zhǎng)李紅偉舉例說(shuō)，波輪洗衣機(jī)處于脫水程序時(shí)，洗衣機(jī)的控制程序會(huì)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)上蓋開(kāi)關(guān)狀態(tài)和電機(jī)運(yùn)行狀態(tài)。如果上蓋被打開(kāi)并且機(jī)桶處于高速轉(zhuǎn)動(dòng)的情況下，控制程序就會(huì)立即切斷電機(jī)電源并釋放剎車裝置制動(dòng)，使機(jī)桶在很短時(shí)間內(nèi)停下來(lái)，防止造成人身傷害。從實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)上蓋狀態(tài)到切斷電機(jī)電源并釋放剎車制動(dòng)都是依靠軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)的，目前絕大多數(shù)電腦全自動(dòng)波輪式洗衣機(jī)，特別是變頻洗衣機(jī)，都是由軟件系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)安全防護(hù)的。再比如電磁灶，對(duì)油溫的控制也是依靠電磁灶中的軟件程序來(lái)實(shí)現(xiàn)的，如果油溫控制程序失效，油溫過(guò)高起火，就有可能引發(fā)火災(zāi)。

　　軟件已經(jīng)成為家電產(chǎn)品正常工作一個(gè)不可缺少的組成部分。消費(fèi)者在購(gòu)買家電時(shí)所付的費(fèi)用中也涵蓋了軟件部分。最明顯的例子就是，帶有智能溫控功能的冰箱就要比沒(méi)有這一功能的產(chǎn)品貴，這項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)不僅僅是多了感溫器，而是依靠感溫智能控制軟件來(lái)進(jìn)行智能溫控的。智能電視因?yàn)橛辛塑浖斆?，價(jià)格也要貴一些，無(wú)論是廠商還是消費(fèi)者都知道在購(gòu)買家電產(chǎn)品的時(shí)候，軟件的費(fèi)用已經(jīng)計(jì)算到了產(chǎn)品的總價(jià)當(dāng)中。

　　企業(yè)對(duì)軟件多不執(zhí)行三包

　　既然軟件已經(jīng)成為智能家電的重要組成部分，消費(fèi)者購(gòu)買家電時(shí)也為軟件買了單，軟件理所當(dāng)然應(yīng)該被納入三包范圍，然而一些企業(yè)卻聲稱軟件維護(hù)不在三包范圍之內(nèi)，不管什么時(shí)候出了問(wèn)題只能花錢維護(hù)。

　　記者在采訪中了解到，商家對(duì)于智能家電軟件是否應(yīng)三包各執(zhí)一詞，部分廠家甚至明確表示智能家電軟件不在三包之列，家電廠商的軟件售后短板日益凸顯。

　　記者在大中北京中塔店咨詢“智能電視如果出現(xiàn)問(wèn)題是否可以三包”的問(wèn)題，不同品牌的銷售人員回答得竟然驚人地相似。海爾銷售人員表示：“售后服務(wù)我們肯定管，不過(guò)軟件不可能出問(wèn)題，我們的軟件有屏蔽功能，所有的病毒都會(huì)被屏蔽掉，我們還沒(méi)聽(tīng)說(shuō)誰(shuí)的電視軟件中病毒、不好用什么的。你不用想三包不三包，不會(huì)出問(wèn)題?！眲?chuàng)維銷售人員說(shuō)：“用不著三包，電視機(jī)和電腦不一樣，軟件不會(huì)出問(wèn)題，一旦出問(wèn)題只要一按恢復(fù)鍵，所有都恢復(fù)到出廠狀態(tài)，不會(huì)出問(wèn)題?！盩CL銷售人員則回答：“不會(huì)出問(wèn)題，放心。如果真的出了問(wèn)題我們肯定會(huì)處理。至于費(fèi)用就不好說(shuō)了，是我們的責(zé)任肯定不收費(fèi)，但是如果是使用不當(dāng)導(dǎo)致的維護(hù)就要收費(fèi)了?！?/p>

　　在銷售環(huán)節(jié)，銷售人員盡量回避軟件的三包問(wèn)題。而在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，當(dāng)軟件三包無(wú)法回避的時(shí)候，收費(fèi)問(wèn)題也就顯現(xiàn)了出來(lái)。

　　記者打電話給TCL的售后服務(wù)部門，說(shuō)自己家還在三包期內(nèi)的智能電視好像出了軟件故障，開(kāi)關(guān)機(jī)有問(wèn)題。售后人員建議說(shuō)：“您不必找售后人員上門服務(wù)，我們有技術(shù)人員先通過(guò)電話指導(dǎo)您解決問(wèn)題。如果實(shí)在不能解決再上門服務(wù)。不過(guò)您說(shuō)的問(wèn)題在同型號(hào)的電視機(jī)上沒(méi)有發(fā)生過(guò)，可能是您使用不當(dāng)造成的，如果真的是這樣，上門調(diào)試要收取調(diào)試費(fèi)?！?/p>

　　在咨詢飛利浦客服熱線過(guò)程中，當(dāng)記者問(wèn)到廠家是否對(duì)電視軟件進(jìn)行三包時(shí)，客服人員表示，目前飛利浦只對(duì)電視的功能問(wèn)題進(jìn)行包修，而電視軟件問(wèn)題并不屬于功能問(wèn)題，因此不在包修之列，如果消費(fèi)者需要對(duì)電視軟件進(jìn)行維護(hù)，要支付相應(yīng)的上門費(fèi)和維護(hù)費(fèi)。

　　在采訪中，多家電視制造商的客服熱線都對(duì)記者表示，智能家電的軟件出現(xiàn)問(wèn)題是可以免費(fèi)維護(hù)一年的，但不會(huì)因?yàn)檐浖膯?wèn)題而包退、包換整機(jī)。如果是使用不當(dāng)致使軟件出現(xiàn)問(wèn)題，需要上門維護(hù)，是要收取費(fèi)用的。

　　據(jù)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，各品牌智能電視售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異，對(duì)于智能電視硬件均按照國(guó)家三包規(guī)定進(jìn)行維修，而在軟件服務(wù)上，本土彩電品牌都承諾首次軟件調(diào)試免費(fèi)，其余按30元/次或40元/次收費(fèi)，而部分外資品牌則明確表示只提供在線指導(dǎo)升級(jí)，不配備專業(yè)人員上門服務(wù)。

　　據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2012年家電售后服務(wù)的投訴達(dá)到23436件，占到家電品類投訴總量的18.6%，其中智能電視的售后服務(wù)成為了消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)，所涉及的不僅包括硬件維修，還包括軟件的維護(hù)、升級(jí)等。

　　專家指出，智能電視出現(xiàn)的包括軟硬件升級(jí)不能同步、聯(lián)網(wǎng)后病毒威脅、APP應(yīng)用下載不了及安裝后出現(xiàn)卡屏、死機(jī)等現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)重影響到消費(fèi)者對(duì)智能電視的使用信心，家電企業(yè)必須盡快加以解決。

　　中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)趙澤蕊表示，隨著家電智能化的發(fā)展，售后維修服務(wù)市場(chǎng)也將迎來(lái)革命性的變化，培養(yǎng)新型售后服務(wù)人員、智能電視產(chǎn)品服務(wù)一攬子發(fā)展等勢(shì)在必行。

　　軟件是否應(yīng)三包觀點(diǎn)不一

　　智能電視的發(fā)展對(duì)行業(yè)售后服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)。在智能電視軟件售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚未統(tǒng)一的情況下，各彩電品牌智能電視售后維修五花八門，各方觀點(diǎn)也是迥然不同。

　　中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郝亞斌表示，現(xiàn)在電視機(jī)已進(jìn)入到智能化時(shí)代，智能化時(shí)代的電視機(jī)售后服務(wù)工作，是一項(xiàng)技術(shù)性、社會(huì)性很強(qiáng)的工作，涉及到廣大消費(fèi)者的切身利益，也是涉及到電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)和相關(guān)服務(wù)企業(yè)利益的一項(xiàng)工作。目前，智能電視正駛?cè)氚l(fā)展快車道，軟件性能成為各企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，所以軟件售后服務(wù)需要妥善調(diào)整和處理，這樣才有利于智能電視的全面發(fā)展。

　　中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波建議，在智能電視標(biāo)準(zhǔn)尚未統(tǒng)一的情況下，各品牌智能電視軟硬件性能不一，彩電制造企業(yè)應(yīng)該提供相應(yīng)的售后服務(wù)措施，不僅在硬件上滿足三包規(guī)定，在軟件服務(wù)上也要重新完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。陸刃波建議將一年一次免費(fèi)上門調(diào)試及保養(yǎng)、免費(fèi)在線殺毒、一年一次免費(fèi)系統(tǒng)升級(jí)、外設(shè)產(chǎn)品更換優(yōu)惠政策等針對(duì)軟件服務(wù)的內(nèi)容列入智能電視的三包內(nèi)容。

　　“除了第一次上門安全調(diào)試網(wǎng)絡(luò)不收費(fèi)之外，只要不是彩電本身的質(zhì)量問(wèn)題，而是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)等問(wèn)題的上門服務(wù)，我們將收取一定的服務(wù)費(fèi)用。”某品牌市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示：“網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題涉及到多方面，比如電信寬帶、路由器問(wèn)題，或者是用戶下載了有毒的軟件等等，上門服務(wù)肯定是要增加人工成本的，所以我們會(huì)收取合理的費(fèi)用。”

　　也有企業(yè)提出，智能電視的軟件售后服務(wù)并不在傳統(tǒng)三包之內(nèi)，所以不實(shí)行三包服務(wù)也是無(wú)可厚非的。

　　應(yīng)該說(shuō)家電行業(yè)的售后服務(wù)體系是比較完善的，但是隨著科技的發(fā)展總是會(huì)出現(xiàn)新的問(wèn)題。當(dāng)平板電視剛剛出現(xiàn)的時(shí)候，一些企業(yè)以三包規(guī)定中沒(méi)有平板電視的字眼為由，拒絕對(duì)平板電視進(jìn)行三包。今天，智能電視出現(xiàn)了，軟件也因?yàn)槿鼪](méi)有明確規(guī)定而再一次被相關(guān)企業(yè)當(dāng)作了拒絕三包責(zé)任的擋箭牌。

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