“原來(lái)以為新《消法》作出了非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物可以‘七日內(nèi)無(wú)理由退貨’的規(guī)定，網(wǎng)購(gòu)?fù)素洉?huì)更容易，可是遇到不守法的商家，還是退貨難?！苯魇∧喜邢M(fèi)者鄢先生近日向本報(bào)江西記者站反映，不久前，他在淘寶網(wǎng)上購(gòu)買了一臺(tái)小天鵝洗衣機(jī)，收貨后發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)并非店家所宣傳的“全新洗衣機(jī)”，要求退貨竟遭到店家的拒絕。

????新洗衣機(jī)內(nèi)缸有污跡

3月5日，鄢先生在淘寶網(wǎng)上一家名叫“幸福電器城2013”的店家，以799元的價(jià)格，購(gòu)買了一臺(tái)全新的特價(jià)Lit-tleswan/小天鵝TB30-S029A(L)型迷你全自動(dòng)洗衣機(jī)。加上“送貨到家”服務(wù)費(fèi)80元，總共花費(fèi)了879元。

由于是第一次在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買家電，沒有看到實(shí)物的鄢先生總感覺心里不踏實(shí)，所以在選購(gòu)前，特意查看了店家的“特色服務(wù)”。發(fā)現(xiàn)該店家承諾提供“7天無(wú)理由退貨服務(wù)”，無(wú)質(zhì)量問題買家付運(yùn)費(fèi)，有質(zhì)量問題賣家付運(yùn)費(fèi)。覺得沒有后顧之憂的鄢先生很快便下了訂單。

3月13日，鄢先生收到了洗衣機(jī)?？僧?dāng)他滿心歡喜地打開洗衣機(jī)后，卻發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)的內(nèi)缸上竟有多塊黑乎乎的印跡，用抹布擦拭也無(wú)法清理干凈。仔細(xì)一看，像是膠水留下的印跡。不僅如此，洗衣機(jī)的外接水管也有明顯使用過的污跡。種種跡象不得不讓鄢先生懷疑，這臺(tái)洗衣機(jī)并非新洗衣機(jī)。

鄢先生立即通過“阿里旺旺”聯(lián)系上店家，描述了洗衣機(jī)的問題并要求退貨。但店家堅(jiān)稱是全新的洗衣機(jī)，不同意退貨。由于鄢先生執(zhí)意要退貨，并在淘寶網(wǎng)上申請(qǐng)了退貨退款，僵持了5天后，3月18日，店家同意退款，并發(fā)來(lái)了退貨地址。3月22日，鄢先生通過南昌市永和迅物流有限公司將洗衣機(jī)退回給商家，并為此支付運(yùn)費(fèi)180元。

3月31日，鄢先生再次上網(wǎng)查詢退款進(jìn)展，卻發(fā)現(xiàn)店家拒絕了退款要求，理由是“沒有收到貨”。鄢先生立即致電物流公司。物流公司的工作人員告訴他，3月26日快遞就送達(dá)目的地并通知對(duì)方來(lái)取件，但是對(duì)方不僅不取件，還說(shuō)要讓物流再把快遞再運(yùn)回去。

鑒于店家既不收貨也不退款，無(wú)奈的鄢先生只好申請(qǐng)?zhí)詫毧头槿雲(yún)f(xié)調(diào)，并上傳了相關(guān)的照片，證明洗衣機(jī)并非店家宣稱的“全新洗衣機(jī)”。直到4月3日，鄢先生才收到淘寶網(wǎng)的退款通知，稱店家退回了879元，但郵寄洗衣機(jī)回去花費(fèi)的180元運(yùn)費(fèi)，店家卻沒有返還。4月6日，鄢先生再次向淘寶網(wǎng)投訴，要求退回運(yùn)費(fèi)，至今無(wú)果。

????淘寶客服拒談先行賠付

4月13日，記者登入淘寶網(wǎng)，找到了等級(jí)僅為“兩顆紅心”的“幸福電器城2013”。在該店鋪?lái)?yè)面的左上角，標(biāo)注有“100%誠(chéng)信值得信賴、100%消保先行賠付、100%專業(yè)為您服務(wù)”的字樣，且承諾“七天無(wú)理由退貨”。記者發(fā)現(xiàn)，鄢先生此前購(gòu)買的小天鵝全自動(dòng)洗衣機(jī)依然在售。

記者用阿里旺旺聯(lián)系上了店家。記者問：“店內(nèi)所售的洗衣機(jī)是全新正品嗎?”店家答：“是全新的?！眴枺骸叭绻粷M意7天內(nèi)可以退貨嗎?”答：“有質(zhì)量問題7天之內(nèi)可以包退換的?！眴枺骸叭绻麤]有質(zhì)量問題，可以退換嗎?”答：“那要承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)?！?/p>

隨后，記者表明身份，詢問為何之前鄢先生購(gòu)買的洗衣機(jī)非全新且退貨遭拒一事，店家迅速將阿里旺旺狀態(tài)轉(zhuǎn)為“忙碌”，再也不理睬記者了。

當(dāng)日，記者通過在線人工云客服聯(lián)系上淘寶網(wǎng)服務(wù)中心，反映了鄢先生的購(gòu)物經(jīng)歷。客服中心的云客28280回復(fù)稱，像鄢先生遇到的情況，最好雙方能自己協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，建議申請(qǐng)?zhí)詫毥槿耄蛻艨稍邳c(diǎn)交易成功后的15天內(nèi)上淘寶找到“已買到寶貝頁(yè)面”找到對(duì)應(yīng)商品，點(diǎn)擊“投訴賣家”，淘寶小二會(huì)對(duì)投訴進(jìn)行審核，然后等待處理結(jié)果。通常為工作日4天，如果投訴成功，那么買家可以得到相應(yīng)的賠償;如果商家拒絕賠償，將會(huì)受到相應(yīng)的處罰?！叭绻对V不成功，淘寶網(wǎng)會(huì)按新《消法》相關(guān)規(guī)定先行賠付嗎?”記者問道。該工作人員則表示：“這個(gè)問題在業(yè)務(wù)范圍之外，我并不清楚?！?/p>

????違反新《消法》多項(xiàng)條款

“沒想到新《消法》實(shí)施了，退貨還是這么難?”致電本報(bào)記者投訴時(shí)，鄢先生如是說(shuō)。

南昌市聯(lián)創(chuàng)律師事務(wù)所律師吳小毛分析說(shuō)，就鄢先生的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，那位淘寶店家至少違反了新《消法》以下3條規(guī)定：

首先，違反了新《消法》第二十條的規(guī)定。該條款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！本蜕鲜霭咐f(shuō)，明明賣的不是全新的洗衣機(jī)，可那位淘寶賣家卻宣稱是全新的，涉嫌虛假宣傳。

其次，違反了新《消法》第二十四條的規(guī)定。該條款規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)”，且“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用”。就本案來(lái)說(shuō)，既然洗衣機(jī)存在質(zhì)量問題，那位淘寶賣家就應(yīng)該按約定退貨，而且承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用。

第三，違反了新《消法》第二十五條的規(guī)定。該條款規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由……經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款”。就本案來(lái)說(shuō)，鄢先生收到貨物當(dāng)天就提出了退貨要求，符合“七日無(wú)理由退貨”的規(guī)定，即便商品沒有質(zhì)量問題，店家也無(wú)權(quán)拒絕，更不應(yīng)拒收消費(fèi)者退回的貨物。

吳小毛表示，該淘寶店家還涉嫌欺詐銷售。鄢先生可搜集相關(guān)證據(jù)向工商部門、消協(xié)組織投訴，如果查實(shí)該店家確實(shí)存在欺詐行為，消費(fèi)者還可依據(jù)新《消法》第五十五條規(guī)定，要求該店家“退一賠三”。

針對(duì)淘寶網(wǎng)的相關(guān)做法，吳小毛還指出，作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，淘寶網(wǎng)應(yīng)該自覺履行監(jiān)管責(zé)任，對(duì)不履行新《消法》的店家予以追責(zé)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。其正確的做法是，接到消費(fèi)者的投訴并核實(shí)清楚后，要么督促店家依法及時(shí)賠付，要么自身先行賠付，再向商戶追償并追責(zé)，最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

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