經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展讓中國(guó)成為世界上最重要的家電消費(fèi)國(guó)之一，但相對(duì)于其他歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，地域廣袤的中國(guó)在家電服務(wù)方面也面臨著更為復(fù)雜的考驗(yàn)，尤其是面對(duì)少數(shù)民族定居點(diǎn)大都分布在較偏遠(yuǎn)地區(qū)的現(xiàn)狀，讓服務(wù)“一碗水端平”的難度很大，那些平日里再尋常不過(guò)的上門服務(wù)，在偏遠(yuǎn)地區(qū)就是一件麻煩事，甚至被視為“燙手的山芋”。在家電技術(shù)日臻完善之時(shí)，服務(wù)已經(jīng)被業(yè)界公認(rèn)為是企業(yè)提升品牌影響力的重要途徑。

海爾是中國(guó)家電服務(wù)的引領(lǐng)者，創(chuàng)造過(guò)無(wú)數(shù)令人稱贊的案例，如今海爾專賣店作為七星服務(wù)的締造者和傳承者，正在通過(guò)日日順龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)讓更多的中國(guó)家庭感受到真誠(chéng)的關(guān)懷，遠(yuǎn)在大興安嶺地區(qū)的鄂倫春村落就是其中的一個(gè)。

　　跑百公里進(jìn)大山服務(wù)

不久前，一則關(guān)于海爾專賣店的新聞被廣為轉(zhuǎn)載，報(bào)道中講述了海爾工作人員專程趕赴大興安嶺林區(qū)教鄂倫春老人使用家電的經(jīng)歷，遙遠(yuǎn)的原始森林，神秘的使鹿部落以及獨(dú)特的民族風(fēng)俗都引人遐想，但我們真正需要關(guān)注的還遠(yuǎn)不止這些，遠(yuǎn)離城市的生活讓鄂倫春族文化能夠相對(duì)完整地延續(xù)，但這并不影響他們逐漸融入到現(xiàn)代文明的氛圍當(dāng)中。

實(shí)際上，許多年輕一代的鄂倫春人在繼承本族傳統(tǒng)文化的同時(shí)，也渴望接受更多新鮮事物，在這次服務(wù)經(jīng)歷中，起因便是在哈爾濱工作的鄂倫春族吳先生通過(guò)網(wǎng)購(gòu)給老家父母寄去了海爾的小家電，希望以此提高生活質(zhì)量，但老人卻因?yàn)椴粫?huì)用而將其束之高閣。傳統(tǒng)與現(xiàn)代文明的碰撞下，也讓眾多服務(wù)商無(wú)法回避一個(gè)問(wèn)題——賣出產(chǎn)品只是第一步，接下來(lái)要如何將品牌影響通過(guò)服務(wù)延續(xù)下去才是關(guān)鍵。

做服務(wù)，成本必然要考慮，物料、人力、時(shí)間，如果超出承受范圍太多，恐怕不少人都會(huì)拒絕了事。在這次事件中，值得注意的便是服務(wù)距離之遠(yuǎn)，從加格達(dá)奇的海爾專賣店到吳大叔所在的多布庫(kù)爾有幾百公里，從表面看是典型的虧本買賣，但是站在海爾工作人員的角度上，這卻是他們與其他品牌最大的區(qū)別：把服務(wù)做到最后一公里，絕不是簡(jiǎn)單的口號(hào)，在用戶拿到產(chǎn)品時(shí)，只是服務(wù)的起點(diǎn)，關(guān)懷總是如影隨形，只有這樣的品牌才能真正做到用戶的心里。

　　跟著用戶走的大網(wǎng)

網(wǎng)點(diǎn)開到哪里，服務(wù)就只能做到哪里。這是目前中國(guó)家電服務(wù)的常態(tài)化現(xiàn)狀，不能否認(rèn)其中的確受到了客觀條件的制約，并且在用戶群中也不存在什么異議。但是，我們更無(wú)法否認(rèn)的是，用戶對(duì)服務(wù)的要求正在“水漲船高”，同時(shí)將其作為選購(gòu)的重要標(biāo)準(zhǔn)，換句話說(shuō)，服務(wù)已經(jīng)成為品牌持續(xù)動(dòng)力的重要來(lái)源。

因此，要充分滿足用戶需求，就不能滿足于常態(tài)化服務(wù)。用戶需要的是，他們?cè)谀睦?，服?wù)就跟到哪里。

17000余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這是海爾專賣店所歸屬日日順品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擁有的資源，雖然不能覆蓋到華夏大地的每一個(gè)角落，但對(duì)于用戶的要求，卻能給出同樣的答案。在這次遠(yuǎn)赴林區(qū)服務(wù)的事件中，正是海爾“以用戶為中心”的理念起到了重要作用。鄂倫春族久居大山，人口偏少且定居點(diǎn)分布廣泛，不便設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但吳先生卻仍然選擇向最近的海爾專賣店求助，不能以此斷言海爾服務(wù)的地位，但至少可以說(shuō)明當(dāng)用戶選擇這個(gè)品牌時(shí)，就已經(jīng)產(chǎn)生了一種信任——只要有問(wèn)題，就能得到關(guān)懷。

受助的鄂倫春老人吳大叔把海爾的服務(wù)師稱為“真兄弟”，因?yàn)樵谒麄兊拿褡逍愿窭铮旧砭陀袠銓?shí)慷慨、樂(lè)于分享的基因，對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的客人都要盛情款待，但海爾服務(wù)師卻給他們留下了更好的印象：認(rèn)真、熱情、不圖回報(bào)。也許遠(yuǎn)離喧囂讓吳大叔并不太了解海爾規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)體制，只是通過(guò)一次面對(duì)面接觸來(lái)感受服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)他而言，這足以讓他記住海爾和這些身著藍(lán)工裝的師傅們。

我們不僅要遐想一番，在海爾龐大的服務(wù)網(wǎng)布局中，會(huì)有更多的亮點(diǎn)出現(xiàn)在祖國(guó)的偏遠(yuǎn)地區(qū)，只為將溫暖的關(guān)懷更及時(shí)地送進(jìn)每一個(gè)村莊，最后一公里的承諾，正在成為中國(guó)家電服務(wù)的規(guī)范，改變中國(guó)家庭的生活。

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