隨著家電智能化的推進，軟件已經成為保障電器正常運行的重要組成部分。然而就是這個讓家電變得更加聰明、好用的軟件，卻讓消費者犯了愁，因為如果軟件出了問題，不少廠商不負責三包。一方面是隨著家電一起買回來的軟件致使電器癱瘓，另一方面則是沒有人對軟件問題負責，軟件維護成為了消費者揮之不去的煩惱。
軟件成家電重要組成部分
對于智能家電來說，軟件、硬件是組成它的兩個部分，失去軟件支持的家電根本談不上智能。
以電視機為例，今年彩電智能化升級迅速，去年風光一時的雙核、四核彩電今年已經“落伍”，康佳就推出了雙通道六核彩電新品。隨著處理功能的加強，智能電視機的功能也在迅速拓展，軟件更是大量應用。目前絕大多數(shù)智能電視都采用了谷歌的Android系統(tǒng)，例如，TCL、康佳、創(chuàng)維、索尼等彩電廠商都推出了配有Android系統(tǒng)的智能電視。與此同時，各彩電廠商更是紛紛開發(fā)自有的操作系統(tǒng)：創(chuàng)維開發(fā)出天賜系統(tǒng);海信推出VIDAAUI操作系統(tǒng);中智盟推出STVOS操作系統(tǒng);樂視超級電視采用LetvUI操作系統(tǒng)……
軟件還被廣泛地應用在各類家電產品中，中國家用電器研究院業(yè)務拓展部副部長李紅偉舉例說，波輪洗衣機處于脫水程序時，洗衣機的控制程序會實時監(jiān)測上蓋開關狀態(tài)和電機運行狀態(tài)。如果上蓋被打開并且機桶處于高速轉動的情況下，控制程序就會立即切斷電機電源并釋放剎車裝置制動，使機桶在很短時間內停下來，防止造成人身傷害。從實時監(jiān)測上蓋狀態(tài)到切斷電機電源并釋放剎車制動都是依靠軟件來實現(xiàn)的，目前絕大多數(shù)電腦全自動波輪式洗衣機，特別是變頻洗衣機，都是由軟件系統(tǒng)來實現(xiàn)安全防護的。再比如電磁灶，對油溫的控制也是依靠電磁灶中的軟件程序來實現(xiàn)的，如果油溫控制程序失效，油溫過高起火，就有可能引發(fā)火災。
軟件已經成為家電產品正常工作一個不可缺少的組成部分。消費者在購買家電時所付的費用中也涵蓋了軟件部分。最明顯的例子就是，帶有智能溫控功能的冰箱就要比沒有這一功能的產品貴，這項功能的實現(xiàn)不僅僅是多了感溫器，而是依靠感溫智能控制軟件來進行智能溫控的。智能電視因為有了軟件更聰明，價格也要貴一些，無論是廠商還是消費者都知道在購買家電產品的時候，軟件的費用已經計算到了產品的總價當中。
企業(yè)對軟件多不執(zhí)行三包
既然軟件已經成為智能家電的重要組成部分，消費者購買家電時也為軟件買了單，軟件理所當然應該被納入三包范圍，然而一些企業(yè)卻聲稱軟件維護不在三包范圍之內，不管什么時候出了問題只能花錢維護。
記者在采訪中了解到，商家對于智能家電軟件是否應三包各執(zhí)一詞，部分廠家甚至明確表示智能家電軟件不在三包之列，家電廠商的軟件售后短板日益凸顯。
記者在大中北京中塔店咨詢“智能電視如果出現(xiàn)問題是否可以三包”的問題，不同品牌的銷售人員回答得竟然驚人地相似。海爾銷售人員表示：“售后服務我們肯定管，不過軟件不可能出問題，我們的軟件有屏蔽功能，所有的病毒都會被屏蔽掉，我們還沒聽說誰的電視軟件中病毒、不好用什么的。你不用想三包不三包，不會出問題?！眲?chuàng)維銷售人員說：“用不著三包，電視機和電腦不一樣，軟件不會出問題，一旦出問題只要一按恢復鍵，所有都恢復到出廠狀態(tài)，不會出問題?！盩CL銷售人員則回答：“不會出問題，放心。如果真的出了問題我們肯定會處理。至于費用就不好說了，是我們的責任肯定不收費，但是如果是使用不當導致的維護就要收費了?！?/p>
在銷售環(huán)節(jié)，銷售人員盡量回避軟件的三包問題。而在售后服務環(huán)節(jié)，當軟件三包無法回避的時候，收費問題也就顯現(xiàn)了出來。
記者打電話給TCL的售后服務部門，說自己家還在三包期內的智能電視好像出了軟件故障，開關機有問題。售后人員建議說：“您不必找售后人員上門服務，我們有技術人員先通過電話指導您解決問題。如果實在不能解決再上門服務。不過您說的問題在同型號的電視機上沒有發(fā)生過，可能是您使用不當造成的，如果真的是這樣，上門調試要收取調試費。”
在咨詢飛利浦客服熱線過程中，當記者問到廠家是否對電視軟件進行三包時，客服人員表示，目前飛利浦只對電視的功能問題進行包修，而電視軟件問題并不屬于功能問題，因此不在包修之列，如果消費者需要對電視軟件進行維護，要支付相應的上門費和維護費。
在采訪中，多家電視制造商的客服熱線都對記者表示，智能家電的軟件出現(xiàn)問題是可以免費維護一年的，但不會因為軟件的問題而包退、包換整機。如果是使用不當致使軟件出現(xiàn)問題，需要上門維護，是要收取費用的。
據(jù)中國電子商會消費電子產品調查辦公室調研數(shù)據(jù)顯示，各品牌智能電視售后維修標準各異，對于智能電視硬件均按照國家三包規(guī)定進行維修，而在軟件服務上，本土彩電品牌都承諾首次軟件調試免費，其余按30元/次或40元/次收費，而部分外資品牌則明確表示只提供在線指導升級，不配備專業(yè)人員上門服務。
據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2012年家電售后服務的投訴達到23436件，占到家電品類投訴總量的18.6%，其中智能電視的售后服務成為了消費者的投訴熱點，所涉及的不僅包括硬件維修，還包括軟件的維護、升級等。
專家指出，智能電視出現(xiàn)的包括軟硬件升級不能同步、聯(lián)網(wǎng)后病毒威脅、APP應用下載不了及安裝后出現(xiàn)卡屏、死機等現(xiàn)象已經嚴重影響到消費者對智能電視的使用信心，家電企業(yè)必須盡快加以解決。
中國家用電器服務維修協(xié)會副會長趙澤蕊表示，隨著家電智能化的發(fā)展，售后維修服務市場也將迎來革命性的變化，培養(yǎng)新型售后服務人員、智能電視產品服務一攬子發(fā)展等勢在必行。
軟件是否應三包觀點不一
智能電視的發(fā)展對行業(yè)售后服務提出了新的挑戰(zhàn)。在智能電視軟件售后服務標準尚未統(tǒng)一的情況下，各彩電品牌智能電視售后維修五花八門，各方觀點也是迥然不同。
中國電子視像行業(yè)協(xié)會副會長郝亞斌表示，現(xiàn)在電視機已進入到智能化時代，智能化時代的電視機售后服務工作，是一項技術性、社會性很強的工作，涉及到廣大消費者的切身利益，也是涉及到電視機生產企業(yè)和相關服務企業(yè)利益的一項工作。目前，智能電視正駛入發(fā)展快車道，軟件性能成為各企業(yè)的主要競爭點，所以軟件售后服務需要妥善調整和處理，這樣才有利于智能電視的全面發(fā)展。
中國電子商會副秘書長陸刃波建議，在智能電視標準尚未統(tǒng)一的情況下，各品牌智能電視軟硬件性能不一，彩電制造企業(yè)應該提供相應的售后服務措施，不僅在硬件上滿足三包規(guī)定，在軟件服務上也要重新完善售后服務標準。陸刃波建議將一年一次免費上門調試及保養(yǎng)、免費在線殺毒、一年一次免費系統(tǒng)升級、外設產品更換優(yōu)惠政策等針對軟件服務的內容列入智能電視的三包內容。
“除了第一次上門安全調試網(wǎng)絡不收費之外，只要不是彩電本身的質量問題，而是因為網(wǎng)絡等問題的上門服務，我們將收取一定的服務費用?！蹦称放剖袌霾控撠熑藢τ浾弑硎荆骸熬W(wǎng)絡出現(xiàn)問題涉及到多方面，比如電信寬帶、路由器問題，或者是用戶下載了有毒的軟件等等，上門服務肯定是要增加人工成本的，所以我們會收取合理的費用?！?/p>
也有企業(yè)提出，智能電視的軟件售后服務并不在傳統(tǒng)三包之內，所以不實行三包服務也是無可厚非的。
應該說家電行業(yè)的售后服務體系是比較完善的，但是隨著科技的發(fā)展總是會出現(xiàn)新的問題。當平板電視剛剛出現(xiàn)的時候，一些企業(yè)以三包規(guī)定中沒有平板電視的字眼為由，拒絕對平板電視進行三包。今天，智能電視出現(xiàn)了，軟件也因為三包沒有明確規(guī)定而再一次被相關企業(yè)當作了拒絕三包責任的擋箭牌。
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