相對其他傳統(tǒng)渠道，人們印象中京東的優(yōu)勢在于3C數(shù)碼產(chǎn)品，家電類產(chǎn)品特別是大家電銷售的比重略低。今年以來，京東卻在家電業(yè)務(wù)方面動作頻頻，意圖謀取家電這“最后一塊重要版圖”，從而引領(lǐng)家電渠道變革。

　　目標：三年內(nèi)家電銷售破千億

　　近日，京東集團副總裁兼家電事業(yè)部總經(jīng)理閆小兵稱，京東家電未來三年的戰(zhàn)略目標，即到2016年京東家電的銷售額達到1100億，并提出了建立新型廠商關(guān)系、擴大銷售區(qū)域、持續(xù)提升購物體驗、搭建專業(yè)家電資訊平臺、尋求多樣化廠商合作模式五大發(fā)展策略。

　　為此，京東還正式發(fā)布了《京東家電供應(yīng)商合作白皮書》以及《京東家電價格與特色服務(wù)白皮書》。閆小兵向京東家電的戰(zhàn)略合作廠商承諾“三年內(nèi)不提升合同政策點位，給予最優(yōu)付款與結(jié)算方式，共享基于真實消費行為的大數(shù)據(jù)資源，并促進賬目透明化?！?

　　京東集團首席營銷官藍燁強調(diào)說，京東家電沖擊1100億銷售額將分三步走：2014年銷售額400億元，2015年銷售額700億元，2016年銷售額達到1100億元，并提出了建立新型廠商關(guān)系、擴大銷售區(qū)域、持續(xù)提升購物體驗、搭建專業(yè)家電資訊平臺、尋求多樣化廠商合作模式等五大發(fā)展策略。

　　至于業(yè)界頗受關(guān)注的家電物流配送難題，閆小兵稱，目前京東已在全國開設(shè)34個運營中心，擁有覆蓋全國521個城市(縣級市以上)，1066個區(qū)縣的家電物流配送網(wǎng)絡(luò)。到2016年，將開設(shè)60個運營中心，覆蓋全國1100個城市(縣級市以上)，約1600個區(qū)縣。另外，京東也會采用多種運營模式實現(xiàn)大家電覆蓋區(qū)域的擴展。除了自營模式之外，京東將強化開放平臺模式，利用家電廠家自身已有資源優(yōu)勢開放平臺，實現(xiàn)可銷售區(qū)域最大化，幫助廠家實現(xiàn)三、四級城市的市場滲透，并使廠家現(xiàn)有渠道實現(xiàn)電子商務(wù)化。

　　分析人士認為，此前京東的優(yōu)勢在于3C數(shù)碼等產(chǎn)品，家電類商品特別是大家電銷售的比重相對要低一些。不過，家電是電商品類之王，無論是客單價、銷售額還是用戶認可度都首屈一指，而且家電品牌基本上都是消費者耳熟能詳?shù)闹放?，他們能為京東的品牌背書。正是意識到了這點，京東開始在家電業(yè)務(wù)上頻頻發(fā)力。

　　藍燁表示，家電業(yè)務(wù)是京東實現(xiàn)3C全面領(lǐng)跑的“最后一塊重要版圖”。從2008年至今，家電業(yè)務(wù)作為京東的戰(zhàn)略支撐，其連續(xù)5年的高速增長已成為京東整體規(guī)模持續(xù)提升的引擎，為京東平臺2013年交易額突破1000億元目標作出了重要貢獻。

　　同時，藍燁強調(diào)說，京東承諾家電業(yè)務(wù)做大做強后，永遠不會利用談判力從扣點、賬期和費用攤派方面壓榨供應(yīng)商利益，從而有利于建立新型零售商與廠商的合作關(guān)系，減少整個產(chǎn)業(yè)鏈的博弈成本，最終讓利給消費者。

　　服務(wù)：30天包退180天包換

　　長期以來，電商領(lǐng)域各種促銷活動不斷，各大平臺除了會在五一、十一等傳統(tǒng)節(jié)日推出讓利活動外，還會進行很多大型的促銷活動，商品降價尤其是大家電降價屢見不鮮，消費者在享受更低價格的同時，也不免遇到更多困擾，比如剛買的電視機又降價了，不知道何時“出手”才可以買到更便宜的貨品。

　　針對這一問題，京東在此次公布的《京東家電價格與特色服務(wù)白皮書》中，表達了將“低價”進行到底的態(tài)度，以及繼續(xù)打造行業(yè)低價標桿的信心。

　　根據(jù)白皮書條款，從2013年10月16日開始，購買京東自營家電產(chǎn)品的消費者自訂單完成后的30天內(nèi)，如果遇到原產(chǎn)品價格在京東有調(diào)低的情況，可享受價格保護，京東會將差價部分返還給消費者。

　　而對消費者擔心的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題、售后維修亂收費、配送不及時、產(chǎn)品退換貨難等問題，京東也在《京東家電價格與特色服務(wù)白皮書》中作出承諾，消費者在京東購買自營家電產(chǎn)品可以獲得更省心的退換貨政策和更貼心的服務(wù)，商品一旦發(fā)生質(zhì)量問題(憑廠家檢測單)，30天內(nèi)可退貨，180天內(nèi)可換貨。該政策遠高于國家三包法規(guī)定的“遇到質(zhì)量問題7日內(nèi)退貨，15日內(nèi)換貨”的規(guī)定。

　　此外，京東還推出了安裝無憂、急速售后、服務(wù)評比等服務(wù)條款，京東將在網(wǎng)站上公示所有需安裝商品的配件收費標準，如發(fā)現(xiàn)有亂收費現(xiàn)象，一經(jīng)核實，將為消費者雙倍賠付多收款項;并承諾消費者提交售后服務(wù)單后，3小時內(nèi)給出處理意見，24小時提供上門檢測、維修服務(wù);京東每半年還將對所經(jīng)營商品的產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)進行評比，以為消費者提供不斷提升的服務(wù)體驗。

　　值得關(guān)注的是，閆小兵透露說，未來三年，京東信息系統(tǒng)還將與廠家售后服務(wù)系統(tǒng)無縫對接，整合廠商售后服務(wù)體系，為顧客提供一站式的售前、售中、售后管家式服務(wù)，幫助消費者解決購買環(huán)節(jié)中各種問題。

　　探索：嘗試“O2O”新模式

　　據(jù)了解，去年京東家電銷售額約為110億，今年預計為220億，這意味著三年后，京東家電銷售額將是今年的5倍。但閆小兵說，京東成為家電零售行業(yè)第一只是時間問題。

　　為了達到這一目標，京東開始探索“O2O”模式(即將互聯(lián)網(wǎng)與線下商務(wù)結(jié)合在一起)。

　　之前，有京東內(nèi)部人士透露，為了進一步提升顧客體驗，京東家電將會試水“O2O”模式(即將線下商務(wù)的機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺)，京東將與三、四、五級市場的專賣店、中小家電賣場合作，利用其終端存貨來發(fā)展電子商務(wù)。

　　對此，藍燁說：“現(xiàn)在我們已經(jīng)與部分廠家有合作，線下分點與線上合作，網(wǎng)點作為服務(wù)點而存在，廠家給予一定補貼。”

　　事實上，今年早些時候，京東就與新加坡iKnow集團嘗試過“O2O”合作模式。iKnow集團主要負責京東商城新加坡站的市場推廣、倉儲配送以及售后服務(wù)等各項線下工作，而iKnow集團在新加坡的第34家體驗店也將展示京東的商品，以作為京東新加坡店業(yè)務(wù)在線下的體驗店。

　　據(jù)了解，“O2O”模式的優(yōu)勢在于把網(wǎng)上和網(wǎng)下的優(yōu)勢完美結(jié)合。通過網(wǎng)購導購機，把互聯(lián)網(wǎng)與地面店完美對接，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)落地。讓消費者在享受線上優(yōu)惠價格的同時，又可享受線下貼身的服務(wù)。同時，“O2O”模式還可實現(xiàn)不同商家的聯(lián)盟。

　　隨著經(jīng)濟的快速崛起，三、四級市場的消費能力在高速增長，其消費群體的網(wǎng)購需求也在迅速擴大。因此，三、四級市場網(wǎng)絡(luò)購物的普及，將成為京東未來發(fā)展的重點之一。而藍燁表示，京東若發(fā)展“O2O”，三、四、五級市場大量終端門店、小地方連鎖都存在和京東合作的可能。

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